試論商業銀行如何加強消費者權益保護

郭維翠

一、引言

全球經濟大融合，我國金融業在高速發展，市場金融產品種類及數量在快速增長，在為國民提供了多元化的投資、理財、保險等產品的同時，金融產品信息與消費者認知存在不一致、金融服務落后于國民需求的問題逐漸暴露，出現了許多投訴或是消費者維護自身權益的現象。這是我國金融行業發展的必經之路，也是目前亟待解決的問題。經濟的快速發展，國民個人財富積累增多，使我國銀行業迎來了新的春天，金融消費者會根據自身的需求不斷比對市場商業銀行的資產管理產品，這對銀行服務行業提出了更高的要求。近年來，在銀行監督管理會的指導下，商業銀行一直在尋求新的突破，對標國際一流的商業銀行，在做好理財產品的同時探索維護消費者權益的新辦法。

二、當前商業銀行消費者保護工作面臨的挑戰

市場快速發展，國民需求大大提升，消費者權益保護工作也已經被監管機構及各大商業銀行評定為管理體系的重要環節。近年來，消費者權益保護意識在不斷提高，維權渠道擴展，信息獲取方便，商業銀行面臨的消費者維權投訴頻次也呈現出上升趨勢。最近幾年的消費者維權案例顯示，商業銀行消費者維權在內部壓力下主要集中在代銷產品、信用卡、線上金融理財產品等；外部壓力則主要是來自外部市場環境中的電信詐騙或是因為網絡時代的廣泛應用而造成的信息泄露事件頻發等，這些外界因素在一定程度上增加了消費者權益保護的不穩定性及工作的難度。

（一）商業利益與客戶權益存在錯位

近年來，隨著市場活躍度不斷提升，國民內需不斷拉大，銀行消費者正當權益受到侵害主要是體現在以下三個方面：

一是金融產品營銷推廣未有效兼顧產品的盈利和漏洞風險。金融產品與線下產品相比具有一定的不確定性及虛擬性，容易讓消費者無法客觀認識產品的詳情。且產品投資風險與利益輸入存在正比關系，因此，消費者選定銀行產品往往是依賴于銀行從業者的推動作用，但是銀行工作者一般會為了個人前途或是利益誘導消費者，以減少對風險變量的解釋，而增加對盈利部分的介紹比重，這直接造成消費者無法全面掌握產品信息，存在較大的潛在風險。

二是技術防控無法有效覆蓋業務風險。目前，商業銀行產品研發的投入大量增加，相關的技術防控投入卻存在較大的漏洞，消費者由于自身原因缺乏一定的判斷能力，無法對即將投資的產品進行全面的分析，風險意識淡薄，一味追逐利益，在跟風的情形下做出非理性的判斷，容易在產品未達到期望值時將所有投資責任歸咎于銀行工作人員，出現過度維權的現象。市場各大銀行根據監管要求，對當前理財等高風險業務領域增設了“雙錄專區”來取證和自我保護，管控依然不全面且存在較大的運營管理風險。

三是合規服務意識需進一步增強。市場銀行生存難度加大，面臨更強大的市場競爭，只有不斷改變營業模式，擴大業務發展規模，加強對員工的職業技能培訓，才能不斷提升銀行在市場中的核心競爭力。但是，銀行管理者卻沒有對內部員工進行系統全面的運營法律及守法履職的培訓，這直接導致部分員工忽視規范運營的作用，容易盲目追求個人利益而枉顧法律的約束。

（二）客戶投訴響應機制和處理能力不足

這主要可以從以下幾個方面進行分析。第一，基層銀行網點處理消費者投訴的能力較為薄弱，消費者往往被擱置，甚至被遺忘，這嚴重影響了客戶的及時體驗，進一步增加了投訴問題，引發更多矛盾。根據相關統計，消費者維權案例有90%以上均集中在網點層面，網點是問題產生的發源地。一般而言，商業銀行往往會更重視自身的商業利益，而不愿加大人力成本支出，對網點員工進行及時的能力培養，導致網點問題日益積累，最終可能導致社會問題的爆發。第二，體制機制不健全。商業銀行可能由于自身組織架構的局限性或是缺乏足夠的資源，并沒有將消費者權益保護工作納入綜合經營績效考評評價體系。缺乏此項考核的壓力，直接打消了工作人員處理投訴問題的積極性。同時，投訴機制沒有建立健全，銀行依然采用傳統單一的壓降模式處理數量的簡單管理模式，沒有及時對產生問題的根源進行處理，反饋受眾關切遲滯，未能切實承擔起維護消費者權益的主體責任。

