民辦高校的客戶關(guān)系管理課程教學(xué)方法研究

李煒祎

1. 現(xiàn)階段中國(guó)民辦高校學(xué)生特點(diǎn)

現(xiàn)階段，中國(guó)的民辦高校大多數(shù)屬于二本院校，分?jǐn)?shù)線不高，有些專科專業(yè)甚至對(duì)高考分?jǐn)?shù)沒有任何要求，交錢就能上。因此，現(xiàn)階段中國(guó)的大多數(shù)民辦高校的生源質(zhì)量不佳，學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，自控能力較弱，對(duì)抽象知識(shí)的理解消化能力有限。而由于學(xué)校的招生面臨市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，而高升學(xué)率又是吸引生源的一項(xiàng)金字招牌，所以一般的民辦高校對(duì)學(xué)生所學(xué)的科目考查會(huì)適當(dāng)?shù)姆潘桑米尨蟛糠謱W(xué)生能夠順利獲得畢業(yè)資格。在這樣的政策環(huán)境的背景下，導(dǎo)致民辦大學(xué)的大學(xué)生課堂專注度普遍不高。大量的學(xué)生在課堂上玩手機(jī)，睡覺，看小說。而這樣的班風(fēng)一旦形成，會(huì)嚴(yán)重影響班級(jí)學(xué)習(xí)氛圍。現(xiàn)階段，針對(duì)這個(gè)普遍性的問題，幾乎所有高校都是采取嚴(yán)格的行政管理手段來規(guī)范課堂，比如，要求禁止學(xué)生上課玩手機(jī)，強(qiáng)行規(guī)定坐在前排，嚴(yán)格考勤。而這些措施治標(biāo)不治本，學(xué)生往往人在課堂注意力卻在手機(jī)上，而授課老師和輔導(dǎo)員是不可能一直盯著班上每一個(gè)學(xué)生，因此改變授課方法，增加課堂的吸引力，讓學(xué)生的注意力回歸課堂才能從根本上解決這一問題。

2. 民辦高校客戶關(guān)系管理課堂教學(xué)現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理課程是大多數(shù)民辦高校的經(jīng)濟(jì)管理市場(chǎng)類專業(yè)開設(shè)的選修或必修課。該課程中需要進(jìn)行理解和掌握的知識(shí)點(diǎn)和概念較多，不少知識(shí)點(diǎn)比較抽象，不好理解，且離學(xué)生的接觸到的日常生活較遠(yuǎn)，如“關(guān)系營(yíng)銷的三層邏輯模型”。因此，這些內(nèi)容顯然超出了很多民辦大學(xué)大學(xué)生的理解能力范圍。大多數(shù)民辦大學(xué)的學(xué)生對(duì)具體的，有趣的，生活化的信息更加敏感，而對(duì)抽象的，思辨性的知識(shí)無法深刻理解，再加上自控力低，對(duì)新知識(shí)和新概念沒有探索精神。所以，當(dāng)他們?cè)谡n堂上聽到一個(gè)知識(shí)點(diǎn)超出了他們的理解范圍時(shí)，只能轉(zhuǎn)而去玩手機(jī)。

3. 客戶關(guān)系管理課堂教學(xué)方法研究

（1）增強(qiáng)學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理理論知識(shí)點(diǎn)的理解

客戶關(guān)系管理課程中的大量知識(shí)點(diǎn)比較抽象，遠(yuǎn)離學(xué)生的日常生活。要讓原本抽象思維能力較弱，知識(shí)面比較窄的學(xué)生直接形成對(duì)這些概念的認(rèn)知，靠對(duì)概念的記憶和簡(jiǎn)單的解釋都是無法形成的。反而在灌輸知識(shí)的過程中，會(huì)讓學(xué)生形成一種反感和排斥，降低認(rèn)知效率。因此，針對(duì)這類學(xué)生應(yīng)該是打破原本的傳統(tǒng)理論知識(shí)教學(xué)思路，采用知識(shí)點(diǎn)場(chǎng)景教學(xué)法來實(shí)現(xiàn)。什么是知識(shí)點(diǎn)場(chǎng)景教學(xué)法呢？這種教學(xué)法的基本思路與傳統(tǒng)的理論知識(shí)點(diǎn)教學(xué)剛好相反。先從實(shí)際案例入手，為學(xué)生建立起一個(gè)生活化的場(chǎng)景。再從場(chǎng)景中總結(jié)出一個(gè)關(guān)鍵性的問題，通過案例的學(xué)習(xí)，能夠找到解決這個(gè)實(shí)際問題的具體方法。最后，將其總結(jié)成一般性的規(guī)律。以客戶關(guān)系管理中的《客戶細(xì)分》章節(jié)為例，對(duì)于客戶細(xì)分這個(gè)概念，大多數(shù)學(xué)生在學(xué)習(xí)之前是沒有任何概念的。而在學(xué)習(xí)完這一章內(nèi)容以后，學(xué)生需要掌握的是與之相關(guān)的三個(gè)重要知識(shí)點(diǎn)，什么是客戶細(xì)分，為什么要進(jìn)行客戶細(xì)分，怎樣進(jìn)行客戶細(xì)分。傳統(tǒng)的授課思路就是先告訴學(xué)生客戶細(xì)分的定義，讓學(xué)生記住。然后解釋客戶細(xì)分的原因，最后通過一個(gè)實(shí)際的客戶細(xì)分案例把以上內(nèi)容進(jìn)行綜合。

