淺析高校學(xué)生沖突管理的主要問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

俞 淼

天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)，天津 300204

一、高校學(xué)生沖突管理的主要問(wèn)題

高校學(xué)生間沖突管理機(jī)制指高校在預(yù)防與處置沖突事件的過(guò)程中，采取的各種規(guī)范化、制度化和程序化的管理手段和措施。合理有效的管理機(jī)制可以為管理者提供化解不同類型、不同程度的學(xué)生間沖突的途徑和手段，最大限度地發(fā)揮學(xué)校的各種資源，有效地預(yù)防、整合、化解和轉(zhuǎn)化矛盾和沖突，促進(jìn)學(xué)生間的關(guān)系朝著和諧良性的方向發(fā)展。但目前高校中的沖突管理機(jī)制并不健全，無(wú)法及時(shí)有效地發(fā)揮上述功能，并且對(duì)待本身可能具有建設(shè)性功能的沖突非但沒(méi)有利用和激發(fā)，反而致其喪失了積極的效應(yīng)。

（一）以懲罰為導(dǎo)向的沖突管理制度

管理工作的有效運(yùn)行，需要制度建設(shè)作為保障。沖突管理制度是針對(duì)學(xué)生間發(fā)生的沖突事件和學(xué)生行為本身所制定的規(guī)定、章程、條例、實(shí)施細(xì)則等正式的約束規(guī)則，是學(xué)生行為的規(guī)范。目前大多數(shù)高校不重視制度建設(shè)，制定制度的程序不合理也不規(guī)范，更缺乏針對(duì)沖突管理的整體制度設(shè)計(jì)。當(dāng)沖突事件發(fā)生后，高校管理者缺乏處理的依據(jù)和準(zhǔn)則，導(dǎo)致處理的效果不明顯，沒(méi)有起到警示的作用反而產(chǎn)生了遺留的問(wèn)題，甚至導(dǎo)致沖突的惡化升級(jí)。部分高校雖然有制度規(guī)定，但制度的設(shè)立局限于沖突事件中當(dāng)事人的處罰原則和標(biāo)準(zhǔn)，忽視了與學(xué)生成長(zhǎng)成才的需要相契合。通常一個(gè)制度的產(chǎn)生會(huì)持續(xù)沿用十幾年甚至幾十年，很少及時(shí)地進(jìn)行更新和修正。管理者大多機(jī)械化地照章辦事，不注意論證其科學(xué)性和適用性。

（二）缺乏促進(jìn)學(xué)生間相互交流機(jī)制

交流不是簡(jiǎn)單的對(duì)話，有效的交流能使學(xué)生之間的意愿和想法得到充分的表達(dá)，產(chǎn)生智慧的火花，更能讓誤會(huì)解除。但很多學(xué)生之間往往不能進(jìn)行良好的溝通交流。高校交流機(jī)制的不健全直接導(dǎo)致了學(xué)生信息溝通的障礙，很多高校并沒(méi)有為不同觀點(diǎn)的學(xué)生搭建直接進(jìn)行面對(duì)面對(duì)話的平臺(tái)，更不會(huì)發(fā)揮促進(jìn)雙方對(duì)立的觀點(diǎn)和理念進(jìn)行相互修正和糾偏的功能。

（三）缺乏利益訴求反饋機(jī)制

高校資源配置的緊張及管理的不完善，導(dǎo)致學(xué)生的利益無(wú)法得到滿足，從而產(chǎn)生惡性的矛盾和不當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)的例子并不少見。而高校管理者每天忙于事務(wù)性工作的完成，很少能抽出時(shí)間和精力深入到學(xué)生中進(jìn)行考察和了解學(xué)生的需求和建議，更不注重設(shè)立學(xué)生利益訴求的反饋機(jī)制。該機(jī)制的缺乏，導(dǎo)致學(xué)生間的不同主張沒(méi)有一個(gè)規(guī)范的渠道進(jìn)行表達(dá)。長(zhǎng)此以往，學(xué)生不斷壓抑自己的看法和意見，造成了沖突能量的堆積。

