匯民智 解民憂 暖民心
——聊城市用好“12345”熱線推動(dòng)社會(huì)治理情況的調(diào)查

3月6日，聊城市全新的“12345”市民熱線正式上線。聊城市委、市政府將其作為提升政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理能力，打通服務(wù)群眾“最后一公里”的重要平臺(tái)。解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事，倒逼全市各級(jí)干部改進(jìn)作風(fēng)，三個(gè)多月來(lái)，“12345”市民熱線，正在悄無(wú)聲息地改變著這座城市。

關(guān)鍵詞1：加快流程再造

——“民有所呼，我有所應(yīng)”。群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制的建立和完善，真正把黨的為民情懷帶到群眾身邊!

5月13日上午10時(shí)許，市民劉女士撥打“12345”市民熱線，反映在陽(yáng)谷縣翡翠花園小區(qū)有人要跳樓。熱線立即聯(lián)系陽(yáng)谷縣，該縣公安局第一時(shí)間安排僑潤(rùn)派出所、縣消防救援大隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)緊急救援。

僑潤(rùn)派出所民警到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，翡翠花園業(yè)主蘇女士正在9樓與10樓樓梯中間的窗戶上坐著，情緒非常激動(dòng)。消防救援大隊(duì)的消防員和僑潤(rùn)派出所指導(dǎo)員梁朝堂等民警在現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)救援部署，民警李洋、張興強(qiáng)則持續(xù)對(duì)蘇女士進(jìn)行勸導(dǎo)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)20分鐘的勸導(dǎo)工作，蘇女士的情緒穩(wěn)定下來(lái)，并稱自己口渴要喝水，民警張興強(qiáng)趁遞送水的時(shí)機(jī)，迅速將其摟住，民警李洋、輔警于勝芳及消防救援大隊(duì)工作人員迅速跟進(jìn)，把蘇女士解救下來(lái)。

群眾投訴層層轉(zhuǎn)批、處理流程長(zhǎng)，是影響基層群眾訴求解決的一個(gè)“堵點(diǎn)”。圍繞著提升群眾訴求的辦理質(zhì)量和辦理效率，市民熱線不斷加強(qiáng)制度創(chuàng)新、流程再造，建立和完善群眾意見(jiàn)收集、轉(zhuǎn)辦、回訪、督查、評(píng)價(jià)、整改等一整套工作機(jī)制。

流程再造“一單通達(dá)”。站在“為群眾服務(wù)、為群眾工作”的高度，積極進(jìn)行流程再造，優(yōu)化派單模式，減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)工單轉(zhuǎn)辦“零換乘”。4月1日起，在全市全面推行“一單通達(dá)”派單模式，4月份共向全市665個(gè)三級(jí)辦理單位直派工單11971個(gè)，與去年同期相比，辦理速度提高了11.65%。

制度創(chuàng)新“接訴即辦”。針對(duì)群眾反映的不同類(lèi)型事項(xiàng)，熱線確立了“接訴即辦”制度，在全市范圍內(nèi)推行。將群眾反映的事項(xiàng)分為特急、緊急和一般，特急事項(xiàng)馬上處置，2小時(shí)之內(nèi)向中心反饋情況；緊急事項(xiàng)24小時(shí)之內(nèi)反饋情況；一般事項(xiàng)3至5天反饋情況；復(fù)雜疑難訴求可以申請(qǐng)一次延期，最長(zhǎng)15天之內(nèi)反饋情況。

針對(duì)轉(zhuǎn)辦效率低這一短板問(wèn)題，市民熱線實(shí)施首接負(fù)責(zé)制、定期會(huì)商機(jī)制和評(píng)價(jià)約談機(jī)制，明確各級(jí)各部門(mén)在落實(shí)解決群眾訴求中的主要任務(wù)、責(zé)任分工，同時(shí)加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，形成合力。市民反映的問(wèn)題不論大小、不論難易，都必須“件件有答復(fù)，事事有著落”。

工作機(jī)制變了，熱線也越來(lái)越“熱”。受理渠道進(jìn)一步拓寬、流程再造“一單通達(dá)”、制度創(chuàng)新“接訴即辦”、完善機(jī)制加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)……市民熱線體制機(jī)制的改革創(chuàng)新，形成了強(qiáng)大的工作合力，也讓群眾的訴求得到快速響應(yīng)!

今年1至5月份，熱線共呼入電話507680個(gè)，較去年同期增長(zhǎng)42.14%。其中，一次接通500751個(gè)，一次接通率98.64%。漏話回?fù)芙油?189個(gè)，總接通率99.66%，按時(shí)辦結(jié)率為98.89%，同比增長(zhǎng)5.12個(gè)百分點(diǎn)，滿意率為96.15%，同比增長(zhǎng)3.64個(gè)百分點(diǎn)。一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事得到解決，群眾的獲得感、幸福感、滿意度明顯增強(qiáng)!

