護(hù)患溝通在兒科門診分診中的技巧

董桂秀

（廣西壯族自治區(qū)南溪山醫(yī)院門診部，廣西 桂林 541002）

分診是根據(jù)患者主訴及主要癥狀和體征，分清疾病的輕重，緩急，進(jìn)行初步診斷，安排診療程序及分配專科就診的技術(shù)過程.分診的主要任務(wù)是正確指導(dǎo)并有計(jì)劃的安排患者就診。因此，兒科門診分診護(hù)理應(yīng)具備相關(guān)兒科常見疾病、疾危重疾病的體征表現(xiàn)，化驗(yàn)指標(biāo)和臨床意義，積極參加知識的培訓(xùn)，才能夢斷提高自己的專業(yè)水平，適應(yīng)崗位的需要。現(xiàn)在結(jié)合兒科門診工作特點(diǎn)，談?wù)劮衷\中的技巧。

1 兒科就診患者特點(diǎn)

（1）患兒病情變化急、快，突發(fā)意外事故較多，如:吞食異物、誤服藥物等，必須護(hù)送急診科就診處置，因此護(hù)士應(yīng)有敏銳的觀察力和判斷力，常需要根據(jù)癥狀判斷是否為急診急救患兒。

（2）病譜廣，疾病復(fù)雜。門診患兒在不同年齡階段均易聚集性發(fā)病，病種可能涉及多系統(tǒng)，多學(xué)科，甚至傳染病，這就要求醫(yī)護(hù)人員知識面廣，思維敏捷，判斷準(zhǔn)確。

（3）發(fā)病季節(jié)性，傳染性。由于氣候變化，小兒發(fā)病有一定的季節(jié)性規(guī)律，如春季多發(fā)手足口病，夏季多發(fā)腹瀉等， 秋冬季多發(fā)肺炎及流行性感冒等。

2 管理對策

2.1 提高兒科門診護(hù)士的素質(zhì)

2.1.1 培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)

門診導(dǎo)診護(hù)士良好的職業(yè)道德來源于她們良好的職業(yè)情感[1]。具有良好的道德素質(zhì)，立志獻(xiàn)身于護(hù)理事業(yè)的志向， 在工作中不斷以新觀念充實(shí)自己， 培養(yǎng)創(chuàng)新思維，不斷提高專業(yè)理論知識，更及時、準(zhǔn)確的鑒別患兒的病情。兒科門診護(hù)士應(yīng)精通門診的常規(guī)工作流程，才能得到家長的認(rèn)可與尊重。踐行醫(yī)者父母心的原則，對待患者視為親人，把患兒的生命安全放在第一位。

2.1.2 良好的心理素質(zhì)

護(hù)士的情緒會影響護(hù)患關(guān)系的建立，護(hù)士應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)，注意控制自己的情緒，工作時應(yīng)面帶微笑、落落大方地面對患者，拉近與患者的距離。在接待、分流時做到說話有理論、溝通有依據(jù)，使患者信服，配合做好分診工作。

2.1.3 培養(yǎng)護(hù)理人員人文關(guān)懷能力

發(fā)生護(hù)患糾紛事件主要原因之一，是護(hù)理人員未曾將患者放在心里，使其難以感受到關(guān)懷與愛[2]。因此醫(yī)院要對對護(hù)理人員開展教育培訓(xùn)活動，以提升其對人文關(guān)懷理念的認(rèn)識，將相關(guān)措施落實(shí)到實(shí)際工作中。使其要注意尊重患者富有同情心，換位思考，并且對患者的需求能夠耐心進(jìn)行滿足，以取得患者的信任感。

2.1.4 提升親和力

導(dǎo)診工作需要耐心、細(xì)心的態(tài)度來面對，加強(qiáng)對患者的關(guān)心程度，傾聽其煩惱，最大程度對其需求進(jìn)行滿足[3]。小兒一旦生病就診，往往多個家屬陪伴，對于每一個家庭而言，孩子都是眾星捧月般的存在，是整個家庭運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心。家屬心理緊張，情緒激動，無耐心與分診人員配合，會增加糾紛的發(fā)生。在兒科門診分診過程中遭遇患兒家屬的不理解和不理解時，需本著護(hù)患“平等”的原則，建立良好的護(hù)患關(guān)系，爭取家長的配合，能有效的開展護(hù)理分診工作。在候診過程中，護(hù)理人員向家長說明常見兒科疾病，提高家長對護(hù)理人員信任感，并告訴家長預(yù)防方法及治療方法[4]。

2.1.5 及時溝通

文明規(guī)范的語言是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)，在醫(yī)療護(hù)理中起著重要的作用。建立良好的醫(yī)患溝通，可以取得患兒及家長配合分診工作。初次就診的患者會感覺無從下手，護(hù)理人員要及時上前詢問指導(dǎo)[5]，告知家長根據(jù)掛號順序和患兒病情安排就診。

2.1.6 改善就診環(huán)境

創(chuàng)建一個良好的治療環(huán)境，保持環(huán)境的寬敞明亮。循環(huán)播放動畫片、在就診室墻面粘貼顏色鮮艷的卡通貼紙及玩具及兒童讀物等轉(zhuǎn)移患兒注意力，減少患兒對醫(yī)院環(huán)境的陌生感。優(yōu)化醫(yī)院門診硬件設(shè)施，針對兒科患兒特點(diǎn)，適量增加兒童娛樂設(shè)施。定期對患兒接觸過的玩具及設(shè)施進(jìn)行消毒，能有效防止交叉感染。在候診廳提供飲用水機(jī)、紙杯、健康宣傳手冊等便民措施。

2.1.7 非語言溝通

恰當(dāng)運(yùn)用運(yùn)用傾聽、皮膚接觸、身體動作及目光接觸等非語言技巧加強(qiáng)溝通[6]。患兒幼小，因疾病的原因會產(chǎn)生不安、焦慮的情緒，由于幼小不能言語表達(dá)，出現(xiàn)哭鬧等消極煩躁情緒，家長情緒也被同化，分診人員可采取適當(dāng)?shù)陌矒幔苡行純嚎摁[不安的情緒，同時也能消除家長焦急的情緒，爭取家長的配合，能有效的開展護(hù)理分診工作。

3 總 結(jié)

隨著國家開放二胎的政策，病兒逐漸增多，兒科門診工作量的大幅增加 ，不僅要加強(qiáng)提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素質(zhì)，應(yīng)用有效的醫(yī)患溝通及人文關(guān)懷，能有效提升患兒及家長對分診工作的配合度，能有效減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患者及家長對門診醫(yī)療服務(wù)的滿意度。