急診護(hù)理人員工作場所暴力的應(yīng)對策略

朱 麗，陳扣美*

（蘇北人民醫(yī)院，江蘇 揚(yáng)州 225000）

近年來，有關(guān)醫(yī)院暴力事件新聞多次發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，急診科更加嚴(yán)重。急診科接患者一般為突發(fā)性疾病，家屬情緒激動(dòng)，容易出現(xiàn)過激行為[1]。我院急診護(hù)理人員在工作場所遭受的暴力事件已經(jīng)達(dá)到了74.2%。故我院成立了急診室暴力事件干預(yù)小組，對環(huán)境、流程、醫(yī)護(hù)人員的培養(yǎng)進(jìn)行改造，效果顯著，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在2019年～2020年我院急診人數(shù)每日均500人左右。現(xiàn)我院急診室工作人員約60人次，護(hù)理人員45名，年齡：24～29歲21名（46.6%）；32～35歲14名（31.1%）；35歲以上10名（22.2%）；其中工齡：2～3年19名（42.2%）；4～5年20名（44.4%）；6年及以上6名（13.3%）。使得我院工作場所暴力時(shí)間發(fā)生的原因大多在于：就診空間緊張、護(hù)理人員缺乏專業(yè)應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)、患者對就診流程陌生。

1.2 方法

采用我院2019年～2020年間編制的工作場所暴力調(diào)查表，對我院的急診室護(hù)理人員進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和分析，在2019年～2020年間，經(jīng)過調(diào)查結(jié)果顯示，我院急診室共有32名護(hù)理人員經(jīng)歷過工作場暴力事件詳細(xì)為：1～2次15名（46.8%）；2～3次12名（37.5%）；4次及以上5名（15.6%）；肢體威脅13名（40.6%）；肢體暴力14名（43.7%）；打砸物品4名（12.5%）；武器威脅1名（3.1%）。

1.3 改進(jìn)方式

（1）環(huán)境優(yōu)化改造

急診大廳環(huán)境改造，各區(qū)域相對獨(dú)立，節(jié)約患者時(shí)間；建立分級候診，優(yōu)化候診等級；候診區(qū)增加座椅；增加備用診間；移動(dòng)辦公室至其他區(qū)域；設(shè)立指示牌；增加急診取藥窗口，建立自動(dòng)發(fā)藥機(jī)；急診區(qū)域增加自助輪椅、自助床設(shè)備；在候診區(qū)和診間掛上提示圖片；設(shè)立自動(dòng)打印設(shè)備。

（2）精簡就醫(yī)流程

使用先進(jìn)醫(yī)療軟件等，達(dá)成科學(xué)管理措施的目的，提升急診室護(hù)理人員的工作效率和質(zhì)量，創(chuàng)建應(yīng)急干預(yù)小組，小組成員由管理人員、法律顧問以及安保人員等，對暴力事件正確規(guī)范處理，建立急診患者優(yōu)先救治制度，加強(qiáng)與入院處置中心之間的溝通，確保急診患者及時(shí)入院，對病情做到不拖延。

（3）增加急診人力資源

增加導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員；急診區(qū)域安保人員24小時(shí)巡查；招募志愿者在就診高峰時(shí)段實(shí)施志愿者服務(wù)；建立急診擁擠備班制度，由急診護(hù)士每日提前通知各診室備班醫(yī)生以做好準(zhǔn)備；將總值班室安排靠近急診區(qū)域。

（4）提高工作場所暴力風(fēng)險(xiǎn)意識

重點(diǎn)關(guān)注實(shí)施暴力的高危人群，如：危重患者、急性癥狀患者、對治療不滿意患者、等候時(shí)間較長患者、精神疾病患者；增強(qiáng)服務(wù)意識，第一時(shí)間解決患者的問題；加強(qiáng)護(hù)患、醫(yī)患、醫(yī)護(hù)之間的有效溝通；各急診區(qū)域電腦安裝一鍵報(bào)警按鈕；學(xué)習(xí)防爆工具的使用。

（5）增強(qiáng)管理人員和護(hù)理人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)

增強(qiáng)管理人員和急診室護(hù)理人員的專業(yè)培訓(xùn)，當(dāng)暴力事件發(fā)生的時(shí)候，能有效的面對以及解決，完善保護(hù)自己的相關(guān)措施和有效手段，將其整合成教案，或?qū)⒈┝鼍耙院喍桃曨l形式表現(xiàn)，對護(hù)理人員加強(qiáng)應(yīng)對技術(shù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

納入SPSS 21.0分析，t檢驗(yàn)與x2檢驗(yàn)，P＜0.05可認(rèn)為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.01有非常顯著性的差異。

2 結(jié) 果

干預(yù)前對比干預(yù)后0次、1～2次、2～3次、4次及以上的人數(shù)較比干預(yù)前有明顯下降，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），干預(yù)后對比干預(yù)前有著明顯效果。見表1。

表1 干預(yù)前后醫(yī)護(hù)人員遭受暴力事件對比[n=32]

3 討 論

針對急診室工作場所暴力事件，我院成立了應(yīng)急小組，總結(jié)發(fā)生原因如下：①工作環(huán)境因素：因?yàn)獒t(yī)院的急診室空間不足以應(yīng)對數(shù)量眾多的患者進(jìn)行就診，故環(huán)境不理想，聲音嘈雜，化驗(yàn)室無路標(biāo)指示，患者無法找到所在地點(diǎn)；②患者及家屬因素：因?yàn)樵谂抨?duì)等待就診時(shí)，因就診患者數(shù)量眾多，所引起的等待時(shí)間過長，所導(dǎo)致患者和家屬對急診室人員的不信任與不滿，病情疼痛相關(guān)支持器械缺乏，患者及家屬的經(jīng)濟(jì)壓力均是常見現(xiàn)象；③護(hù)理人員因素：在服務(wù)患者的時(shí)候，服務(wù)意識缺乏、交接班時(shí)過于馬虎，護(hù)理人員普遍年輕且缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)；④支持系統(tǒng)：醫(yī)院住院床位嚴(yán)重缺乏，收費(fèi)處等待時(shí)間過長，醫(yī)生無法做到及時(shí)會(huì)診。我院開展了對急診室環(huán)境、工作流程精簡、增強(qiáng)對急診室護(hù)理人員的統(tǒng)一管理和培養(yǎng)，預(yù)防并有效解決暴力事件的發(fā)生，干預(yù)后我院急診室護(hù)理人員遭受的暴力事件顯著降低，有較強(qiáng)的可行性[3]。應(yīng)當(dāng)對工作場所暴力事件給予嚴(yán)格關(guān)注和支持，比如對急診室環(huán)境進(jìn)一步改造，精簡就診流程，創(chuàng)立完善的暴力事件處理方法，有效解決急診室暴力事件的發(fā)生[4]。為到醫(yī)院就診的患者，給予病癥信息的普及與幫助、多方位護(hù)理工作、制定符合實(shí)際的治療計(jì)劃，對患者的日常生活進(jìn)行關(guān)心和幫助。