基于共享理念的郵輪服務設計研究

李茹鈺，秦飛，裘馥榕

1 哈爾濱工程大學 機電工程學院，黑龍江 哈爾濱 150001

2 中國船舶及海洋工程設計研究院，上海 200011

0 引 言

服務設計是有效地計劃和組織服務中所涉及的人、設施、通信交流以及物料等相關要素，從而提升用戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計是當前國際、國內設計界的熱門話題，其已從設計實踐的新對象發展成為設計研究的新熱點。

郵輪的服務設計需對服務中所涉及的相關因素進行合理的組織，以為用戶（游客）設計易用、滿意、信賴、有效的服務為目標，并將以人為本的理念貫徹其中。郵輪服務設計的品質不僅會直接影響到用戶的體驗，而且會間接影響到郵輪的品牌形象；同時，跨文化服務設計還能有效傳播郵輪品牌文化[1]。

當前，共享經濟頗受關注，越來越多的人接觸到了共享經濟條件下衍生出的各種共享產品與服務。“共享”，在滿足人們基本需求的基礎上，可有效實現資源的充分利用，滿足用戶更深層次的需求，甚至創造出新的生活方式。國內外關于“共享經濟”的研究呈逐年增加的趨勢[2]，研究人員從共享與服務結合的觸點、以物品為主的服務體系以及服務設計等方面進行深入研究[3]，提出了服務體驗的提升與服務接觸點的升級有著直接的關聯[4]，移動信息服務平臺能夠從多維度幫助用戶獲取信息，使信息數據資源得到共享，從而提升用戶的深度體驗等觀點。但是，針對郵輪服務的共享需求進行服務設計的研究，尚不多見。

將共享理念應用于郵輪服務體系的構建中，探尋共享與服務設計的作用機制，從而實現全新理念的服務設計，對于郵輪的設計與運營具有很高的理論和現實意義。

本文擬從共享角度出發，對共享產品進行分類整合，研究服務需求的具體內容及實現形式；將服務設計工具應用到郵輪服務體系構建中，從服務過程優化、用戶接觸點分析、用戶體驗痛點分析等方面出發，找出郵輪服務體系存在的問題及解決方法；同時進行權重關系研究，得出相應的順序量表；最后，結合案例探討共享視角下郵輪服務設計的具體設計方案，形成對優化郵輪服務體系具有一定指導意義的結論，以期達到合理配置和利用郵輪資源，提升用戶全航程服務體驗的目的。

1 研究對象

1.1 郵輪用戶服務需求分析

現代大型郵輪猶如一座海上小型城市。其設計與風格逐漸趨向陸地化[5]，郵輪的整體規劃設計包含居住、餐飲、娛樂、商務、觀光等功能系統，每個功能系統下又設置了很多子系統[6]。服務設計對郵輪環境和郵輪用戶這2 個主體都起著關鍵性的作用。科學合理的服務設計可以優化郵輪服務體系，提高郵輪服務質量，吸引郵輪用戶，從而達到宣傳郵輪文化、樹立郵輪品牌形象等目的。郵輪服務直接體現為給用戶提供個性化、多樣化、高品質的服務，以滿足用戶不同層面的需求——從生理需求到自我價值實現。

郵輪用戶對服務體驗有著極高的要求，服務體驗過程的好壞將決定用戶對郵輪體驗的結果與評價。用戶的服務需求具體表現在多個方面。例如：餐飲服務需求包括餐食的質量、餐飲流程的管理、外籍服務生的溝通等；休閑娛樂服務需求包括閑置娛樂設施的資源共享、社交信息交流等；公共區域服務需求包括免費網絡信息、人員（同伴）定位信息的獲取等。與陸上相比，郵輪不僅空間環境特殊，而且沒有互聯網也是一個主要的問題。目前，在郵輪上接入互聯網需要支付昂貴的費用以獲取流量，且網速也較慢，不能滿足大部分用戶的需求。

1.2 郵輪用戶共享需求分析

共享理念是按照共享資源的服務范圍及空間聯系，將其形成一個有機整體，使資源的配置達到最優狀態，實現資源分級共享的目標。Schor[6]的研究表明：按照共享資源的種類和目的，可將產品、服務、時間、情感等多方面的資源劃分為商品再流通、提升耐用資產利用率、服務交換和生產性資產4 類；根據“市場導向”和“市場結構”，可將共享平臺劃分為盈利性和非盈利性2 類。

