3000份門診患者門診就診滿意度調查分析

黃琬晶，黎 麗，韋 蓉，羅肖瑜，羅維妙

（廣西醫科大學第二附屬醫院眼科，廣西 南寧 530001）

門診是醫療機構面對患者的最前線，具有醫療服務項目多樣化，流動性大，覆蓋面廣，患者個體差異大等特點[1]。另外，隨著醫療專科分工越來越細，患者選擇就診方向的難度也隨之增加。門診患者滿意度是評價醫療機構就醫體驗的重要指標，是醫療機構提升醫療服務質量的重要依據，是患者對醫療服務質量最直接的主觀評價。因此，為評估目前我院門診患者門診就診滿意度，改善我院門診服務質量，提升我院整體形象，我們隨機抽取自2018年1月至2018年6月，于我院門診就診的3000名門診患者，進行問卷調查，現將調查結果匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采取隨機抽樣法，選取2018年1月至2018年6月，于我院門診就診的3000名門診患者為研究對象。納入標準：1、年齡≥18歲；2、神志清楚，無語言溝通障礙，無認知障礙；3、自愿且同意調查。排除標準：1、急診患者；2、意識不清及溝通困難患者；3、危重患者。

1.2 方法

1.2.1 調查工具

采用自主設計的調查問卷進行調查研究。問卷內容包括患者性別、年齡、完成相關診療過程所需時間、導診服務滿意度、整體滿意度及對醫院未來的期待等方面。其中滿意度分為非常滿意、較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意5個程度。

1.2.2 調查方式

由4名經過培訓的護理人員，向完成診療過程的患者隨機發放調查問卷，同時向該患者說明該調查的意義及目的。告知患者調查問卷的填寫要求，請患者根據自己的實際情況如實填寫，并當場回收。所有患者均知情并自愿接受調查研究。

1.3 統計學處理

采用SPSS 19.0 統計軟件對數據進行統計分析。計量數據資料以均數±標準差（）表示，計數資料采用x2檢驗，組間比較采用獨立樣本t檢驗，組內比較采用配對樣t檢驗，P＜0.05表示數據有差異，具有統計學意義。

2 結 果

2.1 患者基本資料分析

共發放3000份調查問卷，回收3000份，回收率為100%，其中有效問卷2894份，占96.47%。男性1474例（50.93%），女性1420例（49.07%）。年齡30歲及以下占11.40%，31-50歲比例最高，占48.83%，51-70歲占35.49%，71歲及以上僅有4.28%。

2.2 門診患者滿意度情況

就診滿意度分為以下兩類：導診服務滿意度：非常滿意：522例（18.04%），較滿意1116例（38.56%），一般滿意1153例（39.84%），不滿意77例（2.66%），很不滿意26例（0.89%）。就診整體滿意度：非常滿意551例（19.04%），較滿意941例（32.52%），一般滿意941例（32.52%），不滿意74例（2.56%），很不滿意14例（0.48%）。患者對導診及整體滿意度分別為96.45%，96.96%。

3 討 論

患者滿意度是患者對醫療服務的主觀評價，是醫療機構改善和提高醫療服務質量的重要參考依據，并且患者滿意度直接影響患者依從性及預后。喬國艷等[2]指出，患者滿意度和藥物依從性之間存在正相關關系。為調查目前我院門診滿意度情況，提高我院門診滿意度，提升醫療服務質量，改善患者預后，本研究通過問卷調查的方式，調查了2894例門診就診患者，其中以30歲到50歲患者居多，占總人數的48.83%。

在滿意度方面，整體滿意度為96.96%，表明我院門診工作得到患者的普遍認可。滿意度受多種因素的影響，患者方面包括患者年齡、性別、學歷、職業等；醫院方面包括就診環境，導診服務，排隊情況及醫生與患者的溝通方式等。姜增譽等[3]研究指出，年齡是影響不同類型醫院滿意度的共同因素，且年齡越高，對醫院的滿意度越低。基于這一因素，我院就診的患者主要為中老年病人，因此影響了我院就診滿意度的分布情況。同時，醫院滿意度與患者的生理及心理因素密切相關。護理工作影響患者滿意度的80%。而門診的護理工作中，導醫的地位舉足輕重。導醫工作的目的是為患者在就診過程中提供相關的信息支持，引導就診，協助患者順利的完成就診流程[4]。人工導診服務依然是目前醫院導診工作的重要組成部分。針對目前我院的導診情況，該研究調查了患者對導診的滿意度，結果顯示滿意度為96.45%，這說明大部分患者對現在人工導醫模式下的門診導診服務比較滿意。但仍有3.55%不滿意的患者，因此，我院導醫工作質量仍可進一步提高。

綜上所述，我院門診工作得到了大部分患者的認可，但仍存在不足。基于患者對我院的需求，我院可主要從增加導醫數量、提供智能導診服務、更好的就診環境三方面提高門診患者滿意度。