（四）缺乏爭(zhēng)議事項(xiàng)的調(diào)解和干預(yù)機(jī)制

當(dāng)學(xué)生間發(fā)生沖突后，高校管理者普遍采取簡(jiǎn)單粗暴的方式對(duì)沖突事件進(jìn)行壓制，或者簡(jiǎn)單地按照學(xué)校的處罰規(guī)定給予學(xué)生相應(yīng)的處分。出現(xiàn)這種現(xiàn)象大多是因?yàn)閷W(xué)校缺乏對(duì)學(xué)生所爭(zhēng)議事項(xiàng)的調(diào)解和干預(yù)機(jī)制，沒(méi)有專門的部門和人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)事宜。而高校管理者大多只關(guān)注和維護(hù)學(xué)校每天能否按部就班地進(jìn)行運(yùn)作，學(xué)校表面是否能保持穩(wěn)定的秩序，回避和忽視學(xué)生間沖突現(xiàn)象的普遍存在，甚至用教師相對(duì)于學(xué)生獨(dú)有的權(quán)威對(duì)沖突雙方采取壓制的策略。但往往矛盾越壓制越堆積，最后以更加激烈的方式爆發(fā)。

（五）缺乏應(yīng)急保障機(jī)制

學(xué)生間的沖突在校園中普遍存在且不可避免。因此，學(xué)校應(yīng)建立沖突的應(yīng)急保障機(jī)制，對(duì)學(xué)生間發(fā)生沖突的預(yù)防、處理、善后等工作進(jìn)行保障，這種保障包括人員、物資應(yīng)急能力的保障，降低沖突發(fā)生后所產(chǎn)生的負(fù)面影響。一是人員保障。建立應(yīng)急處理沖突的專家?guī)欤奖阌糜谌粘：途o急時(shí)刻的咨詢。二是物資保障。高校在制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算時(shí)應(yīng)劃撥出專門應(yīng)對(duì)沖突處理的應(yīng)急經(jīng)費(fèi)。三是應(yīng)急能力的保障。高校應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，制定預(yù)防和處置沖突事件的預(yù)先方案，預(yù)案必須具有科學(xué)性、適用性可操作性和指導(dǎo)學(xué)生實(shí)踐等功能。

（六）缺乏善后處理分析機(jī)制

沖突結(jié)果的產(chǎn)生并不意味著整個(gè)沖突事件的結(jié)束，很有可能為下個(gè)沖突事件的產(chǎn)生提供了新的條件。只有少數(shù)的沖突通過(guò)問(wèn)題的解決或者采用雙方合作的方式達(dá)到滿意的結(jié)局，大部分的沖突事件在解決處理中有其中一方或雙方的利益沒(méi)有獲得滿意的結(jié)果，這樣的沖突也只能是暫時(shí)的平息，為下一輪沖突的產(chǎn)生提供了隱患，積聚引發(fā)新的沖突的潛在條件。善后處理分析機(jī)制是指，沖突事件處理后，對(duì)處理事件一系列的決策和措施進(jìn)行分析，對(duì)沖突雙方的影響和既得利益是否滿足進(jìn)行評(píng)價(jià)，深刻剖析在本次事件處理中所涉及的管理方面是否存在問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上修改完善預(yù)案，并對(duì)處理結(jié)果中傷害較深的學(xué)生，進(jìn)行追蹤了解，避免沖突的進(jìn)一步惡化，防止引發(fā)新一輪沖突的潛在條件的積聚和升級(jí)。

二、高校學(xué)生沖突管理的應(yīng)對(duì)策略

沖突管理成功的首要關(guān)鍵是設(shè)定的目標(biāo)是否準(zhǔn)確。高校管理者應(yīng)結(jié)合大學(xué)生間沖突產(chǎn)生的根源、性質(zhì)、自身所能運(yùn)用的資源和方法，進(jìn)行全面綜合的分析。

（一）轉(zhuǎn)變思維模式，樹立正確的人際沖突觀

相當(dāng)多的高校管理者將沖突與暴力、破壞、非理性等詞語(yǔ)相提并論，認(rèn)為大學(xué)生間發(fā)生的沖突均是消極的、有害的，應(yīng)該遏止其產(chǎn)生和發(fā)展。筆者認(rèn)為應(yīng)該盡快改變?nèi)藗兯枷胫懈畹俟痰臎_突都是不良的、破壞性的傳統(tǒng)觀念，引導(dǎo)高校管理者和大學(xué)生用現(xiàn)代沖突管理的觀念辯證地看待大學(xué)生間的沖突問(wèn)題。