（2）讓學(xué)生體會(huì)所學(xué)知識(shí)在未來的實(shí)用價(jià)值

由于學(xué)生在客戶關(guān)系管理中學(xué)到的很多的知識(shí)點(diǎn)都屬于企業(yè)的客戶戰(zhàn)略，一般來說，都是市場(chǎng)高管所考慮和研究的問題。那么這些問題顯然不是一個(gè)大學(xué)本科生所操心的問題，在學(xué)習(xí)這些知識(shí)時(shí)，他們很容易就失去了學(xué)習(xí)的動(dòng)力。因此，老師首先需要了解的是對(duì)于未來學(xué)生究竟最關(guān)心什么？無非是具體的生活，比如如何在職場(chǎng)中獲得成功，擁有和諧的人際關(guān)系和家庭關(guān)系等。老師需要做的就是找到理論知識(shí)和這些實(shí)際問題之間的契合點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)的教學(xué)目標(biāo)是讓學(xué)生能夠?qū)W會(huì)通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系理論知識(shí)，能讓他們?cè)谖磥慝@得更好的生活。

以客戶細(xì)分為例，客戶細(xì)分研究的是企業(yè)通常將現(xiàn)有客戶按照它們能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價(jià)值的大小分為四類，白金客戶，黃金客戶，一般客戶，無價(jià)值客戶。如果這個(gè)概念從企業(yè)管理角度出發(fā)，舉一大堆大公司的客戶管理方法案例，學(xué)生一定會(huì)失去學(xué)習(xí)興趣。但是如果把這個(gè)概念與他們的日常生活相結(jié)合，如試想在五年以后，你大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入職場(chǎng)。你是一個(gè)職場(chǎng)小白，相戀三年的女友要催促你結(jié)婚，而你自己的父母又不想讓你這么快結(jié)婚，而你的主管又希望你能夠全身心投入工作，做出成績(jī)。那你應(yīng)該如何去權(quán)衡這些人對(duì)你的價(jià)值，從而正確處理錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系呢？通過學(xué)習(xí)客戶細(xì)分，學(xué)生就能夠從眾獲得一定的啟發(fā)和靈感。

（3）讓學(xué)生感覺老師講授的知識(shí)無法從手機(jī)上獲得

因此，老師在講授客戶關(guān)系管理課程的時(shí)候，一定要有一個(gè)非常清晰的邏輯架構(gòu)體系。在學(xué)習(xí)之初就明確地告訴學(xué)生，學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理是為了去解決一個(gè)與自身息息相關(guān)的問題，這個(gè)問題為連接。從連接這個(gè)概念出發(fā)，衍生出客戶關(guān)系的知識(shí)邏輯板塊，一方面是研究連接的對(duì)象，即客戶。另一方面是研究與客戶連接的方法，即客戶關(guān)系管理。那么只有先徹底了解了連接的對(duì)象，掌握他們的心理及行為特點(diǎn)，才能找到如何與他們產(chǎn)生連接的具體方法。所有的知識(shí)點(diǎn)邏輯都是一環(huán)套一環(huán)，這樣學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中就好像玩游戲升級(jí)打怪的過程，在學(xué)習(xí)的過程中實(shí)時(shí)獲得反饋。這樣就能夠讓他們完全放棄在手機(jī)上獲得的海量的，碎片化的信息。從而轉(zhuǎn)向系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)。

4. 結(jié)語

現(xiàn)階段，隨著智能手機(jī)在大學(xué)生中高度普及，大學(xué)生在上課過程中的使用手機(jī)的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，而對(duì)于自制力比較薄弱的民辦大學(xué)的大學(xué)生來說，該問題尤為突出。通過以上對(duì)于學(xué)習(xí)理論課客戶關(guān)系管理教學(xué)方法總結(jié)研究，只要教師在授課的過程中能夠結(jié)合自身所教授的課程的特點(diǎn)，從課程內(nèi)容和授課方式上進(jìn)行合理改革。枯燥的理論課課堂也會(huì)變得生動(dòng)有趣，從而把學(xué)生重新拉回到課堂。