郵輪乘客大多是以個體或家庭為單位組成的群體。盡管郵輪上各方面的配置相當齊全，但與陸上相比，其空間、設施、物資、通信等資源還是相對緊張，再加上郵輪用戶群體的特殊性，對于資源共享有其特殊的需求。在空間及設施方面，郵輪環境中人流高度集中，場館空間相對有限，如果整體統籌不夠，很容易出現排長隊等待等情況；在物資方面，如果分時、分流措施不夠，極易出現擁堵、物資搶占等問題；在通信方面，郵輪上互聯網覆蓋不夠，這對于離不開手機的現代人來說體驗感極差，也直接影響到用戶對郵輪上各種資源的充分利用。

從郵輪用戶角度分析，郵輪共享產品能夠讓用戶享受到個性化的服務，擁有更多的社交體驗。與此同時，用戶通過共享產品可以自由分配自己的金錢和行動方向，形成多樣化的產品選擇和娛樂化的消費行為，改善交易上的不公平性，促進郵輪設備設施和服務體系的不斷完善。郵輪內網的價值由此凸顯，通過用戶的使用數據可以分析其行為動線、物品的擺放位置等。

1.3 郵輪服務的共享形式及內容

利用服務旅行方法[7]和影子練習方法，親身體會并觀察、記錄、整合用戶的消費行為和活動習慣，從而發現用戶在每個環節中產生的需求與存在的問題，有助于設計者優化郵輪服務設計[8]。

目前，生活中經常涉及到并且能夠實現的共享產品主要分為2 部分：一是互聯網共享平臺，二是共享產品。針對共享經濟下不同共享產品的表現形式，可以將其劃分為產品共享、空間共享、文化信息共享和技術知識共享這4 類。根據郵輪環境的實際情況、共享對象、用戶體驗痛點、使用場景和使用范圍，本文僅對產品共享、文化信息共享這2 類共享內容進行研究，如圖1 所示。

圖1 郵輪服務的共享內容構建Fig. 1 Shared content construction of cruise service

2 研究方法及實驗

2.1 郵輪體驗地圖的構建

基于服務設計的用戶視角，本文主要從用戶體驗的角度開展研究，同時也會融入一部分服務管理的觀點。例如，“服務接觸前、接觸中和接觸后的體驗”來自于ISO 9241-210 中對用戶體驗的定義；“有用的、可用的、易用的、想用的”等也是從用戶體驗轉變來[9]。下面，通過體驗地圖的方法對郵輪用戶體驗地圖進行構建，以此來掌握用戶在整個郵輪服務體驗中的反饋和感受，并了解由外而內各個環節的相互制約與聯系。根據目標用戶群體搭建相應的使用場景，并在此場景中描繪用戶的行為、思維和情感，為分析用戶需求和提升用戶體驗提供有力的先決條件。在用戶體驗過程中的各個階段，分別繪制相應的用戶體驗感受狀態，用以代表每一種痛點的程度。如圖2所示，在服務前階段，用戶首先會產生一定的需求，然后會選擇能夠滿足需求的最佳服務途徑。因此，服務前期設計的關鍵在于如何讓用戶在產生服務需求時選擇最快獲得服務的方式，而不是僅限于單一的人與人之間的服務方式，不要讓固有的觀念限制獲得服務的來源。在服務中階段，用戶的目標是快速且就近解決問題。在此過程中，對用戶體驗產生影響的主要因素是相關服務人員、手機、服務平臺界面、郵輪產品、同伴的存在等。產生的具體痛點包括：服務人員多為外國人，國人在溝通和交流時存在歧義和障礙；郵輪上沒有互聯網的全程支撐，手機既沒信號也沒網絡；需要的郵輪產品位置過于分散，距離太遠；同一時間內游客過多，場面變得擁擠；有時一起出游的同伴想去其他區域，不能隨時相互陪伴，需求沒有被及時滿足。在服務后階段，郵輪用戶的目標是用房卡或現金支付服務費用和額外的小費，方便快捷地對消費記錄進行查閱。產生的具體痛點包括：參加活動時將房卡放在身上十分不方便，有遺失的風險，且因房卡因與銀行卡相關聯，遺失的后果十分嚴重；服務平臺除了提供郵輪每日活動安排、天氣狀況和即時通之外，不能提供更多額外的信息。

