質量管理視角下的酒店人性化管理

張苗紅

引言

酒店有一個重要的特征，即以顧客為中心。隨著酒店業的快速發展，顧客對酒店產品特別是無形產品的要求越來越高。針對酒店如何使顧客從物質到精神上滿意，爭取客源，提高顧客忠誠度這一問題，除了酒店的總體管理外，從本質上來看，員工起著重要作用。員工作為酒店對外服務的主體，一定程度上代表了酒店的形象。員工既可以使酒店獲得豐厚利潤，也可能給酒店帶來不良影響。因此，酒店在對客提供人性化服務的同時，對員工的人性化管理也至關重要。

一、酒店行業質量管理概述

（一）質量管理概述

質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協調活動。傳統觀念認為，質量等同于完美或完善，質量工作是質檢部門的工作，其主要責任人是員工，要想提高質量必須增加成本投入，質量管理就是通過檢查發現問題。事實上，質量管理應該是一個預防過程，質量管理應是適用企業發展或者滿足企業需求的管理過程。質量工作應該是每個人的工作，其主要責任者在管理層。著名品管大師朱蘭定義了3個對質量管理很重要的基本過程，即質量計劃、質量控制和質量改進。

（二）酒店行業質量管理概述

酒店行業質量管理是指對達到或者實現酒店服務質量等方面的所有質量管理活動，酒店行業要想做好質量管理，首先，管理人員應轉變固有思想，意識到酒店業服務對象除了顧客外還應包括員工。其次，管理人員應做好員工服務工作，滿足員工基本需求。最后，管理人員應通過科學方法調動員工工作熱情，以做好員工工作為根本，通過調動員工積極性、提升員工滿意度來提高酒店整體服務質量。

二、人性化管理概述

（一）人性化管理現狀

所謂“人性化管理”是一種以人為本，通過研究人的工作習性使管理更人性化，合理有效提升人的工作潛能和工作效率的管理方法。如今，顧客滿意度已成為飯店衡量其總體質量的重要標準，是飯店質量的重要組成部分，是酒店取得競爭優勢的關鍵因素。大部分酒店都盡其所能為顧客提供個性化服務，而忽視了為顧客提供服務的員工。

（二）酒店實行人性化管理的意義

顧客滿意由員工創造，因此提高員工滿意度應是酒店人性化管理的重點。如今在多數情況下，酒店對外工作是由員工來完成的，在規范操作的基礎上要進行有彈性的調整。員工可以給賓客提供個性化服務，提高酒店美譽度，也可能因某些原因給賓客留下冷漠感。因此，酒店應把提高員工滿意度作為管理的重點。首先，酒店對員工實施人性化管理可以提高員工工作效率；其次，對員工實施人性化管理可以拉近員工與酒店之間的距離，提升員工歸屬感，讓員工從內心認可酒店；最后，對員工實施人性化管理可以降低員工離職率。人性化管理要求充分考慮每一位員工的需求，有利于酒店內部的團結，使員工自覺維護酒店整體利益。

三、酒店人性化管理存在的問題

（一）部分酒店人性化管理意識較為薄弱

20世紀80年代流行過一種變味的管理理論，即管理者與員工的關系是貓和老鼠的關系?，F如今，部分酒店還持有舊思想，認為管理者和員工之間是管理與被管理、領導與被領導的關系。人與人之間的人格毫無疑問是平等的，管理者如果把自己扮演成貓，把員工假想成老鼠，那么兩者間的交流就會從此終結，不利于酒店各項工作特別是對客服務工作的良好開展。因此，貓和老鼠的管理理論并不可行，往往帶來事倍功半的效果。管理者與員工的關系應該是一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關系，這樣才能保證各項工作順利開展。

（二）注重物質需求忽略心理需求

有些酒店認為，管理就是以酒店利益為根本，其最終目的是實現酒店利益最大化。員工也一樣，員工的最終目的是實現個人利益最大化。因此，部分酒店為了降低人才流失率，會通過提高員工薪酬的方法留住員工。而實際上以這種方式留住的人才，其在面對同類競爭對手更高的薪酬待遇時，可能會選擇到競爭對手酒店上班，造成酒店人才的流失，不利于酒店穩步發展。