第一，大學(xué)生間的人際沖突是一種客觀存在。大學(xué)生在校園中的學(xué)習(xí)和生活存在相互依賴性，但由于彼此間在性格、家庭成長(zhǎng)環(huán)境、生活習(xí)慣、認(rèn)知等方面都存在差異性，產(chǎn)生人際沖突在所難免。因此，我們應(yīng)該承認(rèn)沖突存在的正常性，認(rèn)定沖突是學(xué)生在校園生活中所固有的、在所難免的。解決人際沖突是學(xué)生生活的一部分，也是學(xué)生需要在大學(xué)中得到鍛煉和習(xí)得的能力之一。

第二，全面辯證地看待學(xué)生間沖突的積極和消極雙重效應(yīng)。對(duì)于高校管理者來(lái)說(shuō)，應(yīng)將大學(xué)生間的良性沖突當(dāng)作促進(jìn)學(xué)生和大學(xué)發(fā)展的重要因素，引導(dǎo)學(xué)生意識(shí)到?jīng)_突不僅僅代表了對(duì)立和矛盾，更會(huì)產(chǎn)生激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力，讓學(xué)生以嶄新的視角重新認(rèn)識(shí)問(wèn)題，促進(jìn)堆積己久的不良情緒得到宣泄，避免累積成高強(qiáng)度大規(guī)模的破壞性沖突，化解既有的緊張氛圍，激發(fā)學(xué)生所在組織的制度革新，使組織保持健康發(fā)展的活力等一系列的積極作用。

第三，以積極的態(tài)度處理大學(xué)生間的人際沖突問(wèn)題。高校管理者不能僅僅只是將解決沖突問(wèn)題的辦法停留在沖突問(wèn)題的表面現(xiàn)象和外在的表現(xiàn)形式，而應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生用積極的態(tài)度直面人際沖突，學(xué)會(huì)在沖突事件的現(xiàn)場(chǎng)情境中發(fā)現(xiàn)自身所存在的缺點(diǎn)，增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)性教訓(xùn)。并引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)地了解關(guān)于沖突管理和人際交往的各項(xiàng)理論、方法、原則，不斷增進(jìn)學(xué)生進(jìn)行良好的人際交往和化解沖突的能力。

（二）降低沖突的消極效應(yīng)，減少?zèng)_突升級(jí)的可能性

高校學(xué)生間的沖突并不是突然爆發(fā)出來(lái)的，而是由高校組織中所蘊(yùn)含的能誘導(dǎo)沖突的各種因子累積所產(chǎn)生的。高校管理者發(fā)現(xiàn)學(xué)生間開始追求不協(xié)調(diào)的目標(biāo)或者有直接導(dǎo)致一方利益損失的事件發(fā)生時(shí)，必須設(shè)法加以扭轉(zhuǎn)，及時(shí)采取相應(yīng)有效的措施降低沖突的消極效應(yīng)，減少?zèng)_突升級(jí)的可能性。

第一，完善管理制度，努力實(shí)現(xiàn)管理制度的料學(xué)化、明確化和合理化。管理制度是組織的相關(guān)管理者根據(jù)組織的性質(zhì)、使命、職能和發(fā)展要求制定出來(lái)要求組織內(nèi)所有成員必須遵守的各項(xiàng)規(guī)章、規(guī)范。學(xué)校本身是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)構(gòu)，要想規(guī)避不良的沖突，防止沖突的進(jìn)一步升級(jí)，首先就要有一個(gè)統(tǒng)一化、規(guī)范化的管理制度對(duì)每一個(gè)成員加以引導(dǎo)和約束。

第二，培養(yǎng)具有公心的管理人員。管理人員的素質(zhì)對(duì)于沖突的解決起到關(guān)鍵作用。管理者在解決大學(xué)生沖突問(wèn)題時(shí)首先要具有公心。所謂公心便是公正之心，在處理問(wèn)題的時(shí)候從組織的大局出發(fā)，尤其是在學(xué)生評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、推優(yōu)入黨、學(xué)生骨干競(jìng)選等涉及學(xué)生切身利益的事件時(shí)，管理者更要秉持公心。