2.2 郵輪服務藍圖的構建

通過服務藍圖的思維方式針對性地分析各個關鍵觸點，用構建出的郵輪用戶服務藍圖，來說明其在郵輪服務體驗過程中的可行性及后續權重關系的可實施性[10]。

如圖3 所示，用戶在郵輪的體驗活動分為5 個步驟，即產生被服務的需求、選擇獲取服務的途徑、確定獲取服務的方式、開始體驗服務過程、結束與反饋。每一步驟對應著用戶可以感知的有形展示。用戶活動產生時，必然要與前臺服務人員進行直接的交流和溝通，而流向動線和互動分界線的交點即為服務過程中的接觸點，包含失敗點（F1～F5）、決策點（D1～D3）、等待點（W1～W3）和體驗點（E1～E5）。支撐活動包括郵輪內部為用戶體驗郵輪所提供的服務體系管理、相關設計團隊、服務平臺維護等方面。郵輪服務藍圖包含3 條分界線，從左至右分別是互動分界線、可視分界線和內部互動分界線。3 條分界線將活動劃分為4 種，即用戶活動、前臺活動、后臺活動和支撐活動。服務藍圖中納入了全部參與服務的人員，他們在提供服務的同時也會產生消費等行為，所以無論參與者是用戶還是相關工作人員，他們之間產生的互動行為都應該被著重考慮。從左至右的第2 條分界線是可視分界線，這條分界線的左邊部分包含有形展示、用戶活動和前臺活動，右邊包括后臺活動和支撐活動。郵輪服務接觸主要包含3 個層面：郵輪用戶與前臺服務人員的接觸、郵輪用戶與郵輪服務平臺的接觸，以及郵輪用戶與客服中心的接觸。從縱向來看，郵輪服務藍圖有2 條分界線，依據用戶體驗，郵輪服務流程的先后順序分為服務前、服務中和服務后。衛海英等[11]對服務企業互動行為的實證研究表明，服務互動依存于服務前、服務中和服務后這3 個階段的過程中。服務的互動與傳遞在發生前和發生后都要對服務進行評價與反饋，其內容都將歸納于互動的范圍內。在接受服務前，用戶通過服務人員的職能、自己是否攜帶手機、服務平臺的知名度等選擇獲取服務的方式；在服務中，服務人員的態度與能力、服務平臺的操作流程、內容與界面互動方式、產品使用的難易程度將決定用戶最終選擇的服務方式；在服務后，郵輪用戶對其支付方式、客服態度、服務結果有了相關的總結，最后構成郵輪上用戶服務體驗的全過程。

2.3 實驗及結果分析

根據研究整合后的郵輪服務的共享內容，采用對偶比較法對50 名被試人員進行實驗研究，以明確郵輪用戶對共享內容需求的權重關系。被試人員為郵輪用戶及對郵輪有了解的專家。

所謂對偶比較法，是指將全部刺激（實驗內容）先放到一起，然后進行一對一對的刺激配對，使兩兩刺激呈現在被試者面前，讓被試者依據刺激的某一特征進行比較，從而做出判斷。

圖3 郵輪服務藍圖Fig. 3 Cruise service blueprint

將7 個不同的內容用A～G 表示，分別為：A—設備設施共享；B—閑置資源共享；C—免稅店商品信息共享；D—實時位置信息共享；E—郵輪區域布局信息共享；F—用戶體驗交流信息共享；G—場所座位信息共享。

表1 所示為一名受試者的實驗結果。如表1所示，將7 個刺激兩兩配對，第1 輪比較的次序是先A 后B，即比較豎列，如AB，AC，AD 等，第2 輪比較則為先B 后A，即比較橫行，如BA，CA，DA等。比較時，選中誰就在表中填入其編號。然后，按列（或行）計算出某刺激與其他刺激相比被選中的次數，即該輪的選擇分數。為避免出現誤差，一般需進行2 輪實驗。

按式（1）計算出刺激的選中比例P，并按P 的大小排序，可形成一個順序量表。

式中：C 為2 輪實驗的選擇分數；n 為全部刺激的數量。

由表1 可知，被試者對郵輪區域布局信息共享的需求程度最為強烈，其次是實時位置信息共享、閑置資源共享、免稅店商品信息共享，而對設備設施共享的需求最小。

通過分析得出共享內容及權重關系后，對郵輪服務設計提出如下建議：針對郵輪區域布局信息共享，要解決用戶未能及時找到住艙、獲取甲板信息和人流擁擠等問題，可對人流管理服務體系進行提升；針對實時位置信息共享，需改善語言不通和及時尋找同伴的問題，讓游客有效地獲取信息，可對溝通交流服務體系進行提升；通過增加社交方式、充分利用郵輪閑置資源，對娛樂管理服務體系進行提升；對于免稅店商品信息共享，需為用戶提供多樣化的產品選擇和娛樂化的消費行為，促進郵輪設備設施和服務體系的不斷完善。

