商業銀行服務存在的問題與改進措施

中共漳州市薌城區委黨校

引言

在銀行業競爭日益激烈的今天，商業銀行要提高核心競爭力，就必須樹立以客戶為中心的經營理念，這是商業銀行要生存，要發展的客觀要求。實際生活中，客戶在選擇銀行時的一個重要衡量指標，就是商業銀行服務質量的高低。客觀上來講，商業銀行已越來越意識到服務的重要性，其服務較以前也有很大提高，體現在提供多元化服務渠道、提高服務規范和服務技能、創新金融產品和服務機制，完善客戶投訴處理機制，并在發展業務的同時注重服務社會。但是我們也應該看到，廣大客戶迅速增長的金融服務需求和當前有限的銀行服務供給能力之間仍存在較多矛盾，服務方面仍存在很多不盡如人意之處。商業銀行作為典型的生產性服務業，只有提高服務水平、提升客戶滿意度，才能在激烈競爭中占有一席之地。因此，如何構建以客戶為中心的現代銀行服務體系，是我國商業銀行面臨的重要問題之一。

一、商業銀行服務中存在的主要問題

（一）銀行綜合服務能力較弱

“以人為本”的用人理念和經營思想在部分商業銀行沒有真正樹立和實施。因員工的穩定性不高以及分配制度不盡完善等因素，有些員工不同程度地存在缺乏敬業精神、缺乏團隊歸屬感以及對單位的忠誠度，導致服務意識不強，綜合服務能力較弱，目前普遍存在以下幾個短板。

1.服務效率較低

在一些銀行網點，客戶取號后，要經過長時間的排隊和耐心等候幾乎是常見的場景，也常常聽見客戶的抱怨牢騷聲。商業銀行優質服務的形式化嚴重，很多商業銀行對優質服務的認識還停留使用規范的服務用語、營造優美的環境這樣表象的層面上，而很少深入思考應該怎樣向客戶提供更優質高效的服務。

2.服務技巧不高

一些商業銀行在服務不同類型的客戶方法和技巧不高，簡單生硬，在服務中傳遞的人性化、柔性化因素不足，特別是對挑剔客戶缺乏必要的心理準備和應對能力。

3.服務管理不足

多數商業銀行還比較缺乏一套能對客戶需求進行快速響應的流程機制，尚未完全建立起一支高效優質的服務管理隊伍。因商業銀行服務存在的環節多、效率低，排隊長、等候久的現象未得到有效解決，由此引發客戶批評或投訴的媒體報道不少。

（二）銀行服務供給的質量較低

主要體現在業務創新與客戶需求不契合。隨著金融市場化進程的加快和商業銀行金融服務內容的豐富，客戶對商業銀行服務需求呈現出多樣化、個性化、精細化的特點。客戶希望銀行能提供豐富的、質優的、便捷的金融服務。在傳統銀行服務的基礎上，滿足客戶有關金融理財、商業保險、證券投資等需求。同時，商業銀行間面臨競爭加劇，而金融創新是商業銀行在激烈的競爭中求生存與發展的必由之路。當前存在的問題是，一是商業銀行業務創新的動機或初心仍是從商業銀行自身的角度出發，在產品設計中較多考慮的是爭取市場，較少考慮滿足客戶需求。二是在業務創新中，銀行間普遍存在產品的同質化現象，相互模仿、簡單復制和移植，銀行間業務創新的差異性較少，且同一銀行業務產品之間的配套性和互補性較差。

（三）銀行服務監督體系不夠完善

從內部看，首先，多數銀行非常重視各項業務的經營指標完成的考核，員工的績效往往與指標任務完成緊密掛鉤，而對客戶關系管理的考核不足，導致通過高成本獲得大批量新增客戶的同時，一些老客戶流失或轉為不活躍客戶，客戶體驗、客戶忠誠度以及客戶盈利貢獻度因此嚴重受損。其次，一些商業銀行績效考核范圍不合理。考核對象主要針對銀行基層網點和一線柜員，績效考核中受到處罰的常常是基層網點的一線柜員，而對應的管理部門需問責或追究的往往較少較輕。因商業銀行考核監督機制不健全，服務不到位，致使有些商業銀行在產品營銷方面出現了有損商業銀行聲譽的事件，如2020年4月份的“原油寶事件”，給銀行業的社會形象造成了影響。從外部看，監管機構監管的方向只注重商業銀行內部是否合規經營，而對商業銀行服務的監管重視不足，大多是發生客戶投訴后，監管機構才責令相關銀行進行處理，并以處罰性的監管居多，正面引導不足。

二、提升商業銀行服務的改進措施

產品和服務是市場競爭中的兩大關鍵因素。一方面需要產品創新，另一方面需要服務提升，才能創造更多的附加值，增加競爭優勢，這是毋庸置疑的。針對目前存在的主要問題，提出幾點改進措施。

