物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)之運(yùn)營(yíng)模式探究

許榮杰

摘 要：在分析物業(yè)管理復(fù)雜性、專業(yè)性、物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)的現(xiàn)實(shí)問題和相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上提出：物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)應(yīng)著眼客戶需求體驗(yàn)、消費(fèi)模式養(yǎng)成、服務(wù)成果認(rèn)可、經(jīng)營(yíng)管理閉環(huán)等具體特點(diǎn)，綜合分析了物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)如何更好地協(xié)調(diào)各方關(guān)系、處理矛盾糾紛、應(yīng)對(duì)問題措施、利益沖突共贏。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;智慧社區(qū);運(yùn)營(yíng)模式

引言

改革開放以后，隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)的發(fā)展，商品房住宅物業(yè)逐漸成為城市居民主要安居之所。雖然物業(yè)使用年限逐年增加，樓房日趨老舊，很多物業(yè)的公共設(shè)施、屋頂、電梯、外墻、消防、監(jiān)控、環(huán)境等亟待維修、改造或升級(jí)，但真正能做到的物業(yè)數(shù)量極少，大量物業(yè)由于物業(yè)管理過程中普遍存在矛盾，運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足，導(dǎo)致業(yè)主期望和物業(yè)管理現(xiàn)狀之間的落差越來越大。物業(yè)管理企業(yè)也面臨著生存日漸艱難，多數(shù)物業(yè)從入住開始近幾年甚至十幾年，還在執(zhí)行入住時(shí)制定的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，加之人工成本、物資成本、管理成本逐年增高，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與各方關(guān)系也越趨緊張。

1物業(yè)管理概述

物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。我國(guó)物業(yè)管理大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：1981-1993年是中國(guó)物業(yè)管理的新興階段。此階段物業(yè)管理尚未與房地產(chǎn)業(yè)完全分離，物業(yè)管理公司仍不清楚其定位，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)的認(rèn)識(shí)尚未完全形成。1994-1999年，這是物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展階段。《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》明確規(guī)定了物業(yè)管理的內(nèi)涵，由此催生了對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，物業(yè)管理模式逐步走向規(guī)范化、社會(huì)化和專業(yè)化。1999年后，房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入了黃金發(fā)展時(shí)期，也帶動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展階段，國(guó)家出臺(tái)了一系列物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，物業(yè)管理行業(yè)的法制化和市場(chǎng)化進(jìn)程得到促進(jìn)。在物業(yè)管理發(fā)展的進(jìn)程中可以發(fā)現(xiàn)，隨著法律制度的健全，市場(chǎng)化運(yùn)作的不斷成熟，物業(yè)服務(wù)理念的不斷深入，物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的經(jīng)營(yíng)、高科技手段的應(yīng)用將對(duì)物業(yè)行業(yè)產(chǎn)生更為深遠(yuǎn)、更加深刻的影響。

2物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)模式的優(yōu)劣勢(shì)

2.1物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)模式的不足

面對(duì)日益求新、需求廣泛的局面，物業(yè)管理行業(yè)及企業(yè)似乎應(yīng)對(duì)不足，無(wú)論是基礎(chǔ)管理服務(wù)還是響應(yīng)客戶個(gè)性化隱性需求，物業(yè)管理行業(yè)及企業(yè)受制于市場(chǎng)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，不管是跨界帶來的沖擊，還是傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的影響以及低費(fèi)用高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的沖突，都無(wú)情地打擊了物業(yè)管理企業(yè)突破的熱情。物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)的真正不足在于，物業(yè)管理行業(yè)及企業(yè)并不能有效打破行業(yè)的內(nèi)部壁壘，各人自掃門前雪。行業(yè)交流、資源共享、多方共贏、利益均攤始終是橫亙于物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)道路上的一道鴻溝。舉例說明：豐巢快遞柜是最早一批成為物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)的運(yùn)營(yíng)商，只要交納一定額度的管理費(fèi)用和能源費(fèi)用，豐巢快遞柜即可以在社區(qū)安家落戶并開始正式運(yùn)行了，這種方式極大程度上滿足互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的客戶取件的便捷：無(wú)法及時(shí)取件的時(shí)候寄存快遞柜，客戶回家或工作后在進(jìn)行取件。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，由于物業(yè)管理企業(yè)的頻繁更替，導(dǎo)致交接雙方不能有效地共享資源，并因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)費(fèi)用收取不足，新接物業(yè)管理企業(yè)竟要求豐巢快遞支付新接物業(yè)管理企業(yè)接管前的管理費(fèi)用，豐巢無(wú)法接受此項(xiàng)無(wú)理要求導(dǎo)致新接物業(yè)管理企業(yè)惡意停止能源供應(yīng)，豐巢快遞柜無(wú)法正常運(yùn)行，業(yè)主們無(wú)法享受隨時(shí)取件的服務(wù)。

2.2物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)

