顧客欺凌對銷售人員工作退縮行為的影響: 核心自我評價和情緒耗竭的中介作用

潘麗婷 趙紅斌 袁榮 宋國萍

摘 要 為探索銷售人員核心自我評價、情緒耗竭在顧客欺凌和工作退縮行為關系中的中介作用。采用顧客欺凌量表、核心自我評價量表、情緒耗竭量表、工作退縮行為量表對250名銷售人員進行問卷調查。結果發現顧客欺凌與核心自我評價呈顯著負相關，與情緒耗竭、工作退縮行為呈顯著正相關;核心自我評價的中介作用、情緒耗竭的中介作用和核心自我評價-情緒耗竭的鏈式中介作用顯著。因此，顧客欺凌可以通過核心自我評價、情緒耗竭的單獨中介作用和核心自我評價-情緒耗竭的鏈式中介作用預測工作退縮行為。

關鍵詞 銷售人員;顧客欺凌;工作退縮行為;核心自我評價;情緒耗竭

分類號 B849

DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2020.10.002

1 引言

近年來，隨著國民經濟的快速發展，產業模式不斷發生轉變，我國出現了越來越多的服務導向型企業。這類以顧客為導向的運營策略不僅可以提升顧客的滿意度，而且可以改善組織績效（占小軍， 李志成， 梁雪嬌， 2015）。服務是一個雙向的過程，服務結果由員工和顧客共同決定（Ma & Dube， 2011）。而員工與顧客的互動過程中卻存在著“陰暗面”，即員工可能會成為顧客侵犯的目標（Rafaeli， Erez， Ravid， Derfler-Rozin， Treiser， & Scheyer， 2012）。在以服務為導向的組織中，顧客欺凌（Customer mistreatment）是一個影響員工短期和長期情感福祉的普遍現象（Bies， 2001; Harris & Reynold， 2003; Wang， Liao， Zhan， & Shi， 2011）。

銷售人員作為服務行業的一線員工，在與顧客面對面的互動過程中更有可能受到顧客欺凌的影響。長此以往，顧客欺凌必然會對其心理和行為產生不利影響，工作退縮行為就是其中之一。工作退縮行為（work withdrawal behavior）指當員工察覺到組織中有令其反感的情景存在時，所采取的意在遠離組織的態度或行為反應，退縮程度的加強最終會導致員工離職（Berry， Lelchook， & Clark， 2012; Gupta & Jenkins， 1991）。與其他學者直接探索顧客欺凌對個體情緒、行為影響的研究不同，本研究以應激情緒模型（stressor-emotion model）與情緒認知理論（cognitive theory of emotion）為依托，立足于挖掘出顧客欺凌這一應激源對個體產生影響的內部機制，擬證明顧客欺凌通過核心自我評價與情緒耗竭的鏈式中介影響銷售人員的工作退縮行為，以形成應激-認知-情緒-行為的路徑。該研究對于減少銷售人員的工作退縮行為，進而提升其工作績效具有重要的理論和實踐意義。

顧客欺凌指員工在服務互動過程中，從顧客那里獲得的“低質量”的人際對待（Dormannn & Zapf， 2004），會對員工、組織、甚至是同屬顧客產生一定影響（占小軍等， 2015）。對員工而言，顧客欺凌會影響其身心狀態和工作表現（Fisk et al.， 2010）;對組織而言，顧客欺凌增加了企業在招聘、培訓等方面的成本（Harris & Reynolds， 2003）; 對顧客而言， 顧客欺凌會降低其他顧客的滿意度， 進而導致報復行為（Huefner & Hunt， 2000）。研究表明，顧客欺凌與工作退縮行為正相關（Chi， Yang， & Lin， 2018; Wang & Wang， 2017）。應激情緒模型認為，工作場所中的負性應激源會影響員工的消極情緒與行為（Fox & Spector， 2006）。對于銷售人員而言，顧客欺凌意味著人際互動的不公正和服務工作的失敗，是其日常工作中的一種常見應激源（Mullen & Kelloway， 2013）。可見， 顧客欺凌可能會對工作退縮行為產生影響。因此，提出研究假設1：顧客欺凌能正向預測工作退縮行為。

