疫情下全球托管銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的啟示

張艾迪

今年以來，新冠肺炎疫情在全球范圍內(nèi)蔓延，對世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生不利影響，給各行業(yè)正常經(jīng)營活動(dòng)帶來挑戰(zhàn)。在當(dāng)前疫情不確定性的大環(huán)境下，如何全力確保托管業(yè)務(wù)連續(xù)運(yùn)作成為迫在眉睫的課題，也考驗(yàn)著全球托管行應(yīng)對突發(fā)事件的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理能力。

全球托管銀行依托其全球布局的運(yùn)營中心以及完備高效的業(yè)務(wù)連續(xù)性方案，各業(yè)務(wù)條線的工作保持穩(wěn)定運(yùn)營，沒有受到疫情影響。首先，疫情爆發(fā)初期，各托管銀行迅速組建了 全球應(yīng)急工作小組，對整體抗疫工作進(jìn)行統(tǒng)一部署，迅速啟動(dòng)業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急方案，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整。其次，強(qiáng)大的遠(yuǎn)程辦公技術(shù)支持和安全保障，使得各托管銀行實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公快速切換，保障了運(yùn)行效率。此次疫情對全球托管行最大的挑戰(zhàn)是暴增的遠(yuǎn)程辦公員工比例，全球范圍內(nèi)居家遠(yuǎn)程辦公的員工比例高達(dá)80%。遠(yuǎn)程辦公人數(shù)的增加無疑對全球IT支持團(tuán)隊(duì)、硬件設(shè)備、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器等是一個(gè)巨大考驗(yàn)。全球托管行及時(shí)調(diào)配全球范圍的IT資源、確保各時(shí)區(qū)全天候IT支持、購置員工遠(yuǎn)程辦公設(shè)備、增加遠(yuǎn)程服務(wù)器帶寬、提高云備份效率。

全球托管銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的特點(diǎn)

運(yùn)營中心全時(shí)區(qū)布局

全球大型托管銀行一般在亞歐美三大時(shí)區(qū)均設(shè)有運(yùn)營中心，旨在建立起覆蓋全球主要投資市場，具備屬地托管運(yùn)作、營銷和客戶服務(wù)能力，能夠7×24小時(shí)不間斷地為客戶提供跨時(shí)區(qū)、跨市場、多幣種、多會計(jì)準(zhǔn)則的全球托管服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。隨著經(jīng)營成本壓力日益突出，依靠強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)和集中作業(yè)平臺，大型全球托管銀行的運(yùn)營中心紛紛向海外低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移，以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、集約化、專業(yè)化的營運(yùn)管理。如道富銀行在中國杭州、印度、波蘭、美國分別設(shè)置了運(yùn)營中心，在運(yùn)營流程上實(shí)行切片化管理，不同運(yùn)營中心根據(jù)本中心所屬時(shí)區(qū)負(fù)責(zé)不同流程，形成跨時(shí)區(qū)、不間斷的運(yùn)營作業(yè)循環(huán)，不僅可以使異地運(yùn)營中心協(xié)同運(yùn)作、互為備份，還能夠大大提升應(yīng)急恢復(fù)力。

業(yè)務(wù)備份與數(shù)據(jù)備份并存

業(yè)務(wù)備份分為兩個(gè)層面。第一個(gè)層面是在運(yùn)營中心所在地同城或一定距離范圍內(nèi)設(shè)立兩個(gè)獨(dú)立的辦公地點(diǎn)，兩個(gè)辦公地點(diǎn)兩套人馬同時(shí)進(jìn)行，如果其中一個(gè)辦公區(qū)出現(xiàn)斷電等特殊事件，運(yùn)營人員可以立即前往另一個(gè)辦公區(qū)繼續(xù)辦公，運(yùn)營業(yè)務(wù)無縫銜接。第二個(gè)層面是整個(gè)運(yùn)營中心的異地備份。如在香港設(shè)有運(yùn)營中心，若整個(gè)香港遇到風(fēng)球或海嘯等突發(fā)情況，需要立即將香港運(yùn)營業(yè)務(wù)切換到菲律賓或印度，菲律賓或印度的運(yùn)營中心可以利用全球中央系統(tǒng)中云備份的數(shù)據(jù)，迅速完成業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)承接和系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營的平滑過渡和完全替代。

數(shù)據(jù)備份也同樣有同城和異地兩個(gè)層面。全球托管銀行會在除運(yùn)營中心外的其他地區(qū)，同城設(shè)立一個(gè)數(shù)據(jù)備份中心。這些數(shù)據(jù)備份中心與運(yùn)營備份中心不同，因?yàn)椴恍枰獙?shí)際進(jìn)行日常運(yùn)營操作，所以只有極其少量的技術(shù)維護(hù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)、系統(tǒng)的實(shí)時(shí)或定期同步更新。同時(shí)，在全球范圍內(nèi)，會在固定的地區(qū)設(shè)立中央數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)，用于全行數(shù)據(jù)的云備份管理。

完善的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

全球托管行的業(yè)務(wù)連續(xù)性方案主要包括三大部分：技術(shù)連續(xù)性計(jì)劃、業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃和事故管理。

技術(shù)連續(xù)性方面，全球托管行擁有強(qiáng)大的備份管理和作業(yè)調(diào)度能力，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)中心之間同步和異步復(fù)制。操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序每日的數(shù)據(jù)增量會備份執(zhí)行到虛擬磁帶庫上，虛擬磁帶庫每日復(fù)制到異地恢復(fù)位置，在向異地發(fā)送備份媒介之前，使用符合公司標(biāo)準(zhǔn)的加密級別對其進(jìn)行加密。