馬斯洛需要層次理論表明，人有生理需要、安全需要、交往需要、尊重需要和自我實現的需要。這一理論對酒店員工的人性化管理具有一定的參考意義。

（三）員工成長空間不足

對于酒店而言，剛入職的新員工更多的是以技能培訓為主，很少考慮到員工的個人潛力。而對于酒店的老員工而言，導致員工不滿意的因素往往包括公司制度、監督系統、與上級主管關系、薪金等方面；影響員工滿意的因素則包括工作上的成就感、得到認可和肯定、工作本身的挑戰性、晉升機會、成長機會以及個人的發展前途等。

戴明提出質量管理應幫助每個人把工作做得更好。但是由于酒店是勞動密集型行業，員工流動率較高，很多酒店不愿為員工提供更多成長空間，從而導致酒店員工頻繁離職，酒店服務質量難以有效提升。

（四）部分機制不夠完善

對于服務行業而言，“100-1=0”，即只要有一個環節出差錯，將影響顧客對酒店的整體印象。戴明提出質量管理的14個要求，其中有一點就是消除部門隔閡，共同解決問題。酒店各個部門要密切配合，進行深度合作。而現在有些酒店部門之間競爭非常激烈，無法很好進行配合。

此外，大部分酒店在薪酬制度方面不夠完善。不同酒店的員工薪酬構成體系不同，梯度跨度較大。特別是對于實習生而言，酒店行業實習生薪酬目前普遍較低。同樣的工作，同樣的勞動強度，但是薪酬待遇不一樣，對于部分學生，特別是一些優秀本科院校的學生而言，其往往會因為薪酬過低而選擇放棄酒店提供的實習機會，導致人才流失。

四、人性化管理在酒店中的應用

（一）提高人性化管理意識

“無規矩不成方圓”，一個酒店沒有嚴格的管理規章制度將寸步難行，而制度過于嚴苛又不利于員工用愉快的心情進行對客服務。員工作為酒店對外服務的主體，一定程度上代表了酒店的形象。如何使員工能夠以輕松、愉快的心情為客人提供服務，是酒店管理人員必須考慮的問題。

基于此，酒店管理人員必須轉變觀念，打破固有觀念，將原本以管理者為中心、以顧客為中心的思想，轉變為以員工為中心。只有員工滿意了，才能為顧客提供更為優質的服務。因此，酒店不管在制度制定、計劃、決策、協調、激勵等方面都應以員工為中心，以人性化管理思想為指導，提升管理人員人性化管理意識。

（二）重視員工心理需求

1.加強對員工的激勵

激勵是指組織內部設計一定的行為標準和獎懲條例，以此激發、引導組織成員的行為規范化，有效實現個人和組織目標。酒店作為勞動密集型產業，在開展酒店各項管理工作過程中，對不同的員工應采用不同的激勵方式，不能以偏概全地單純通過物質激勵實現目標，而應充分考慮員工的個性化需求，根據員工不同階段發展，通過適當的激勵有效調動員工積極性，挖掘員工自身潛能，充分展現員工的閃光點，實現自我價值，使員工個人榮譽與酒店榮譽相結合，從而提升酒店總體服務質量。

2.重視員工培訓質量

在日益激烈的市場競爭中，人才是各個企業，特別是酒店行業的可貴資源。對員工進行適度合理的培訓，可以提升員工專業技能及服務能力。但是，部分酒店對員工的培訓過于流程化、機械化，只是為了完成培訓而培訓，沒有考慮過不同發展階段、不同層級員工的個人發展需求是什么，酒店通過培訓能使員工哪方面的能力有所提升。這是目前大部分酒店的通病，因此作為酒店管理人員，要制訂好培訓計劃，遵循人性化原則。

首先，在制訂培訓計劃時，酒店應根據員工不同發展階段，制訂階梯式培訓計劃，使員工各項技能及綜合能力得到穩步提升。其次，在培訓過程中，應以目標為導向，分析員工需求，制定合理培訓目標，通過培訓為員工提供個性化發展平臺，幫助員工樹立職業意識，為員工制定職業生涯發展目標，以此提升員工自信心，激發員工事業心，促使酒店內部團隊更加專業化、更有凝聚力，提高酒店核心競爭力。最后，要強化員工進行自我提高的意識。培訓是為了推動員工和酒店共同發展，因此酒店培訓結束后，應通過定期考核，了解員工掌握情況，強化員工自我提高的意識。酒店要基于考核制定下一階段培訓計劃，循序漸進，強化員工個人發展和企業發展的內部關系，以此優化酒店人才培養計劃，完善酒店培訓體系。

