物業企業內部控制優化研究

方付芬

一、引言

物業企業是依存于住宅小區、商業地產、寫字樓、酒店、醫院等物業類別的發展而發展的。過去的很多年，物業企業依托于房地產市場的快速發展取得了很好的發展效果。但不可否認的是，傳統的運營流程帶有濃厚的傳統經營模式色彩，在新環境下給行業的發展帶來了障礙，諸如財務管理不完善、物業公司與業主矛盾頻頻、企業盈利能力弱等一系列問題一直困擾著物業管理企業。進一步分析可以發現，這種傳統經營模式色彩主要體現在如下幾個方面：部門職能制度、崗位制度、操作程序制度、財務會計制度等。對以上幾項制度的建設與完善工作，可以統稱為加強企業內部控制工作。

二、物業企業內部控制現存的不足

（一）內部控制體系有待完善

城市化進程的飛速發展對物業管理企業提出了新的要求和挑戰，當下大部分企業因為缺乏完善的內部控制管理體系，致使企業整體經營狀況不佳，陷入效益下滑的困境。有的物業企業內部管理薄弱，導致管理不規范，造成業主與物業的嚴重對立，從而嚴重影響了企業外部的核心競爭力，甚至面臨著生存的危機。目前，企業內部控制體系建設過程中存在定位錯誤、照搬規范、缺少全員參與、體系設計脫離業務實際、信息支撐薄弱等關鍵性風險因素，使得內部控制體系漏洞百出，難以切實實現體系化。與此同時，企業不同發展階段其內部控制體系建設所面臨的風險因素不盡相同，且呈現出動態變化的狀態。

（二）內部控制執行力有待提升

某些物業企業雖然建立了較為完善的內部管控體系，但是，對管理理念的滲透和宣傳并不到位，很多企業依舊認為內控管理是財務部門的責任。眾所周知，物業企業的主要功能是為業主提供服務，大量從業人員包括前臺收費、水電維修、綠化、保潔、安保等工作人員認為只要管理層或財務部門對企業做好管理就可以了，這樣的內部控制理念是非常薄弱的，不能從根本上通過各項業務的規范化操作提升管理與服務水平。也正是因為這個原因，部分從業人員對于單位的管理制度、規范化流程不夠重視，在客觀上降低了企業內部控制的執行力。

（三）未能結合業務實際優化控制水平

物業企業是一類特殊的服務性行業，也是微利行業，涉及各業主的居住、生產、生活等方方面面，因此，其服務水平的高低非常重要。物業企業也要明確，內部控制并不僅僅是對財務方面的監管，更是對全部業務規范開展與企業風險防范的一種全面制約。對于物業企業來講，結合業務實際情況來完善與優化內部控制非常重要，例如，對于一些商業綜合體的物管工作，就不能直接照搬居民小區的物業管理規定與流程，更不能將兩者的服務水平拉到絕對一致；居民小區的物管規定也不能照抄商業綜合體的管理方式與流程，這樣做既在成本方面不經濟，又會在操作上存在一些困難。

（四）信息管理體系不能滿足管理要求

有些物業企業管理者認為信息化就是人工錄入煩瑣的信息、重復搭建數據庫等簡單的財務信息化活動。當前大多數物業企業已經使用了一些信息化管理工具，如OA（辦公自動化）、收費系統、停車場收費管理系統、客服服務系統等來改進各項管理，但是這些系統也只是從降低管理成本的角度考慮，并未從信息化管理與信息的分析出發，使企業無法建立起財務信息分析報告、企業業務綜合信息挖掘機制等財務信息化工具，使管理者無法及時可靠地獲得更具價值的財務信息化成果。例如，業主的交費及時率、投訴率、報修率或者其他服務需求等重要的大數據都未能在物業系統中得到有效利用。

三、物業企業內部控制優化的路徑分析

（一）內部控制體系的完善

內部牽制制度的建立可以有效提升企業內部監督管理的效能，進一步對物業公司風險進行把控，也在很大程度上保證了信息的真實性和可靠性。因此，物業公司對人員架構進行完善時，可以對管理層次進行精簡，優化從業人員組織結構，提升物業公司的工作效率。應該科學、全面搭建企業內部控制體系，及時走出公司內控體系建立的定位誤區，科學推進內部控制體系形成和發揮效用。例如，物業公司往往不止管理一個小區或者商業體，此時可以在物業公司下設立若干項目部，通過自負盈虧或者獨立考核、評比的方式落實內部控制效果，同時在物業公司的層面建立內部控制管理體系，分各類管理口徑與各項目部對接，要求各項目部自行建立物業公司層面下的內部控制管理小組（崗位）。

（二）提升內部控制執行力

要完善內部控制制度。如前所述，完成制度建設后就需要考慮其執行問題。要組織全體管理與服務人員對內部控制進行深入的學習，如果物業企業的內部控制制度較為完善，通過學習各項制度措施，物業企業的內控水平可以得到快速提高。隨著國家對基層治理與物業管理工作的重視，物業企業的管理與服務工作得到了政府主管部門、社區和行業協會多方的高度重視，并會得到相關的檢查。然而，提升內部控制水平，改進服務質量不能僅依靠幾次檢查，更要形成長效機制，找到導致內部控制不能完整實施的重點環節，從制度上進行改進優化，避免執行力不力的現象。同時，管理人員必須以身作則，嚴格要求自己，不斷對正在服務的項目進行考察，對存在的風險和安全問題進行具體的分析，設身處地為工作人員安全考慮，使所有工作的執行都建立在內部控制的基礎之上，樹立良好的風氣，營造和諧的環境，充分調動工作人員的積極性和能動性。

（三）結合物業服務實際情況優化內部控制

一方面，物業企業要結合不同項目的性質、定位確定服務級別與方式，然后從公司層面確定不同項目人員配置與各項服務的標準，同時在財務、風控等方面制定統一的管理制度與業務流程；另一方面，物業公司要實行下沉管理，對于日常收費、資金管理、風險管控（如業主投訴、維權、請求）等需要明確的權限與流程，并落實到各責任人，對于維修、清潔、安保等日常性事務要做好登記，并及時回訪，使各項工作形成閉環，降低各項單純業務發展出風險事項的概率。

（四）提升信息化水平，豐富數據分析應用成果

信息化是內部控制的重要因素，是內部控制有效運行的關鍵條件。良好的內部信息與溝通可以使制度在企業內部基層到管理層都能得到及時的響應，并且可以防止信息的扭曲。一方面，要做好現有系統的信息化應用工作，通過現有的信息化軟件功能的對接與深入挖掘，減少冗余人員，提升管理效率并降低成本，特別要注重在現有管理軟件條件下部分從業人員的高效廉潔從業問題；另一方面，要加強對先進技術的探索應用，助推物業經營分析工作創新和水平提高，在切實保證信息化水平的基礎上，分析各項技術與物業管理分析工作的融合性，創新構建多維信息記錄和反映系統，通過相關數據分析，較好地開展有針對性的工作，提升費用收取率，并結合對相關數據的分析開展電子商務、物業增值服務等對未來發展方向的相關探索。

四、結語

社會主義市場經濟浪潮使我國涌現了一波又一波的新氣象，房產市場化便是其中之一。物業企業要擺脫傳統物業企業的固有印象，體現物業企業不僅僅是基層服務業，同時也是服務價值的集中地。物業企業要以內部控制為著力點，提升管理水平，做實基礎物業服務，取得業主和服務對象的信任，充分突出先進技術對物業管理工作的服務性與助推作用，最終實現企業價值。