每個(gè)系統(tǒng)平臺每年進(jìn)行一次技術(shù)恢復(fù)演練。恢復(fù)演練包括恢復(fù)操作系統(tǒng)環(huán)境及功能，將重要應(yīng)用程序文檔和軟件系統(tǒng)恢復(fù)至指定時(shí)刻狀態(tài)，建立與總部設(shè)備的通信聯(lián)系，提供用戶的接入和在線操作。數(shù)據(jù)的定時(shí)備份和定期技術(shù)恢復(fù)演練，可以提升業(yè)務(wù)人員對技術(shù)復(fù)原的應(yīng)變能力，同時(shí)也能效驗(yàn)備份數(shù)據(jù)的正確性。

業(yè)務(wù)連續(xù)性方面，全球托管行設(shè)有專門的全球連續(xù)性服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)管理全球業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，對災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的測試進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)監(jiān)控所有業(yè)務(wù)的合規(guī)性。全球連續(xù)性服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)具有全球影響力的企業(yè)級專業(yè)團(tuán)隊(duì)，可確認(rèn)計(jì)劃是否符合合規(guī)性要求。

不同地區(qū)的運(yùn)營中心每年統(tǒng)籌安排業(yè)務(wù)和技術(shù)連續(xù)性測試，測試方案由各機(jī)構(gòu)之間協(xié)調(diào)規(guī)劃。因?yàn)槿蛲泄苄械臉I(yè)務(wù)趨于標(biāo)準(zhǔn)化和流程切片化管理，各業(yè)務(wù)流程可以通過操作手冊快速學(xué)習(xí)上手。測試當(dāng)天，模擬業(yè)務(wù)中斷的機(jī)構(gòu)暫停某一業(yè)務(wù)條線的操作，模擬備份業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)加班完成該業(yè)務(wù)條線的相關(guān)運(yùn)營操作。

事故管理方面，全球托管銀行在處理解決全公司相應(yīng)事件時(shí)，會制定全球事件管理計(jì)劃，用以協(xié)調(diào)市場、交易對手、系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施和人員等相關(guān)事件。在事件管理期間，全球事件響應(yīng)小組使用全球連續(xù)性服務(wù)團(tuán)隊(duì)和企業(yè)合作伙伴內(nèi)的資源，協(xié)作溝通，保障業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)營。緊急行動(dòng)中心也會定期與受影響的業(yè)務(wù)部門和指揮中心進(jìn)行溝通。此外，全球托管行會在每次事件發(fā)生后收集參與者和受影響業(yè)務(wù)部門的反饋，以此不斷優(yōu)化全球事件管理計(jì)劃。

業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的啟示

完善業(yè)務(wù)連續(xù)性方案，定期開展業(yè)務(wù)連續(xù)性測試

完善托管業(yè)務(wù)的技術(shù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性方案，制定更加精細(xì)全面的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理計(jì)劃，成立專門的業(yè)務(wù)連續(xù)性委員會，制定整體的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理辦法，完善各運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案的有機(jī)銜接，完善各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)急銜接，完善發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，業(yè)務(wù)與技術(shù)應(yīng)急處理的銜接。

在對外服務(wù)方面，制定面對客戶服務(wù)和產(chǎn)品的前臺業(yè)務(wù)連續(xù)性策略，覆蓋重大事件的預(yù)警通知、服務(wù)降級提醒、渠道替代提醒等，規(guī)范對外宣傳口徑，消除客戶疑慮。在對內(nèi)運(yùn)營保障方面，制定確保業(yè)務(wù)正常運(yùn)營的后臺連續(xù)性策略，保障現(xiàn)場辦公安全、遠(yuǎn)程辦公通暢、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、發(fā)展線上渠道、提升業(yè)務(wù)彈性。

豐富應(yīng)急演練場景，強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案的可操作性

應(yīng)急預(yù)案演練是有效檢驗(yàn)預(yù)案完備性的重要手段，應(yīng)急演練是增強(qiáng)應(yīng)急意識、提高應(yīng)急效率和能力的基礎(chǔ)保證。每一個(gè)業(yè)務(wù)條線按業(yè)務(wù)連續(xù)性等級重新梳理關(guān)鍵業(yè)務(wù)、次關(guān)鍵業(yè)務(wù)、非關(guān)鍵業(yè)務(wù)，并建立對應(yīng)的業(yè)務(wù)場景;編制業(yè)務(wù)操作指南，確保系統(tǒng)出問題時(shí)，備份人員可以快速學(xué)習(xí)、暫時(shí)進(jìn)行人工操作;加強(qiáng)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的聯(lián)動(dòng)性演練，模擬更為具體化的突發(fā)事件場景，實(shí)施分類演練和綜合演練;定期或不定期重檢應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案的可操作性。

加強(qiáng)重大危機(jī)IT支持，有序推進(jìn)遠(yuǎn)程辦公響應(yīng)

一方面需要加快對遠(yuǎn)程辦公以及系統(tǒng)全功能遠(yuǎn)程操作的可行性分析、及時(shí)做好重大危機(jī)時(shí)期網(wǎng)絡(luò)權(quán)限調(diào)整方案，還要加強(qiáng)遠(yuǎn)程辦公風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測預(yù)警，尤其對核心系統(tǒng)提供全面的遠(yuǎn)程安全實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高業(yè)務(wù)操作人員和技術(shù)維護(hù)人員的安全防范意識。另一方面，需要加強(qiáng)危機(jī)時(shí)期技術(shù)和業(yè)務(wù)人員的有效互動(dòng)溝通機(jī)制，使得業(yè)務(wù)人員可以共享系統(tǒng)各個(gè)功能模塊的實(shí)時(shí)狀態(tài)，以便迅速對業(yè)務(wù)的后續(xù)影響做出判斷，提前部署通知客戶，提升業(yè)務(wù)運(yùn)營效率。

（中國建設(shè)銀行）