第三，注重開展校園文化實(shí)踐活動(dòng)。校園文化實(shí)踐活動(dòng)在教育學(xué)生，鍛煉學(xué)生能力的同時(shí)，也推動(dòng)了參加活動(dòng)的學(xué)生之間進(jìn)行溝通和交流，增進(jìn)了彼此間的相互認(rèn)識(shí)和了解，培養(yǎng)了學(xué)生間的互幫互助，團(tuán)結(jié)合作的意識(shí)和精神。使組織內(nèi)存在的不滿情緒得到逐步化解，減小破壞性沖突的發(fā)生和發(fā)展。

（三）利用和引導(dǎo)沖突的積極效應(yīng)，讓學(xué)生從沖突中收獲成長(zhǎng)

斯蒂芬 羅賓斯認(rèn)為，如果沖突能夠提高決策的質(zhì)量，激發(fā)革新與創(chuàng)造，調(diào)動(dòng)群體成員的興趣與好奇心，提供解決問(wèn)題、解除緊張的渠道，培養(yǎng)自我評(píng)佔(zhàn)和變革的環(huán)境，那么這種沖突就是建設(shè)性的。日常生活中，高校管理者需要使用一些技巧和手段在組織內(nèi)維持適度的沖突水平。一方面，緩解學(xué)生間因?yàn)殚L(zhǎng)期壓抑而產(chǎn)生的不滿情緒堆積，防止惡性沖突的進(jìn)一步升級(jí)，促進(jìn)同學(xué)間的矛盾和誤解得到緩解或者解除，有的甚至成為更好的朋友；另一方面，加深學(xué)生對(duì)自我的認(rèn)知，對(duì)自身的優(yōu)缺點(diǎn)有更直觀的認(rèn)識(shí)，給學(xué)生間的思想提供了交流和碰撞的機(jī)會(huì)，在這個(gè)過(guò)程中，激發(fā)了學(xué)生的潛能，不斷鍛煉學(xué)生應(yīng)對(duì)沖突的能力和技巧，使其從沖突中收獲成長(zhǎng)。

第一，培育高校民主的校園文化氛圍。高校大學(xué)生的受教育程度和文化水平較高，喜歡民主的文化氛圍，希望自己能有充分的發(fā)言權(quán)，積極參與到?jīng)_突管理中，實(shí)現(xiàn)沖突的自我管理。高校管理者在處理沖突事件的過(guò)程中，不能簡(jiǎn)單地針對(duì)沖突中的少數(shù)觀點(diǎn)和意見進(jìn)行指責(zé)和批評(píng)，更不能進(jìn)行挖苦和諷刺。應(yīng)對(duì)整個(gè)沖突事件進(jìn)行深入的思考和解析，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行反思和討論，鼓勵(lì)他們自己想出解決的方法和途徑，形成高校民主的文化氛圍。

第二，善用溝通。一個(gè)組織中具備良好的溝通機(jī)制，是激發(fā)沖突積極效應(yīng)最重要也是最簡(jiǎn)便易行的方法。作為高校管理者在解決沖突問(wèn)題時(shí)要帶頭參與到與學(xué)生的溝通中，傾聽學(xué)生內(nèi)心的聲音，了解他們的真實(shí)想法、苦衷、意愿。管理者促進(jìn)沖突雙方達(dá)成有效溝通，讓雙方都了解到對(duì)方的處境與困難，進(jìn)行換位思考，盡可能滿足雙方的要求，以求共同改進(jìn)不良問(wèn)題和解決困擾。

第三，引入適度正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，提升高校組織的活力。雖然沖突的產(chǎn)生很重要的原因是競(jìng)爭(zhēng)的存在，但如果一個(gè)組織內(nèi)部沒(méi)有適度正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，該組織也是缺乏革新和活力的。管理者可以通過(guò)班級(jí)管理、推優(yōu)入黨、獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)選等一系列的工作引入良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增加學(xué)生的危機(jī)感、緊迫感和壓力感，從而激發(fā)他們積極上進(jìn)，不斷充實(shí)自己，完善自己的動(dòng)力與決心。