門診護士在分診中與病人溝通的技巧及重要性分析

孫媛

【關鍵詞】門診;分診;護士;溝通技巧;病人;滿意率

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-8714（2020）10-0121-01

門診是醫院的重要組成部分，也是醫院醫療服務的重要窗口，門診的護理質量、護理效果等可以體現醫院整體的護理水平。對于到醫院就診的患者，門診是第一站，需要與護士進行溝通，并由護士進行準確分診，才能到相應科室進行就診。在此背景下，就需要門診護士在進行分診的過程中，與患者進行有效、合理的溝通，并且掌握相應的溝通技巧，從而避免引發護患糾紛等，確保患者得到更為高效、優質的分診服務。我院門診護士針對患者分診選擇兩種方式，現分析如下：

1資料與方法

1.1一般資料

從我院門診2019年6月12月期間接診的患者當中抽取146例患者進行此次分析，本次研究得到相關部門的審核，且入組對象對研究內容完全知曉。利用隨機數字表方式將其隨機均分成對照組（73例）和研究組（73例），對照組男性為37例，女性患者36例，年齡為22—67歲;研究組患者當中男性對象為38例，女性對象35例，年齡23—69歲，兩組患者的基礎資料進行分析后無任何差異存在（P>0.05）。

1.2方法

對照組患者接受護士的常規分診指導，研究組對象則接受溝通技巧模式分診指導，主要方法如下所示：

護士在患者就診前需要做好溝通，指導患者進行準確的掛號，對于掛號錯誤的患者需要及時指出，并且對初診和復診患者進行區別。護士需要簡單詢問初診患者的病史，并且了解患者的就診目的等，對于疑似傳染病的患者，需要及時帶領其到隔離室等到。如果患者出現高熱、抽搐等，需要讓其先去對應科室檢查，避免患者空等。如果患者出現情緒激動且焦躁等情況，護士需要做好患者的安撫，選擇耐心的態度和積極的語言進行安慰，幫助患者盡快穩定下來，并且盡量緩解患者的負性情緒。

此外，護士也需要在進行分診的時候選擇非語言性的溝通技巧。在面對患者的時候，護士需要根據患者的個人病情等合理安排就診的時間，并且保持溫和的態度。門診護士在面對患者的時候需要主動、熱情，動作要輕柔且個人服飾要整潔。在回答患者問題的時候，護士需要主動、大方，面帶微笑并選擇得體的語言，保證個人儀態端莊，從而給患者留下較好的第一印象。

1.3臨床觀察指標

對兩組患者接受不同方式干預后的滿意率進行分析，選擇門診自制滿意度調查表進行統計，患者進行自評打分，分值≤60分為不滿意，61—85分為較為滿意，高于85分為十分滿意。

1.4統計學處理

此次研究中的數據需利用SPSS19.0軟件包進行處理，計數資料n（%）行卡方X2檢驗，P<0.05即為存在統計學差異。

2結果

研究組患者的分診滿意率要明顯高于對照組，數據分析后存在統計學差異，詳見下表1：

表1 兩組患者對于護理人員分診滿意率比較n（%）

3討論

目前，人們的生活水平不斷提高，對于醫療衛生服務的要求也在不斷提高，門診是醫院的窗口服務部門，門診護士的工作質量，在很大程度上可以反映醫院整體的護理服務質量。門診分診主要可以幫助患者盡快到準確的科室就診，節約患者的等待時間，幫助患者在第一時間接受規范治療。對于門診護士而言，在對患者進行分診的時候，需要做好溝通，這就需要護士掌握相應的溝通技巧，如果未能做好溝通，容易影響患者的分診速度等，且可能引發護患糾紛，這對于門診服務工作十分不利。

常規的門診分診有時未能應用較好的溝通技巧，這就導致護士與患者之間的溝通存在較多問題。我院門診護士針對患者的分診選擇有效的溝通技巧，從語言溝通技巧方面分析，護士會選擇積極、溫和的態度和規范化語言與患者進行溝通，不斷激發患者的內心共鳴，讓患者愿意與護士進行交流，這樣才能快速了解患者的實際情況，從而為患者選擇準確的分診科室等。此外，護士還會選擇一些非語言溝通技巧，比如在對患者實施分診的時候，端正個人態度，做好患者的接待，并且面帶微笑保證服飾整潔等，這樣可以為患者留下較好的第一印象，患者也更加愿意與護士進行交流。護士在為患者進行門診分診的時候，需要站在患者一方的角度進行考慮，并且時刻注意自己的講話的語調、語氣等，讓患者以較為積極的心態面對分診和后續治療。

在此次研究當中，兩組到門診就診的患者接受不同方式的分診服務，在對比相關數據之后可看出，接受溝通技巧方案分診的患者，對于門診分診的滿意率較高，滿意率達到了98.6%，明顯高于常規干預的患者，相關數據比較后存在統計學差異。從這一研究結果可看出，溝通技巧在門診分診工作當中的應用優勢較為明顯。

4結語

針對門診護士的分診工作方法選擇而言，在與患者溝通的時候應用溝通技巧可以提高患者的滿意率，該方案的可行性較高。