服務的潛力 用戶的力量

■ 郭壯

2005年進入凈水行業(yè)的時候，因為凈水器在中國市場的保有量低，產(chǎn)品又有健康概念，大家都是充滿激情的，認為凈水市場的潛力巨大，當然吸引了很多有識之士。但是，十五年過去了，其實，凈水市場的整體推動并沒有當初預期的那么理想，家庭安裝凈水設備的比例也遠低于冰箱彩電等剛需產(chǎn)品。一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前家庭的凈水設備安裝保有量不足10%。凈水設備的普及率低原因是多方面的，既有消費者的認知，也是市場環(huán)境的問題。例如，很多家庭或者辦公室還在購買桶裝水。在消費者的意識中，只要喝到“干凈”的水就可以了。

15年來，雖然公司的銷售規(guī)模沒有達到預期，但是大連智管家積累了很多的用戶群體，通過與用戶群體的服務和溝通，我們發(fā)現(xiàn)，服務營銷是凈水行業(yè)實現(xiàn)彎道超車，是區(qū)域經(jīng)銷商可以持續(xù)挖掘的一座金礦。而且，大連智管家發(fā)現(xiàn)，服務會讓你賺到你想不到的利潤，也終于知道了服務到底該怎么做。

在做凈水服務的過程中，大連智管家的團隊發(fā)現(xiàn)了一些問題并做了各種原因的分析。客服提供的售后服務用戶群體記錄的檔案是不完整的，例如電話號碼不準確，電話停機等情況；預約成功率低，例如信息員在打電話預約聯(lián)系用戶，服務人員上門做保養(yǎng)服務的時候，用戶不接電話，或者說不用上門服務；有的服務人員到了用戶家里，用戶說自己家里有濾芯，但是這個濾芯的來源真假難辨，如果是假的，安裝之后，用戶使用是有風險的；另外，有的服務工程師干私活；換芯率低，早期很多人不理解凈水器使用的原理，不會按照規(guī)定更換濾芯，尤其是老年人；工程師上門更換濾芯大都采取收取現(xiàn)場用戶現(xiàn)金的方式，回到公司之后存在與財務對賬困難的混亂局面。相信這些現(xiàn)象在很多凈水服務商的公司都不是個例，甚至前幾年這種情況還很普遍。

既然這些問題是行業(yè)的共性問題，大連智管家就把問題提煉出來。如果把凈水機服務比作汽車的4S店，汽車在使用的過程中需要經(jīng)常去4S店里做保養(yǎng)，更換機油等。一臺凈水機在使用以后也需要更換耗材，幾個不同的濾芯還有不同的更換時間，價格也不愿意，這就是個性化的方案。未來的凈水機還有可能出現(xiàn)前端銷售沒有利潤，所有的利潤都從后期的維護服務來產(chǎn)生。

歸納了這些問題以后，大連智管家就開始升級管理系統(tǒng)，開始調(diào)整營銷的策略。大連智管家都做了哪些內(nèi)部的升級呢？首先，把上門服務人員做了細致的分工，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。公司的專職安維人員只負責安裝和維修凈水器，只負責技術層面的工作和事物就可以了，銷售方面的工作不需要安維人員參與，也不用做考核了，公司會保障安維人員的收入。大連智管家同時組建了一支營銷服務團隊，日常以銷售為主，具備銷售能力的服務人員上門為用戶更換濾芯。

第二，就是信息系統(tǒng)和信息化體系的建設，建立用戶信息庫。大連智管家的信息系統(tǒng)分成三個崗位，第一個崗位就是系統(tǒng)客服，負責接用戶的電話，處理系統(tǒng)的單據(jù)等等。第二個就是派工客服，負責為系統(tǒng)里所有用戶撥打電話和預約上門時間，同時派單給大連智管家相應的營銷服務人員。最后是回訪員。大連智管家的回訪員肯定就是針對接受過安裝換芯服務的用戶打電話，回訪出問題，公司有獎勵；沒有發(fā)現(xiàn)問題的，會有小小的處罰。目的是提高服務人員的服務水平。