（一）提升綜合服務能力，建設現代銀行服務體系

“以客戶為中心”是商業銀行提升綜合服務能力必須遵循的服務宗旨，及時滿足客戶需求，對不同類型的客戶采取不同的服務方式。銀行應對客戶進行科學的細分，加強對客戶關系的管理，做好精準市場定位，培養優質的客戶群體。在此基礎上，實行有針對性地提供分層次服務和個性化服務。客戶服務的宗旨就是利用服務優勢來拉近客戶與銀行的距離，提高顧客的滿意度和忠誠度，最終實現銀行業績增長和穩健發展的目的。這就要求銀行業要加強服務隊伍建設，強化員工的歸屬感和忠誠度，弘揚愛崗敬業精神，打造一支具有精湛的專業技能、較強的溝通能力、良好的服務態度的服務隊伍。同時，強化員工的職業操守教育和行為準則管理。在對客戶進行金融知識、金融產品和金融服務的講解和宣傳中，要守誠信、重信用，對金融產品的收益性和優越性要介紹，但更要充分告知和警示其風險性。

與此同時，構建現代銀行服務體系。我國多數商業銀行大多仍帶有職能部門的痕跡，在當前金融全球化的形勢下，商業銀行必須拋棄傳統的粗放式經營管理方式，應構建現代銀行服務體系，如建立融合“線下和線上”服務渠道，實現從柜面人工單一服務向ATM自助、移動端、智能化網點等全渠道轉型。特別是出現像新冠肺炎疫情這種突如其來、態勢兇猛的狀況，更需要商業銀行向客戶提供足不出戶的居家金融服務。只有構建起適應當前競爭日漸加強、監管日趨嚴格、形勢日益多變的條件下的現代銀行服務體系，這樣才能應對客戶日益多元化、精細化的金融服務需求。

（二）提高服務供給質量，積極創新金融產品

提高銀行服務供給質量，加快金融產品創新是影響商業銀行競爭力和長期發展的不可或缺的決定性因素之一。服務創新的核心就是滿足客戶的需求。

1.創新動機要以滿足客戶的需求為準

商業銀行的產品開發人員必須廣泛收集相關資料，充分了解客戶需求，對客戶進行認真研究，把握需求的動態變化，從中發現新的市場機會，在國家政策允許的框架下，從客戶需求的角度出發，拓展思路，勇于創新，不斷地開發出新的金融產品以滿足客戶的需求。

2.注重營銷服務創新

商業銀行獲得信譽，贏得客戶的重要手段之一是營銷服務。商業銀行在對客戶信息進行收集、整理、分析的基礎上，開發設計出的符合客戶需求的金融產品，還要按照市場特點制定相適應的營銷策略。作為商業銀行，其服務工作的最終目的在于得到市場，因此要強化市場為本的理念，根據市場需求來調整相應的營銷服務，提供市場所需的產品，在競爭中找到屬于自己的方向。

3.積極培養創新人才

人才是自主創新的關鍵因素。商業銀行要加強對金融創新人才的挖掘與培養，并且制定與創新人才相適應的有吸引力的績效管理機制，以此吸引有創造力的金融專業人才，開發出具有競爭力的符合市場需要的金融產品。通過人才優勢增強金融創新的專業化能力，增強商業銀行競爭力。

4.金融創新不能脫離監管

面對金融業務的創新，商業銀行如過于重視搶占市場，沒有對金融創新業務復雜性的充分認識，沒有前瞻性的考慮，缺乏監管制度，最終會帶來嚴重后果，損害銀行和客戶的根本利益。金融監管滯后于金融業務創新，使得金融創新風險屢屢發生。因此，在金融創新的同時要特別注重金融風險控制，強化風險管理理念、健全內部控制、完善配套政策、規范業務發展、建立完善預警機制等。通過有效防范化解金融風險，從而保障金融創新業務的順利進行，提高商業銀行的長遠收益。

（三）完善服務監督體系，探索服務考核體系建設

1.內部方面，銀行服務監管的內部體系需進一步完善

商業銀行不僅要對業務的指標完成進行考評，還應將客戶關系管理與員工和機構的綜合績效考評結合起來。建立“商業銀行客戶滿意度”指標，將其納入綜合績效考評體系，并逐步加大客戶滿意度指標在績效考評中所占的比例。同時，合理設定考核監督的內容與范圍，建立一套科學有效的績效考核監督體系，不僅能調動起員工的積極性，而且有利于提高銀行經營利潤。

2.外部方面，銀行業監管機構要強化對商業銀行監督

第一，健全監管內容。銀行上市要求監管部門監管應更加全面，監管部門應將監管的方向轉向為內部與外部監管并重，一方面監管銀行內部是否合規經營，另一方面要注重銀行的市場表現，建立社會對商業銀行服務評價機制，把銀行服務納入外部監管的重要內容。

第二，完善銀行評判的標準。監管部門要把是否能提供高效優質的金融服務作為判斷銀行經營好壞的一個風向標，要對銀行的服務價格、收益承諾和服務質量等方面的情況綜合考評，全面考核和監督。

第三，加強正面引導。銀行監管機構要改變被動坐等金融消費者投訴來督促銀行改進服務的做法，要強化事前監督，積極主動，正面引導，加強對商業銀行文明服務和行風建設的督導，建立起長效機制，以此持續提升銀行業服務水平。

結語

隨著金融市場化進程的推進和金融市場競爭的加劇，提升服務水平成為銀行求生存、謀發展的基礎。商業銀行的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。商業銀行服務體現的是商業銀行管理水平的綜合能力高低。只有提升銀行綜合服務能力、提高銀行服務供給的質量、完善服務監督體系，構建和完善商業銀行核心系統的服務架構，才能在激烈的競爭環境中立于不敗之地。