核心自我評價（core self-evaluations）是個體對自身能力和價值的最基本評價（Judge， Locke， & Durham， 1997）。高核心自我評價個體傾向于將自己表述為有能力、 可以掌握自己生活的人（Judge， Van Vianen， & Depater， 2004）。與低核心自我評價個體相比，高核心自我評價個體在面對負性事件時會更少體驗到挫折感（Judge & Hurst， 2007）。任家和（2018）的研究發現，核心自我評價與工作退縮行為顯著負相關。情緒認知理論認為，情緒的產生受到環境事件、生理狀況和認知過程三個因素的影響，其中認知過程是決定情緒產生的關鍵因素。結合應激情緒模型與情緒認知理論，顧客欺凌這類應激源會導致銷售人員的情緒發生變化，而認知是決定情緒產生的關鍵因素。由此可以推測，顧客欺凌可能會先通過核心自我評價影響銷售人員的工作退縮行為。因此，提出研究假設2：核心自我評價在顧客欺凌與工作退縮行為的關系中起中介作用。

情緒耗竭（emotional exhaustion）是個體過度使用情緒資源和相關生理資源后所產生的一種疲勞狀態，屬于員工面臨高工作要求時的一種應激性反應，除了會影響員工的自尊、情緒外，還會進一步降低其工作滿意度，最終影響工作績效（陳瑞君， 秦啟文， 2011; 林艷， 王志增， 2017; 張若勇， 牛碗婕， 2015; Maslach， Schaufeli， & Leiter， 2001）。依據應激情緒模型，顧客欺凌作為應激源，可能會通過負性情緒間接影響銷售人員的工作退縮行為。已有研究發現，顧客欺凌與情緒耗竭正相關（Wang et al.， 2017）;而且顧客欺凌可以通過情緒耗竭影響員工的工作績效、工作滿意度和工作退縮行為（林艷等， 2017; 楊璟， 申傳剛， 逯付榮， 2017;Wang et al.， 2017）。因此，提出研究假設3：情緒耗竭在顧客欺凌與工作退縮行為的關系中起中介作用。

回顧以往研究，我們發現研究者們大多直接將顧客欺凌與情緒反應相聯系，未有學者將認知-情緒的反應路徑考慮到模型之中。對于高核心自我評價的個體而言，其生活、工作滿意度較高，較少出現應激性反應，因此情緒耗竭程度相對較低。已有研究發現，核心自我評價可以負向預測情緒耗竭（孫小晗， 2010）。結合應激情緒模型、情緒認知理論，顧客欺凌作為一類工作應激源會導致銷售人員的情緒、行為產生變化，根據認知-情緒的反應路徑，顧客欺凌可能會通過核心自我評價、情緒耗竭狀態影響銷售人員的工作退縮行為。綜上所述，提出研究假設4：核心自我評價和情緒耗竭在顧客欺凌與工作退縮行為之間起鏈式中介作用，即存在“顧客欺凌→核心自我評價→情緒耗竭→工作退縮行為”的路徑。

基于上文，本研究的目的為：（1）驗證顧客欺凌對工作退縮行為的正向預測作用;（2）考察核心自我評價對顧客欺凌與工作退縮行為影響的中介作用;（3）探究情緒耗竭對顧客欺凌與工作退縮行為影響的中介作用;（4）考察核心自我評價和情緒耗竭在顧客欺凌和工作退縮行為之間的中介作用，即核心自我評價和情緒耗竭的鏈式中介作用（如圖1）。