（三）金融知識宣傳成效不明顯

金融產品受眾面逐漸擴大，知識宣傳覆蓋面相應擴大，但是金融消費者的整體金融素養及風險管理意識仍然比較薄弱。首先，銀行銷售者從自身利益角度出發，片面地認為銷售是第一目標，往往會不顧契約精神給予消費者不切實際的保障，并認為后續的投訴處理是其他部門的責任。消費者自身缺乏立項的消費觀，對產品的市場風險認識比較差，一旦出現利益虧損則直接將責任歸咎于銀行機構，維權不切實際，往往會通過夸大事實造成社會輿論，從而獲得更多的財務收益。其次，一些消費者自身并不是為維權而維權，而是盲目或由于受他人影響而惡意投訴，過分維權，甚至在維權過程中會通過微博等網絡工具散發不真實的消息，擴大社會的共鳴，從而獲取一些補償，造成銀行消費者權益保護工作的被動。一些銀行承受不住輿論壓力，被迫在沒有足夠證據的條件下，給予消費者經濟補償。這種現象的長期存在直接增長了惡意維權的態勢，違背了消費者權益保護法，造成了市場發展的不平衡。

三、從三大視角推進商業銀行消費者權益保護工作

（一）優化產品設計，將消保工作融入銀行業務全流程

這主要可以從以下3個環節進行。一是在產品研發環節將可能存在的風險直接納入產品的設計。商業銀行在進行產品設計時，一方面需要考慮市場的受眾及可能獲得的收益；另一方面還需要將消費者權益保護評價納入產品的要素之中，提前估算產品的可能風險，進而在產品評估時分析對消費者權益的影響及可能存在的風險因素。二是銷售環節，這也是消保工作重點關注的內容。2016年底，我國商業銀行“雙錄”系統基本實現全覆蓋，形成了“專區、雙錄、三公示”的完整消保體系。這可以有效實現對網點的規范化管理，并及時公示產品信息、銷售人員資質以及離職人員信息等，方便消費者正確獲取工作人員及產品的信息，有效規范買方及賣方的行為規則，并奠定了重要數據基礎和臺賬鏈條。三是服務環節，此環節主要是考量銀行服務人員的專業能力及職業素養。一般而言，這個階段應當遵循“大事化小，小事化無”的原則進行，及時解決投訴者的問題及困惑，避免事件進一步擴大。

（二）構建消保工作機制，形成統籌推進合力

一是加強合規建設，壓降操作服務投訴。現代信息化時代，商業銀行應當積極優化電子銀行系統功能，以便提升消費者體驗感。首先，要建立起企業與消費者個體之間的交流與合作，減少雙方的矛盾，提升商業銀行電子銀行替代率，優化互聯終端和業務處理流程；其次，要加強自助機器的使用管理，及時維護故障機器，給予客戶良好的體驗感。二是不斷提升網點服務人員的工作能力。商業銀行可以定期組織內部員工的培訓，讓他們及時學習最新的法律政策及消費者權益保護知識，進一步其提升處理問題的能力。三是建立常態化管理機制，壓降信貸業務投訴數量。

（三）防范外部欺詐風險向銀行體系蔓延

首先，商業銀行需要不斷強化信息保護意識，并嚴格遵循客戶的意愿，嚴格按照存款自由、為儲戶保密的基準準則開展相應的業務，切不可將產品強加于消費者。同時，商業銀行接受客戶資料之后必須遵循保密原則，切不可為二次利益泄露客戶的個人信息，對未經授權泄露客戶信息的行為要給予嚴厲的懲罰。其次，要強化網點發揮防阻電信網絡詐騙的主推作用。信息化的快速發展，網絡不良操作增多，一定要對信用卡盜刷、私售“飛單”、客戶信息泄露、高息攬儲等突出問題進行重點宣傳，防止客戶上當受騙，以此增強消費者辨別金融產品的能力，及時應對不良的商販，減少經濟糾紛事件的發生。這不僅可以讓消費者提前預知市場大環境，還可以幫助消費者建立理性的消費觀，減少投訴事件的發生，有利于維護市場秩序。