接著，大連智管家針對上門服務的流程做了兩大服務標準化，將工作流程的標準化動作精細到分秒。以保養(yǎng)為例。大連智管家要求服務人員按照以下流程做：

1、整理工裝三聲敲門，70度鞠躬遞工牌（1分鐘）；

2、換布鞋 帶鞋套并講解原因（1分鐘）；

3、安檢四部并講解（10 分鐘）；

4、更換濾芯并沖洗（5 分鐘）；

5、講解VIP卡/購物車（5 分鐘）；

6、打掃衛(wèi)生（1分鐘）；

7、檢測水質（1分鐘）；

8、填寫電子回執(zhí)/安檢預留（6分鐘）。

大連智管家在提升用戶體驗的基礎上，做了兩個改變，傳統(tǒng)的遞工牌、穿鞋套大家都有，大連智管家要求服務人員換工鞋，是一雙布鞋，這雙布鞋要在用戶家門口換上，然后再帶鞋套進去。還有就是戴手套。大連智管家早在三四年前就要求服務人員戴手套。因為在更換濾芯的時候，臟的濾芯拿下來，干凈的濾芯換上去，如果不戴手套肯定會存在二次污染。2019年，國內(nèi)某凈水器大品牌也開始推行服務人員給客戶換濾芯的時候要戴手套。

大連智管家這樣要求服務人員的目的，就是要把每個動作做出來，讓用戶看到，工作形象的升級，服務人員使用的所有工具，跟用戶之間交互所產(chǎn)生的單據(jù)，全部要做成自己的品牌，自己的形象。大連智管家公司現(xiàn)在所有安裝服務人員的著裝，沒有穿品牌的服裝，而是大連智管家自己的工裝，是大連智管家給用戶所呈現(xiàn)出來的形象。大連智管家有一個女工程師，做服務營銷的，客戶反應非常好。這就是我們的形象。

有了形象上的提升以后，用戶的感覺與原來不太一樣，大連智管家剛開始更換這種形象的時候，還有的用戶說像是保險推銷員。大連智管家從工作模式到外形的改變，讓用戶體會到整個服務過程是貼心的，用戶是尊貴的。這種形象的服務人員跟他講專業(yè)的知識，他能聽得進去，并且他也愿意從腰包里掏錢，為濾芯的更換買單。

第四個維度的改變是大連智管家在防止客戶信息丟失的基礎上，自己建立了IT部門，有專職的工程師，設計后臺系統(tǒng)。這個系統(tǒng)是從PC端到移動端，互聯(lián)互通的。例如，大連智管家在前臺信息員將訂單派給上門服務的工程師，通過PC端傳到大連智管家每個員工的移動端，界面上的開通，然后用戶的信息等等都直接發(fā)送給工程師。

以上是大連智管家在服務層面，認為這些是應該做的基本服務項目。在這個過程當中，經(jīng)過了三年的經(jīng)營，大連智管家的服務人員又發(fā)現(xiàn)，所有凈水機銷售或者代理商的從業(yè)人員，大家應該把眼界放寬點。凈水器可能是經(jīng)營過程當中的一個切入口，是一個敲門磚而已。其實，真正服務好用戶，帶來的收獲是意想不到。

這就是用戶的力量。

大連智管家公司在大連市區(qū)有大概5萬多的用戶，每年每戶繳納365元的服務費，提供2～4次的上門更換濾芯服務。因此，我們累計上門服務的數(shù)量就是10萬到20萬的入戶機會。我們認為，這才是大連智管家整個從業(yè)人員最大的商機。各個行業(yè)都在想方設法找這種機會，大連智管家真正擁有這種機會卻忽略掉了。做好人員培訓，做好人員管理，做好服務，做好形象，給予用戶最優(yōu)越的體驗，最后用戶給你反饋的一定是好的方面。

大連智管家的IT界面上，第一次上門時間，誰提供的服務，服務內(nèi)容等，這些常規(guī)的項目大家都有，但是大連智管家增加了商品體系的采集信息，其他的商家平臺肯定沒有。這里記錄了某用戶家里用的是海爾冰箱，吃是金龍魚的油，衛(wèi)生紙是維達的。

這些全是服務人員采集的跨界信息，跨界營銷。大連智管家的后臺系統(tǒng)在用戶需求之前，就能提供這個需求，并告訴他看能給用戶提供什么，大連智管家都有。經(jīng)過了18個月的經(jīng)營，完成了150萬元的銷售額。

現(xiàn)在大家都在關注的，用什么樣的模式、技術、概念銷售產(chǎn)品，其實對于中小服務公司來說，老用戶轉介紹，是做好服務，真正讓用戶認可你的證明。大連智管家有36%的新增用戶是老用戶轉介紹的。這就是用戶的力量。