2 研究方法

2.1 研究對象

采用隨機抽樣的方法，對某市線下銷售人員進行問卷調查，共收集問卷363份。研究表明相對于使用回歸分析等方法剔除異常值，以作答時間判斷無意義數據更為便捷有效（Leiner， 2013）。因此，為保證數據更具代表性，剔除問卷填寫時間小于300秒，大于3000秒的被試，最終獲得250份有效問卷，有效回收率為68.87%。被試特征分布如下：性別方面，男性82人（32.8%），女性168人（67.2%）;年齡方面， 20歲以下5人（2%），21～30歲96人（38.4%），31～40歲72人（28.8%），41歲及以上77人（30.8%）;婚姻方面，已婚169人（67.6%）， 未婚81人（32.4%）;學歷方面，高中或中專及以下101人（40.4%），大專96人（38.4%）， 本科及以上53人（21.2%）。

2.2 研究工具

2.2.1 顧客欺凌量表

使用Wang等編制的顧客欺凌量表（Customer Mistreatment Scale），共18道題，測量銷售人員近期感受到的顧客欺凌的頻率（Wang et al.， 2011）。采用Likert 5點計分方法，從“沒有”到“總是”，分別計為1～5分，總分越高表示受到的顧客欺凌頻率越高。在本研究中

Cronbachs α系數為0.91。

2.2.2 核心自我評價量表

使用Judge編制的核心自我評價量表（Core Self-evaluation Scale），共12道題（Judge et al.， 2004）。采用Likert 5點計分方法，從“完全不符合”到“完全符合”，分別計為1～5分，總分越高表示自我核心評估越高。在本研究中Cronbachs α系數為0.72。

2.2.3 情緒耗竭量表

使用李超平和時堪（2003）修訂的職業倦怠量表（Maslach Burnout Inventory-General Survey）中的情緒耗竭分量表（Emotional Exhaustion Scale），該分量表共5道題。采用Likert 5點計分，從“沒有”到“總是”，分別計為1～5分，總分越高，表示在工作中的情緒耗竭程度越高，在本研究中Cronbachs α系數為0.87。

2.2.4 工作退縮行為量表

使用Scott和Barnes（2011）編制的工作退縮行為量表（Work Withdrawal Behavior Scale），共4道題。采用Likert 5點計分，從“非常不同意”到“非常同意”，分別計為1～5分，總分越高表示工作退縮行為越頻繁，在本研究中Cronbachs α系數為0.66。

2.3 統計處理

利用SPSS 19.0軟件錄入數據并進行描述性統計和相關分析，利用Hayes（2013）編制的SPSS中的process插件（2.13版本）進行鏈式中介模型的分析，并采用偏差校正的百分位Bootstrap法，通過抽取1000個Bootstrap樣本估計中介效應的95%置信區間，對中介效應進行檢驗。

3 研究結果

3.1 共同方法偏差檢驗

本研究采用Harman的單因子檢測法，即將問卷中所有條目一起做因子分析，在未旋轉時得到的第一個主成分反映了共同方法偏差的量。第一個主成分是24.06%，說明不存在共同方法偏差。

3.2 主要變量間的描述統計和相關分析

如表1所示，顧客欺凌與核心自我評價呈顯著負相關（p<0.01），與情緒耗竭、工作退縮行為呈顯著正相關（均p<0.01）。核心自我評價與情緒耗竭、工作退縮行為呈顯著負相關（均p<0.01）。情緒耗竭與工作退縮行為呈顯著正相關（p<0.01）。

3.3 核心自我評價和情緒耗竭的中介效應分析

使用Hayes（2013）編制的process插件，將性別、年齡等人口學變量作為協變量加以控制，以顧客欺凌為自變量，工作退縮行為為因變量，檢驗核心自我評價和情緒耗竭在顧客欺凌和工作退縮行為關系中的中介作用。

回歸分析表明（見表2）：顧客欺凌對工作退縮行為的直接預測作用不顯著（β=0.10， p>0.05）;顧客欺凌可負向預測核心自我評價（β=-0.24， p<0.001）、正向預測情緒耗竭（β=0.41， p<0.001）;核心自我評價可負向預測情緒耗竭（β=-0.36， p<0.001）、負向預測工作退縮行為（β=-0.13， p<0.05）;情緒耗竭可正向預測工作退縮行為（β=0.34， p<0.001）。具體的鏈式中介模型見圖2所示。

