服務線上化 或成存量市場主打銷售模式

■ 喜德瑞熱能集團中國區執行總裁 謝新天

暖通行業是以服務安裝為導向的銷售性行業，在目前嚴控的情況下，無論是商場、建材市場或是專賣店，幾乎所有的銷售渠道都處于關閉狀態，線下沒有了接觸客戶的可能。系統的設計安裝必須要上門，也沒有了到用戶家去上門服務的可能性。所以，銷售必須要等到疫情結束才能夠真正實現。

但疫情結束以后，對隱性舒適度、自身免疫力提高以及公共衛生提升等方面的需求也會增多。比如，與溫暖有關、采暖有關的題材可能會受到政府、消費者包括各行各業的關注。所以，疫情結束以后會帶來一些商機。比如，醫院的項目會多，使用生活熱水的項目會增多等，但這些是中長期的市場機會。

銷售線上化是對企業實力的大考

從近期來看，可以預見，通過疫情期間的影響，會推動暖通行業盡快從線下往線上的轉型。以前消費者購買壁掛爐或采暖設備通常是去建材市場、社區專賣店、通過朋友推薦等，但未來，如京東、天貓或是企業自己開發的線上平臺等線上銷售模式走到消費者端的機會越來越大，渠道端可能會加速線上化的進程。

但這會非?？简炓粋€企業的實力。與家電業相比，系統安裝服務設計施工更加復雜，基本與一次裝修的時間周期差不多，采暖爐與地暖系統或是散熱器整合，是由上千個零配件的施工安裝后才會全部完成，其真正實現銷售完成是在用戶家中，整體行業的集成化和標準化遠遠不如中央空調等家電品類，這就決定了采暖行業的線上渠道會比家電更為復雜。同時，行業本身規模并不大，也更為傳統一些，整體線上銷售尚未達到如家電行業那樣的成熟度。

所以，對于已經習慣了線下各種銷售模式的廠家及商家而言，真要往線上轉，也不可能馬上就能實現，必須要有一個時間過程。而且疫情會有后滯效應，即使疫情在四五月份結束，老百姓去人群聚集地消費可能還要有一個過程。在這一過程當中，如果企業能夠成功的轉型開發線上銷售渠道，同樣也是機會。喜德瑞在兩年前已經著手打造溫暖改造家平臺，將渠道端的合作客戶，無論一級還是二級代理商都納入至數字化管理平臺中，已經實現對銷售端的管理，目前我們會加快對服務端管理的接入。

服務線上化漸成存量市場主流銷售模式

從暖通產品特有的屬性來看，線上銷售的實現會有一個過程，但有一部分市場的銷售線上化卻會進一步加快，即后煤改氣市場的置換可能會通過線上以及服務熱線的方式去打通，這也是給行業帶來的變化。

從歐美市場來看，增量市場在上個世紀的五六十年代就逐步完成，基本至80年代以后就幾乎全部是存量市場。而存量市場的銷售基本上都是二次更新和置換，比如說喜德瑞旗下的品牌八喜，每年在英國所銷售的30萬臺壁掛爐，其中有25萬臺都是通過服務置換的方式去完成。

在沒有互聯網之前，歐洲的老百姓有服務置換的需求時會翻看電話黃頁，在他所在的城市里面會有100多個或200多個政府授權的服務安裝公司，這些公司規模都很小，大多是夫妻老婆店，但這些服務公司是經過政府考試，并拿到授權的服務公司，可以保證他的資質和安裝能力、安裝水平。消費者在黃頁里面查找到這些服務安裝公司后，就直接打電話給服務公司，服務公司上門來服務，完成壁掛爐的置換。

這些服務安裝公司的背后是跟所有品牌廠家的批發商和代理商所對接。歐洲的互聯網應用遠沒有中國發達，現在歐洲企業也正在學中國，用互聯網和大數據實現接單，但生意模式仍然沒有變。未來中國的暖通市場，尤其是北方煤改氣的置換，會越來越趨同于歐洲的模式，線下銷售渠道會被線上模式所取代。