表1 實驗結果Table 1 Experimental results

3 郵輪平臺優化

3.1 郵輪信息共享服務平臺構架優化設計

通過研究并結合用戶需求，確定為目標郵輪“盛世公主”號融入共享理念。該郵輪現有服務平臺的主要信息構架分為4 個功能模塊。

1） 郵輪每日活動安排：顯示每天的郵輪活動安排，包括時間、地點、活動名稱等，使游客清晰明了地掌握郵輪活動，合理安排時間；

2） 地區、天氣信息：提供實時的地區、天氣信息，讓游客及時了解自己身處環境的狀況；

3） 即時通：提供好友間互相發信息的平臺，擴展了溝通尋找的方式，以達到游客快速交流的目的；

4） 個人主頁：包含個人的客艙編號、賬戶編號、好友添加、活動收藏等主要內容。

為方便游客統一管理郵輪信息及日常安排，在該郵輪原有服務平臺體系中能夠實現的基本任務之外，添加了共享功能模塊。優化后的“盛世公主”號郵輪信息共享服務平臺體系的具體內圖4所示。

圖4 “盛世公主”號優化后的信息共享服務平臺構架Fig. 4 Optimized architecture of information sharing service platform of the Majestic Princess cruise

根據前文對郵輪服務共享內容的構建及研究結果，針對目標郵輪，著重分析產品共享類和文化信息共享類。產品共享類中的閑置資源共享對象是郵輪娛樂區域中的娛樂設施。文化信息共享類中的文化共享對象是用戶體驗感受。將這2 類信息共享內容加入到目標郵輪信息共享服務平臺中，可完善郵輪的服務體系。

3.2 最終方案設計

根據服務平臺的信息結構，通過軟件繪制了相應的低保真原型圖，并按照界面設計原則對其進行了操作和布局上的調整，采用簡單、易識別的顏色和形狀為主體設計元素，以減少用戶在認知上的障礙。最終的郵輪信息共享服務平臺方案設計遵循界面設計中的直接性、簡單性、反饋性和一致性原則，具體設計如圖5～圖9 所示。

登陸頁面（圖5）主要采用畫屏的形式展示郵輪整體風景和必要的文字提示，凸顯大氣優質的郵輪出游品質，主色調為藍色，與海洋相呼應，帶給用戶親切和熟悉的感受。

圖5 登錄頁面效果Fig. 5 Login page effect diagram

圖6 郵輪區域布局信息共享效果圖Fig. 6 Effect diagram of cruise area layout information sharing

如圖6 所示，點擊共享服務圖標，會出現振動的反饋提示，同時出現半透明的深藍色面板，以圖文方式反饋用戶的操作結果。點擊郵輪區域布局信息共享圖標后，伴隨著振動跳轉到郵輪總布局圖，點擊箭頭后會出現各個甲板層數的顯示，選擇后將自動跳轉到每層布局圖和相關信息，包括個人位置信息。

實時位置信息共享設計遵循界面設計中的簡單性、直接性原則，簡單明了地展示實時位置信息，如圖7 所示。

如圖8 所示，在游藝沙龍中閑置資源使用狀態的設計上采用了對比明顯的紅白配色，以便于用戶識別信息。點擊座位后，會自動跳轉到相應的內容，給用戶提供信息。功能圖標的設計也使用了統一的配色，以減輕記憶負荷。

免稅店商品信息共享設計以提供商品信息為主，采用統一的配色和相同的設計元素，其布局設計依照界面設計中的對稱性原則，讓左右、上下的布局更均勻穩定，信息展示更有規律，以方便用戶識別和閱讀，提升使用感，如圖9 所示。

圖7 郵輪實時位置共享效果圖Fig. 7 Real-time location sharing effect diagram of cruise ship

圖8 郵輪閑置資源共享效果圖Fig. 8 Effect diagram of cruise idle resource sharing

圖9 郵輪免稅店商品信息共享效果圖Fig. 9 Effect diagram of commodity information sharing in cruise duty free shops

4 結 語

本文將共享理念融入到郵輪服務體系設計中，針對郵輪環境以及服務體系中存在的問題，利用服務設計方法和共享機制對郵輪服務體系進行了優化。采用用戶體驗地圖和服務藍圖的方法，研究了用戶與郵輪服務互動過程中的關鍵點，以及郵輪服務的可共享內容。采用對偶比較法，梳理出了郵輪共享服務的需求程度。將研究的結論應用于某特定郵輪信息服務系統的優化設計中，優化了系統構架，完善了操作流程，并重新設計了人機界面，最終完成了設計。本文從郵輪用戶需求出發，研究成果可為郵輪服務平臺設計提供參考。