3.關注員工個人發展

對于大部分員工，特別是酒店高校實習生而言，除了關注物質需求的滿足外，他們更注重個人發展能否得到滿足。因此，酒店在實行人性化管理時，要注重員工個性化發展，在滿足物質需求的前提下，關注員工個人發展。對于實習生，酒店需在其學校教育的基礎上提升他們的專業技能等綜合能力，并協助他們完成職業生涯規劃。管理人員應加強員工溝通交流，在保證員工工作效率和工作質量的前提下，適度滿足員工個性化需求，實現員工個人價值，打造高素養員工團隊，不斷提升酒店競爭力。

（三）開展員工活動

同其他行業員工比，酒店員工工作的勞動強度較大。在員工嚴格遵守酒店規章制度，嚴格完成各項工作，為顧客提供優質服務的情況下，管理人員可以通過組織員工活動來緩解員工的壓力。酒店可以定期或不定期地為員工舉辦活動，成立員工活動中心，讓員工的身心得到釋放和滿足。

員工活動不僅能讓員工釋放工作中的壓力，還能培養他們的集體榮譽感和團隊合作精神，融洽管理人員和員工關系，增強信心。如此，員工可以更多的熱情投入自己的工作中，更加熱情地為客人服務，拉近酒店與客人之間的關系。

（四）適度放權

放權是指管理者權力下放。作為服務性行業，酒店中顧客首先接觸到的是員工，當顧客有不滿意或者其他問題時，員工能否第一時間為顧客解決問題，直接影響了顧客對酒店的基本印象。因此，在酒店管理過程中，管理者可將部分權力下放給一線員工，例如，給顧客送小果盤；菜肴有異物時，一線員工有權直接撤換該菜肴等。服務人員如果能夠通過管理者賦予的權利及時快速解決問題，那么酒店將通過各崗位服務人員的高質量服務，提升顧客好感度和滿意度。放權有利于提升員工解決問題的時效和速度，有助于提升團隊凝聚力，幫助員工個人快速成長，激勵員工個人不斷發展，以此降低酒店員工流失率等。同時，管理者在權力下放時應注意，放權應逐級下放，權力下方與中層管理者、基層管理人員與一線員工的職責相適應，不可過多也不能過少，過多則會導致權責不明，過少則可能達不到預期效果。

（五）規章制度透明化

對于企業而言，管理離不開規章制度，其也涉及酒店員工的切身利益。人性化管理要建立在有規范制度章程的基礎上，酒店各項規章制度透明化，讓員工有章可循，有據可依。如果規章制度不公開、透明化，那么就有可能出現拉幫結派、裙帶關系等問題。

此外，對酒店而言，顧客的意見至關重要，而作為顧客第一接觸者的員工可以搜集到很多顧客對酒店的可行性建議。規章制度透明化，有利于員工為酒店積極獻計獻策。基于此，酒店總體服務質量將不斷改進和提升。

五、結語

現代企業管理中，隨著社會的不斷創新和發展，貓與老鼠的管理模式，強制性的實施方案已不被人們所提倡，慢慢地正被人性化管理取而代之。越來越多的酒店意識到員工滿意的重要性，員工滿意、員工忠誠，可以促使顧客滿意、顧客忠誠。和諧的企業文化氛圍也越來越受到當代企業的重視和追捧。“以人為本”不再只是一種理論而已經被真正重視并踐行。酒店對員工實行人性化管理，可以使員工把自己當作酒店的一分子，有與酒店共榮辱的觀念，能在酒店安心地工作，努力把自己的本職工作做到盡善盡美，把酒店當作自己的第二個家，為酒店貢獻自己的力量。也正是如此，人性化管理在當代企業特別是現代酒店中有著越來越重的地位和作用，不容忽視。

（作者單位：泉州輕工職業學院）