足不出戶即可享受衣、食、住、行等方面的便捷服務(wù)，促使智慧社區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理模式應(yīng)運(yùn)而生，而智慧社區(qū)的形成和初步發(fā)展也從側(cè)面反映了人們生活節(jié)奏加快，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求顯得尤其迫切。物業(yè)管理企業(yè)能否應(yīng)對(duì)日益而新的服務(wù)需求并快速作出調(diào)整和反應(yīng)，成為物業(yè)管理行業(yè)未來市場(chǎng)發(fā)展的走向和物業(yè)管理企業(yè)能否持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)地發(fā)展的關(guān)鍵問題。人們?cè)谙硎芨咝?yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也對(duì)物業(yè)管理的要求和標(biāo)準(zhǔn)提高了，不僅是解決日常生活遇到的應(yīng)急維修和環(huán)境整潔等基礎(chǔ)服務(wù)問題，而是期望在此基礎(chǔ)上，更加快速和有效形成服務(wù)閉環(huán)，讓業(yè)主更好感受智慧社區(qū)帶來的好處和便捷。智慧社區(qū)的優(yōu)勢(shì)在于能夠通過大數(shù)據(jù)分析，客戶管理系統(tǒng)的建立和運(yùn)行，利用社區(qū)APP軟件、微信公眾號(hào)等運(yùn)營(yíng)手段，潛在需求所能涉及到的消費(fèi)形式提前預(yù)測(cè)并形成一個(gè)完整的服務(wù)系統(tǒng)，具體包括：客戶的隱性需求、與之相符的商家介入運(yùn)營(yíng)、可能出現(xiàn)的投訴處理機(jī)制、服務(wù)過程中風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、客戶感知服務(wù)效果的滿意程度、低成本運(yùn)行的成熟模式以及更高利益回報(bào)率。

3物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)模式未來的發(fā)展

物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)模式從目前的發(fā)展形勢(shì)來看，很有可能成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來的重要形態(tài)，那么這種新型運(yùn)營(yíng)模式到底可以走多遠(yuǎn)，筆者持有樂觀態(tài)度：①物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)模式是未來智能化服務(wù)的一個(gè)過渡階段，目前存在的問題隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展可以找出解決的方案和辦法，比如：快速響應(yīng)機(jī)制、客戶體驗(yàn)溝通、投訴問題處理等②物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)模式需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)的共同努力，打破壁壘共享資源，同時(shí)政策引導(dǎo)，法律規(guī)范、市場(chǎng)監(jiān)管、客戶接受都會(huì)成為物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)模式的輔助發(fā)展條件③物業(yè)管理接駁智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)模式只是新型服務(wù)模式的一級(jí)形態(tài)，隨著行業(yè)的發(fā)展、科技的應(yīng)用、模式的普及必將再次升級(jí)，不斷完善模式發(fā)展過程中存在的各種不足，從而成為未來服務(wù)模式創(chuàng)新的參考和借鑒。

4網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)對(duì)智慧社區(qū)發(fā)展路徑選擇的啟示

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，“秀才不出門，便知天下事”已成為社區(qū)居民的生活常態(tài)。目前相當(dāng)多的物業(yè)公司利用物業(yè)的智能化設(shè)備，將通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、Internet網(wǎng)絡(luò)和電話交換系統(tǒng)集為一體，為客戶搭建了一個(gè)專業(yè)的信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理信息化、物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，為智慧社區(qū)的發(fā)展提供了啟示。智慧社區(qū)要順應(yīng)時(shí)代而發(fā)展，遵循“以技術(shù)為中心”到“以技術(shù)為人服務(wù)為中心”的轉(zhuǎn)變，為社區(qū)居民提供智能便捷的生活。

建立社區(qū)信息共享平臺(tái)，有效整合社區(qū)資源。社區(qū)居民的生活涉及吃、穿、住、行、玩、購(gòu)等領(lǐng)域，智慧社區(qū)就是要建立社區(qū)信息共享平臺(tái)，通過大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，把社區(qū)的人、事、物等進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理，將各種信息資源整合在一起，推動(dòng)社區(qū)治理的系統(tǒng)化、精細(xì)化，更好地滿足社區(qū)居民對(duì)美好生活的需要。通過社區(qū)信息共享平臺(tái)，加強(qiáng)社區(qū)各領(lǐng)域、各行業(yè)跨領(lǐng)域交流與合作，實(shí)現(xiàn)社區(qū)資源的有機(jī)整合，最終實(shí)現(xiàn)共建共享共贏的社區(qū)治理格局。

結(jié)束語(yǔ)

智慧社區(qū)作為新型社區(qū)治理模式，其先進(jìn)的治理理念、資源整合方式、動(dòng)態(tài)管理結(jié)構(gòu)迎合了當(dāng)前客戶復(fù)雜的需求偏好，論文從智慧社區(qū)“以人為本”的發(fā)展原則為基準(zhǔn)，提出智慧社區(qū)的建設(shè)轉(zhuǎn)變，即需要技術(shù)性的支撐，建立統(tǒng)一的信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源有機(jī)整合，更需要融合傳統(tǒng)社區(qū)的內(nèi)涵，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，提高居民的歸屬感和責(zé)任感。對(duì)如何全面實(shí)現(xiàn)“慧治”并讓技術(shù)“落地”，有待進(jìn)一步深入探討。

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