關(guān)鍵詞2：創(chuàng)新社會(huì)治理

——打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，一批久訴未決的“硬骨頭”被“啃”了下來(lái)!

5月17日，大風(fēng)，局部8級(jí)。晚上10：10，冠縣一市民撥打“12345”市民熱線反映，省道323線有樹(shù)木歪倒在路面上，阻礙交通，造成車(chē)輛擁堵。接到工單，冠縣公路管理局立即組織人員前去查看現(xiàn)場(chǎng)，公路救援隊(duì)迅速將大樹(shù)清理出路面，路政人員疏導(dǎo)交通，養(yǎng)護(hù)人員清理散落的樹(shù)枝，當(dāng)晚11：30，道路恢復(fù)暢通。

針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的飲水質(zhì)量、私搭亂建、停車(chē)難、道路兩側(cè)不潔等突出問(wèn)題，冠縣深入調(diào)研，系統(tǒng)梳理，逐一研究制定解決方案：投資6675萬(wàn)元，建設(shè)冉海水庫(kù)至鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水中心的供水管網(wǎng)65公里，4月21日完成水源置換，惠及60多萬(wàn)農(nóng)村人口；5月份開(kāi)始，實(shí)施拆違治亂集中行動(dòng)，目前已對(duì)59處、1.64萬(wàn)平方米違建強(qiáng)制拆除……“小切口”解決了“大問(wèn)題”，贏得了群眾的贊譽(yù)。

“民有所呼”大數(shù)據(jù)的背后，折射出的是基層治理的短板、弱項(xiàng)。群眾通過(guò)“12345”熱線反映上來(lái)的，都是政府服務(wù)、社會(huì)治理方面的盲點(diǎn)和問(wèn)題，比如偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村污染、游擊攤販占道、夜間工地施工等。

熱線建立了一套相對(duì)完善的訴求收集、辦理落實(shí)、反饋考評(píng)等制度體系，通過(guò)辦理系統(tǒng)將有關(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交有關(guān)縣市區(qū)、市直部門(mén)，調(diào)動(dòng)行政資源，幫助解決實(shí)際困難，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。受理中心接到辦理單位回復(fù)后，逐一電話回訪來(lái)電群眾，調(diào)查部門(mén)落實(shí)情況和群眾滿意度，客觀計(jì)入考核，各部門(mén)辦理情況定期在全市范圍內(nèi)通報(bào)。

各縣市區(qū)面對(duì)接訴集中、突出的問(wèn)題，梳理出一些共性問(wèn)題，主動(dòng)作為、向前一步，努力實(shí)現(xiàn)接訴即辦與主動(dòng)治理相結(jié)合。比如，東昌府區(qū)通過(guò)加強(qiáng)熱線辦理的回訪工作力度，及時(shí)了解到承辦單位的響應(yīng)速度、工作態(tài)度、辦理情況等，檢驗(yàn)承辦單位的辦理質(zhì)量、工作效率，讓群眾體會(huì)到了政府部門(mén)擔(dān)當(dāng)作為的工作作風(fēng)和積極扎實(shí)的工作態(tài)度，拉近了政府和群眾之間的距離。

廣泛收集、認(rèn)真分析研究廣大市民提出的好意見(jiàn)、金點(diǎn)子，在全市匯聚起共同推動(dòng)聊城發(fā)展的滾滾洪流……“12345”市民熱線正在成為社會(huì)治理的新手段。

通過(guò)熱線的整合，推動(dòng)重心下移、權(quán)力下放、力量下沉，基層政府開(kāi)展社會(huì)治理的能力和底氣大大提升，服務(wù)群眾“最后一公里”的體制機(jī)制“堵點(diǎn)”得以打通，一批久訴未決的“硬骨頭”被“啃”了下來(lái)。同時(shí)，通過(guò)將群眾訴求直接反饋到更貼近百姓的基層，使得基層社會(huì)治理更接地氣，反應(yīng)速度更快，讓“看得見(jiàn)”的基層真正成為問(wèn)題解決過(guò)程中的“神經(jīng)中樞”。

利用熱線這一社會(huì)治理的新手段，有利于形成“群眾有所呼，政府有所應(yīng)”的良性政民互動(dòng)，真正體現(xiàn)了政府主導(dǎo)、多方參與、群眾評(píng)價(jià)、社會(huì)共享的社會(huì)治理原則!

關(guān)鍵詞3：倒逼作風(fēng)轉(zhuǎn)變

——“眼睛向下看，圍著群眾轉(zhuǎn)”。熱線倒逼全市各級(jí)干部進(jìn)一步弘揚(yáng)“勤勉敬業(yè)、敢于擔(dān)當(dāng)、馬上就辦、持之以恒”的良好作風(fēng)!