3.4 核心自我評價和情緒耗竭的中介效應檢驗

采用偏差矯正的Bootstrap程序檢驗模型中的中介效應顯著性。由表3可知，模型中的三條中介效應路徑的95%置信區間均不包括0，說明三條中介效應均顯著。由于顧客欺凌對工作退縮行為的直接作用不顯著，因此，顧客欺凌對工作退縮行為的影響是通過三條中介作用實現的。

具體表現為：核心自我評價在顧客欺凌與工作退縮行為之間起完全中介作用，效應值為0.03，占總效應的15%;情緒耗竭在顧客欺凌與工作退縮行為之間起完全中介作用，效應值為0.14，占總效應的70%;核心自我評價、情緒耗竭在顧客欺凌與工作退縮行為之間起完全鏈式中介作用，效應值為0.03，占總效應的15%。即：假設2、3、4被證明。

4 討論

4.1 顧客欺凌對情緒耗竭、工作退縮行為、核心自我評價的影響

本研究發現，顧客欺凌與情緒耗竭、工作退縮行為顯著正相關，與核心自我評價顯著負相關，與前人研究一致（Chi et al.， 2018; Wang et al.， 2017）。從應激情緒模型來看，顧客欺凌對于銷售人員來說就是一類負性應激源，會影響員工的消極情緒與行為。銷售人員本身就在進行著高強度的情緒勞動，顧客欺凌這類應激事件的發生一定程度上會加深其情緒耗竭狀態并加劇工作退縮行為。核心自我評價作為反映自我價值的指標也會受到顧客欺凌的影響。遭受顧客欺凌后， 員工會對未來的工作進行反思（Rafaeli et al.， 2012; Wang， Liu， Liao， Gong， Kammeyer Mueller， & Shi， 2013），同時會限制自身資源的使用（Siegall & McDonald， 2014）。這類服務困境會一定程度上影響服務人員的認知，他們會認為顧客欺凌的產生是因為自身的問題。銷售人員遭受的顧客欺凌程度越高，其核心自我評價越低，員工會因此懷疑自身的價值，產生低自尊、自卑等傾向。

4.2 核心自我評價的中介作用

本研究發現，顧客欺凌通過核心自我評價的中介作用對工作退縮行為產生間接影響。習得性無助理論（Theory of learned hopelessness）認為，個體屢屢受挫后，對環境的控制感會被削弱，消極的解釋風格會使個體產生動機缺乏的表現，如灰心，感到無能為力等（李洪玉， 崔英文， 何一粟， 肖鵬， 王璐， 2014）。員工多次經歷顧客欺凌此類應激源后，可能會對自身產生懷疑。由于核心自我評價是個體對自身能力的最基本評價，在多次遭受顧客欺凌后，銷售人員的核心自我評價必然會降低。因此，顧客欺凌負向影響核心自我評價。另外，個體的認知狀態會對其行為產生影響，高核心自我評價的個體傾向于將自己表述為有能力、 可以掌握自己生活的人（Judge et al.， 2004）， 所以在職場當中會較少出現工作退縮行為。任家和（2018）的研究表明，核心自我評價與工作退縮行為呈顯著負相關。因此，核心自我評價負向影響工作退縮行為。綜上所述，顧客欺凌可通過核心自我評價的中介作用間接影響銷售人員的工作退縮行為。

4.3 情緒耗竭的中介作用

本研究發現，顧客欺凌通過情緒耗竭的中介作用對工作退縮行為產生間接影響，這與前人研究一致（Wang et al.， 2017）。對于銷售人員而言，顧客欺凌不僅意味著人際互動的不公正，更是日常工作壓力的來源之一，這類應激源的出現會加劇情緒資源的消耗，導致情緒耗竭即應激性反應的產生。因此，顧客欺凌會正向影響情緒耗竭。而情緒耗竭作為一種情感機制會影響員工的工作行為，當個體沒有過多的情感資源去應對工作事件時，工作退縮行為將會成為員工的優先選擇。Shao等（2014）認為，工作退縮行為是一種間接、消極的服務方式，員工可以借此策略一定程度地恢復自身資源，以便再次迅速地投入到工作當中。張淑賢（2018）研究表明，高情緒耗竭的個體伴隨著高頻率的工作退縮行為。因此，情緒耗竭會正向影響工作退縮行為。綜上所述，顧客欺凌可通過情緒耗竭的中介作用間接影響銷售人員的工作退縮行為。