而對暖通行業來講，無論是源起的歐洲或是中國市場，最重要的環節是服務，安裝服務公司永遠無法逾越，他們在行業中是最重要的一個結構單元，它就像行業的細胞一樣，一直會存在于產業鏈中。喜德瑞在歐洲有很成熟的服務模式，我們會把歐洲的管理經驗引入至中國市場，再結合國內現在的互聯網大數據開發應用能力，不斷完善喜德瑞溫暖改造家平臺，通過溫暖改造家平臺來實現未來和現在的這類潛在的服務商對接。

當然，這也會有很多的挑戰，目前面臨最大的問題是國內對服務安裝公司的資質授權和管控與歐洲有差距。國內的暖通安裝行業當前仍然是野蠻性生長，政府對這些安裝服務公司尚沒有考核機制，也沒有授權管理。目前，對于服務商的管理，基本是品牌廠家自己來管控。比如，在喜德瑞溫暖改造家平臺上注冊的180多家一級代理商和800多家二級代理商，全部是經過喜德瑞的培訓與考核，獲得喜德瑞授權的服務商。如果這些服務商當中，在口碑或者在服務方面存在問題，品牌商所能做的最多就是取消他的代理商資格，但是他仍然可以去其他地方拿貨，這種管控力就沒有政府管控有力度。

這會造成這些安裝公司隨時可以消失，也隨時可以在再出現，帶來行業的不規范以及好的產品到最后因為沒有好的安裝，用戶所體驗到的品質良莠不齊，這對品牌商的管理能力也是一大挑戰。

行業細分化中小商家或迎來春天

居家隔離期間，是學習的最好時機，各品牌對經銷商的線上培訓開展也是如火如荼。喜德瑞有自己的供暖學院，在全國已經有十幾家分支。依托于供暖學院線上培訓平臺，一方面是給企業自己內部人員、授權經銷商、加盟的經銷商進行課程的授課。另一方面，我們看到，很多經銷商現階段更多的是無助，他們面臨的是生存問題。

相對而言，小微型的安裝服務公司壓力還略小一些。反而是生意規模大，自有銷售、安裝服務人員多的重資產型公司，面臨的挑戰最大。在行業中，有一些巨頭經銷商已經在打造自己的線上營銷平臺，但是大部分企業還相對傳統，完全依靠線下營銷為主。對這部分商家而言，疫情持續時間越長，他們受到挑戰越大。因為，企業的現金流最為重要，每個月都有高昂的固定成本支出，可能疫情過后面臨的馬上就是公司的瘦身。

此時，品牌商和經銷商唇亡齒寒的魚水關系更加明顯，更強調對經銷商的支持力度，鼓舞經銷商伙伴斗志，以合作共贏的態度同心應對眼前的困難。所以，喜德瑞在此階段也在不斷加強線上宣傳，從疫情一開始就通過公益活動來宣傳采暖行業，塑造喜德瑞企業的公信力和企業形象，給代理商以信心。對此，喜德瑞集團總部也給予中國市場很大的支持。

另外，也在通過溫暖改造家平臺的線上推廣模式，能把原來在線下的消費者潛在購買力移到線上，通過線上打通渠道，讓代理商的生意做得更輕松一些，更多的就是配合喜德瑞。

我們知道，中小型代理商的獲客能力肯定不如大平臺，只要我們線上平臺打造的好，中小型商家未來獲客的機會反而會提高。所以，此次疫情對渠道的格局也會產生一定影響，行業分工會越來越細。

在線下為什么大商戶比小商戶更容易獲客，是因為公司實力大，開個店就是1000平米，有體驗，還有售后服務中心等。而小商戶沒有實力去開這樣的體驗門店。作為一個消費者，他的公信力有很大一部分是從可見的硬件而來，會更相信1000平米的大店而不是夫妻店。但未來如果生意從線下移到線上，公信力不是來自于實體店，而是喜德瑞的溫暖改造家平臺，以品牌為背書的獲客以后，品牌所要求的是，無論大公司或是小商家，只要把上門設計安裝調試真正做好就可以。這就如同滴滴打車一樣，滴滴打車的平臺是滴滴來構建，作為一個司機，不管原來開的是奔馳還是寶馬，只要把顧客服務好就可以。

所以，疫情也會促使暖通商家的細分化，專業化發展，這會對行業發展更為有利。但當下，還需要廠商各就各位，各安本分，調整好心態，蓄勢賦能。因為，經歷這場疫情阻擊戰之后，會讓廠商更加清楚未來努力的方向，在不斷優化自身中，把危變成轉機。