“垃圾堆已困擾我們20年，現(xiàn)在終于可以舒口氣啦!”5月6日晚，經(jīng)過(guò)6天的作業(yè)，前許街區(qū)經(jīng)信局家屬院1號(hào)樓南側(cè)空地上堆放的垃圾被清理掉。“這個(gè)遺留問(wèn)題，我們僅投訴電話就打了不止100次，始終沒(méi)有解決。沒(méi)想到這次真的給清理了。”住戶宋先生說(shuō)。

市民的訴求，由市民熱線受理中心先后向三個(gè)辦理平臺(tái)轉(zhuǎn)交了承辦單，但部門(mén)以職能劃分不清晰或無(wú)能力清理為由將承辦單退還。熱線隨即啟動(dòng)會(huì)商機(jī)制，邀請(qǐng)城管部門(mén)、交警部門(mén)、住建部門(mén)共同協(xié)調(diào)商討解決方案。市住建局主動(dòng)牽頭，市城市管理局和交警支隊(duì)積極配合，制定清運(yùn)方案，搬走垃圾，還居民一個(gè)清新的居住環(huán)境。

5月19日，昌潤(rùn)路蘋(píng)果社區(qū)廣場(chǎng)內(nèi)，全封閉的圍擋內(nèi)，各類(lèi)施工機(jī)械正在加班加點(diǎn)開(kāi)展作業(yè)。蘋(píng)果社區(qū)廣場(chǎng)因長(zhǎng)年亂占亂擺致使市政路面、設(shè)施損壞嚴(yán)重，周邊環(huán)境臟亂差，與當(dāng)前創(chuàng)建文明城市工作格格不入。市政處接到熱線反映問(wèn)題后，“馬上辦”，成立專項(xiàng)工作組，以最快的速度整改這一老大難問(wèn)題。

“爭(zhēng)取利用15天時(shí)間，將這里改建成便民智能停車(chē)場(chǎng)，創(chuàng)建整潔、文明、秩序的社區(qū)環(huán)境，有效改善周邊區(qū)域交通問(wèn)題，晚間還能為市民提供休閑娛樂(lè)活動(dòng)場(chǎng)地。”市市政管理處負(fù)責(zé)人說(shuō)。推諉扯皮的情況少了，積極主動(dòng)研判處理的多了……首接負(fù)責(zé)和會(huì)商工作機(jī)制實(shí)施以來(lái)，各部門(mén)單位的工作作風(fēng)變化明顯。

在面對(duì)難題時(shí)，各相關(guān)部門(mén)敢于擔(dān)當(dāng)，認(rèn)真履職，做到能解決的問(wèn)題立馬解決，不能解決的問(wèn)題協(xié)調(diào)解決。市城管局實(shí)施“智慧城管+網(wǎng)格化”管理新模式，將市民熱線二級(jí)平臺(tái)納入智慧城管指揮中心，并出臺(tái)熱線辦理首接負(fù)責(zé)制。市公安局交巡警支隊(duì)對(duì)熱線訴求從簽收、辦理、回復(fù)、反饋、續(xù)辦到考核，實(shí)行閉環(huán)式管理，每月開(kāi)展民意堵點(diǎn)大排查，確保市民訴求辦理質(zhì)效。對(duì)部門(mén)職能交叉的民意訴求，換位思考，靠前一步，主動(dòng)作為。

從小區(qū)門(mén)口臟亂差、胡同里沒(méi)路燈，到工地噪音擾民、物業(yè)光收費(fèi)不作為……群眾訴求的背后往往可以照見(jiàn)部門(mén)作風(fēng)的“影子”。通過(guò)熱線整合，倒逼各級(jí)干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)，做到“眼睛向下看，圍著群眾轉(zhuǎn)”。

雖然各部門(mén)工作作風(fēng)有了很大的改變，但是工作中還會(huì)有一些問(wèn)題在部門(mén)之間反復(fù)流轉(zhuǎn)。4月份，共有20件城市管理、城鄉(xiāng)建設(shè)、物流企業(yè)監(jiān)管和破產(chǎn)企業(yè)失業(yè)軍人救助和國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)管的群眾訴求沒(méi)有單位牽頭辦理。產(chǎn)生轉(zhuǎn)交難的主要原因在于：復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，對(duì)群眾反映的問(wèn)題缺少深層次地分析，發(fā)現(xiàn)和解決群眾問(wèn)題的能力有待提高；簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，有些問(wèn)題并不復(fù)雜，但幾個(gè)承辦單位反復(fù)回退，極大影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量；一般問(wèn)題遲延化，工作質(zhì)效有待提高。

作風(fēng)轉(zhuǎn)變，永遠(yuǎn)在路上。各級(jí)各部門(mén)還要牢固樹(shù)立起“把群眾的事當(dāng)成天大的事”這一理念，通過(guò)熱線傾聽(tīng)市民心聲、解決市民訴求、回應(yīng)市民關(guān)切，不斷提升市民群眾的滿意度、獲得感和幸福感!