提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法探析

陸光輝

（桂林醫(yī)學(xué)院衛(wèi)生科 廣西 桂林 541004）

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，患者不僅對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)有了更高的期待，還對(duì)醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。醫(yī)院門(mén)診部是為患者提供服務(wù)的一個(gè)重要部門(mén)，門(mén)診藥房服務(wù)質(zhì)量是衡量醫(yī)院整體服務(wù)滿(mǎn)意度的一個(gè)重要指標(biāo)。

1.門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)方面的現(xiàn)狀與不足

就現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)，可能會(huì)出現(xiàn)一些情況，部分患者在使用藥物時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致不滿(mǎn)甚至引發(fā)醫(yī)患矛盾。這些事件發(fā)生有一個(gè)原因就是門(mén)診藥房的工作人員在發(fā)藥中未能詳細(xì)向患者說(shuō)明藥物的服用方法以及劑量等，導(dǎo)致患者不清楚藥物的用法，致使用錯(cuò)藥，影響身體健康[2]。另一方面，一些門(mén)診藥房工作人員的工作效率較低，服務(wù)態(tài)度不佳，使得患者在取藥時(shí)等候時(shí)間較長(zhǎng)，致使患者產(chǎn)生焦慮、不滿(mǎn)等不良情緒，嚴(yán)重時(shí)則有可能產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。

2.提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的意義

醫(yī)院門(mén)診藥房的醫(yī)務(wù)人員憑借自身過(guò)硬的職業(yè)技能，判斷患者在使用藥物的過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的一些問(wèn)題，一定向患者交待清楚，避免患者在用藥時(shí)發(fā)生不良反應(yīng)。提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立以患者為中心的思想，切實(shí)保障患者的利益，有利于保障其順利進(jìn)行治療。

3.提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法

3.1 主動(dòng)為患者提供用藥咨詢(xún)服務(wù)

現(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)院的用藥咨詢(xún)多為患者提問(wèn)，醫(yī)生回答的方式。在門(mén)診取藥時(shí)，有時(shí)候門(mén)診藥房工作人員要面對(duì)好幾個(gè)病患，容易對(duì)患者的問(wèn)題解答不夠清楚；甚至有的病人在取藥時(shí)根據(jù)不咨詢(xún)醫(yī)務(wù)人員，選擇自己回家看說(shuō)明書(shū)吃藥，往往有的時(shí)候會(huì)發(fā)生吃錯(cuò)藥發(fā)生不良反應(yīng)等情況。因此，醫(yī)院門(mén)診藥房的工作人員在患者取藥時(shí)就要主動(dòng)提供用藥咨詢(xún)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者是否清楚藥物的使用劑量和吃藥方法，一定要告知病患此類(lèi)藥物的注意事項(xiàng)，防止在吃藥過(guò)程中產(chǎn)生不良反應(yīng)。另外，門(mén)診藥房的醫(yī)務(wù)人員還要仔細(xì)地詢(xún)問(wèn)患者對(duì)哪些藥物過(guò)敏。假如患者對(duì)某種藥物產(chǎn)生過(guò)敏癥狀，一旦發(fā)現(xiàn)主治醫(yī)生開(kāi)了這種藥物，工作人員要立即與醫(yī)生聯(lián)系，不能使用過(guò)敏藥物，避免產(chǎn)生不良反應(yīng)[3]。這就說(shuō)明門(mén)診藥房工作人員要不斷加強(qiáng)自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能更好幫助患者。

3.2 提高門(mén)診藥房醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

門(mén)診藥房醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，只有將醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)提高，才能更好為患者服務(wù)。因此，積極組織對(duì)門(mén)診藥房的醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)藥學(xué)知識(shí)，在社會(huì)的發(fā)展中要不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升自身專(zhuān)業(yè)技能。另外，培養(yǎng)藥房醫(yī)務(wù)工作人員的溝通能力和親和力，便于與患者的溝通。專(zhuān)業(yè)技能和良好的溝通能力是門(mén)診藥房工作人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的兩個(gè)重要組成部門(mén)，只有自身過(guò)硬的技能，才能在為患者服務(wù)發(fā)揮最大價(jià)值，因此提高門(mén)診藥房的工作人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)是極其有必要的。

3.3 檢查處方的內(nèi)容是否合理

門(mén)診藥房的醫(yī)務(wù)人員在為患者配藥時(shí)要仔細(xì)地檢查處方的內(nèi)容等是否正確、完整，認(rèn)真檢查處方中是否出現(xiàn)重復(fù)用藥、藥物名字不清晰等情況。假如發(fā)現(xiàn)處方的內(nèi)容存在異常，要及時(shí)與主治醫(yī)生聯(lián)系，咨詢(xún)處方中的藥物問(wèn)題，一定要及時(shí)解決問(wèn)題，避免錯(cuò)誤的發(fā)生[4]。

3.4 加強(qiáng)對(duì)藥品的監(jiān)管

藥品的重要性不言而喻，加強(qiáng)對(duì)藥物的監(jiān)管，審查藥品的采購(gòu)渠道，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥品，這是藥房工作人員的義務(wù)與責(zé)任。醫(yī)院要為門(mén)診藥房提供干凈整潔的房間與設(shè)備儀器，便于藥品的更好儲(chǔ)存；門(mén)診藥房的醫(yī)務(wù)人員還要科學(xué)合理地儲(chǔ)存和管理藥房?jī)?nèi)的藥品，保證藥品有效時(shí)間里不被污染。

3.5 積極采納患者合理的意見(jiàn)和建議

在醫(yī)院大廳設(shè)置意見(jiàn)箱，主要是用來(lái)收集患者對(duì)門(mén)診藥房醫(yī)務(wù)工作人員服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，定期讓工作人員收集信息，及時(shí)采納合理的建議，對(duì)于患者提出的意見(jiàn)采取解決措施，避免相同錯(cuò)誤的發(fā)生。有則改之，無(wú)則加勉，將門(mén)診藥房的服務(wù)做到令患者滿(mǎn)意。

3.6 宣傳用藥知識(shí)

醫(yī)院可以在門(mén)診藥房的大廳顯眼位置放置用藥知識(shí)宣傳板，將一些常用藥物的功效、使用方法、用藥劑量、注意事項(xiàng)等等寫(xiě)在宣傳板，便于患者在取藥的時(shí)候可以了解藥物知識(shí)，促進(jìn)其合理用藥。此外還可以印發(fā)一些常用藥的宣傳手冊(cè)，免費(fèi)發(fā)給患者。

綜上，門(mén)診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院極其重視的內(nèi)容。應(yīng)提高門(mén)診藥房工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，以人為本，切實(shí)地做到為患者服務(wù)，減少用藥差錯(cuò)與醫(yī)療事故，降低患者的用藥風(fēng)險(xiǎn)，提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的整體滿(mǎn)意程度，贏得患者的尊重。