門診護士溝通技巧對改善醫患關系及增強護理滿意度的作用探討

胡宏英

【關鍵詞】溝通技巧;醫患關系;護理滿意度

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-8714（2020）10-0252-01

現階段，隨著社會的發展，我國居民的物質文化水平在不斷提高，由此對醫療行業提出了較好的要求。隨著醫療行業的進步發展，醫院就診及健康體檢的人數增加，為此對護理工作的要求也在不斷提升。加之日趨緊張的醫患關系現狀，需要在護理中改善醫患關系，提高患者對護理服務的滿意度。

1資料與方法

1.1一般資料

研究對象選取了時間區間為2018年11月-2019年11月，在我院進行治療及健康體檢的120例患者，回顧性分析患者資料，按實施的護理干預方法及時間對應分組。其中2018年11月2019年5月實施常規護理干預為對照組（n=60），2019年6月-2019年11月強化護患溝通護理為研究組（n=60），對照組中男性35例、女性25例，年齡為35-70歲，年齡均值為（52.5±3.64）歲;研究組中男性29例、女性31例，年齡為32-70歲，年齡均值為（51±3.59）歲，兩組患者一般資料經統計學軟件分析，差異不顯著（P>0.05）。

1.2護理方法

對照組應用常規護理干預方法，護理人員僅開展來院就診及體檢人員的引導接待，對治療或者體檢流程進行介紹和引導其去對應科室。研究組在常規護理基礎上強化護患溝通。方法為下：①溝通技巧培訓，建立護理人員對護患溝通的重要性認識，在臨床試點科室中應展開溝通培訓，主要包括儀表儀態、語言溝通、非語言溝通、心理溝通方面，重點加強對護理人員及患者溝通中存在的不足進行改善和強化，通過理論知識講解、角色扮演、情境導人教學等方法，讓護理人員能夠學會換位思考解決問題。②培訓后溝通護理的應用，護士崗位位于醫院的第一線，應端正公工作態度，注重儀容儀表的整理，在語言及行為方面應以和藹、友善及溫和的態度接待患者，并充分尊重患者。對于不同患者的需求，因患者的個體化差異使得在對自身疾病描述或者表述需求時，不夠全面。需要門診護士認真傾聽，結合自己的專業知識判斷患者的需求，并引導其表述癥狀及需求。溝通中保持自然、自信的態度，用自然的動作及神情與患者進行眼神交流，在患者表述完畢后，護士應簡要復述，讓患者明白自己的訴求是否被理解。以此提高分診的效率，減輕患者在治療及體檢中的心理負擔。對于診治中或者體檢中患者存在的疑問，耐心解答，并對其主治醫師、體檢流程等展開講解。密切關注患者的心理變化，在適當的時候進行心理干預，緩解患者的恐懼心理，確保治療或者體檢的順利進行。③治療后及體檢后溝通，患者在完成診斷治療或者體檢項目檢查后，護理人員可及時告知患者取結果的時間，并根據檢查結果進行復查安排時間。除了現場的人工預約方法外，可指導患者使用電腦、手機進行預約。

1.3護理觀察指標

比較兩組的護患糾紛率及護理滿意度。護患糾紛率為對兩組的護理投訴次數進行統計計算;護理滿意度對服務態度、責任感、溝通技巧及健康教育方面入手，了解患者對護理工作開展滿意度，每項25分，分值越高表示患者滿意度越高。

1.4統計學方法

取SPSS19.0軟件行兩組數據處理分析，護理滿意度評分用均數±標準差表示，以t進行檢驗。護患糾紛率用率表示，以x2進行檢驗，P<0.05表示存在統計學意義。

2結果

2.1兩組患者護患糾紛率對比

對照組發生護理投訴10例，護患糾紛發生率為16.7%;研究組發生護理投訴2例，護患糾紛發生率為3.3%，兩組對比差異顯著（P<0.05）。

2.2兩組患者護理滿意度評分對比

對照組的各護理工作開展滿意度評分均高于研究組的各護理工作開展滿意度評分，兩組對比存在顯著的差異（P<0.05），詳見表1。

表1 護理滿意度評分

3討論

護患溝通從字面含義可理解為護理人員與患者的溝通交流。在護理工作中重視護患溝通，充分體現了護理工作的人性化，通過與患者的有效溝通交流，給予對應的護理干預，體現了對患者的充分尊重。研究結果中.研究組的護患糾紛率低于對照組且護理滿意度評分均高于對照組（P<0.05），表示強化護患溝通可有效的提升護理工作質量。基于患者的個體化差異特點，其理解能力方面也存在顯著的不同，為此通過在護理工作前期開展護理人員溝通技巧方面的培訓，能夠幫助護理人員重新建立對護患溝通重要性的認識，掌握熟練的溝通技巧，從而在工作中端正態度，在接待患者中以微笑服務，以平近易人的態度交流，從而有助于患者理解治療或者體檢要求，促使治療依從性提高。

綜上，護患溝通技巧的應用能夠降低護患糾紛發生率，提高護理滿意度，可在臨床中大力推廣。