4.4 核心自我評價與情緒耗竭的鏈式中介作用

本研究發現，顧客欺凌通過核心自我評價、情緒耗竭的鏈式中介對工作退縮行為產生間接影響。情緒認知理論認為，認知對情緒的產生起著至關重要的作用（郭秀艷， 楊治良， 2011）。在面對應激源時，個體首先需要對其做出一定的認知評估，隨后產生相應的情緒與行為。在相同的工作情景中，高核心自我評價的個體相信自身的能力并且對自己充滿自信，在面對顧客欺凌等負性應激事件時能夠從容應對，較少出現應激性反應，所以情緒耗竭程度相對較低。Karatepe（2010）的研究表明，核心自我評價與情緒耗竭負相關。因此，核心自我評價會負向影響情緒耗竭狀態。由上文已知，核心自我評價會負向影響

工作退縮行為、情緒耗竭會正向影響工作退縮行為，由此形成了“顧客欺凌→核心自我評價→情緒耗竭→工作退縮行為”的鏈式中介作用通徑。

4.5 研究意義、啟示和局限

本研究發現存在“顧客欺凌→核心自我評價→情緒耗竭→工作退縮行為”的鏈式中介作用通徑，與以往研究不同的是，我們根據應激情緒模型、情緒認知理論提出核心自我評價可作為認知中介變量影響員工的情緒與行為，從而揭示顧客欺凌作為一類負性工作應激源，會使員工的認知、情緒、行為產生變化，進而形成應激-認知-情緒-行為的反應模型。對于管理者而言，只有理解了顧客欺凌會通過何種機制影響員工的工作退縮行為，才能有效地避免其對組織的不利影響。對于研究者而言，除了繼續探討這一機制外，還需要進一步研究如何消除顧客欺凌對組織的不良影響。此外，本研究采用橫斷研究設計考察顧客欺凌對銷售人員工作退縮行為的影響及其作用機制，并未提出可以調節鏈式中介的調節變量，未來的研究可基于縱向研究探索何種培訓方式有益于緩解員工的工作退縮行為， 增強組織效益。

5 結論

顧客欺凌可以通過核心自我評價、情緒耗竭的單獨中介作用和核心自我評價-情緒耗竭的鏈式中介作用預測工作退縮行為。

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Relationship between Customer Mistreatment and Work Withdrawal Behavior

for Salesman： Mediating Effect of Core Self-evaluation and Emotional Exhaustion

PAN Liting; ZHAO Hongbin; YUAN Rong; SONG Guoping

（School of Psychology， Shaanxi Normal University; Shaanxi Key Laboratory of Behavioral and Cognitive Neuroscience， Xian 710062， China）

Abstract

To explore the mediating effect of core self-evaluation and emotional exhaustion between customer mistreatment and work withdrawal behavior for salesman. A sample of 250 salesmen was recruited in the study to complete the Customer Mistreatment Scale， Core Self-Evaluation Scale， Emotional Exhaustion Scale and Work Withdrawal Behavior Scale. The results showed that： Customer mistreatment was significant negatively correlated to core self-evaluation as positively correlated to emotional exhaustion and work withdrawal behavior. Customer mistreatment significantly affected work withdrawal behavior indirectly either by the mediating role of the core self-evaluation or emotional exhaustion and the chain mediating roles of core self-evaluation and emotional exhaustion. The relationship between customer mistreatment and work withdrawal behavior was mediated by the core self-evaluation as well as emotional exhaustion and the core self-evaluation and emotional exhaustion jointly.

Key words： ?salesman; customer mistreatment; work withdrawal behavior; core self-evaluation; emotional exhaustion