持續質量改進預檢分診模式患者滿意度影響

王志娟，董俊燕，孫秋艷

焦作市第二人民醫院急診醫學科，河南 焦作 454001

預檢分診是門診部重要工作環節，其分診速度及準確率直接影響就診質量。目前我國門診受到工作模式、工作人員、工作地點的限制［1］，容易導致護患糾紛，影響門診管理。持續質量改進主要理念是“群策群力”讓一線工作人員參與到質量改進中來，以提升管理質量。有文獻報道［2］，持續質量改進在提升慢性疾病住院患者護理滿意度、減少并發癥上有價值。本文選取焦作市第二人民醫院2017年1月—2018年12月診治的門診患者作為研究對象，給與持續質量改進管理，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取焦作市第二人民醫院2018年1月—2018年12月診治的門診患者120例，將其納入研究組；其中男性64例，女性56例，年齡18～69歲，平均年齡（46.69±2.58）歲，其中危重癥患者55例。另選2017年1月—2017年12月收治診治的門診患者120例，將其納入對照組；其中男性67例，女性53例，年齡18～70歲，平均年齡（46.74±2.51）歲，其中危重癥患者53例。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具可比性。所有患者知情同意、自愿參加。納入標準：（1）患者意識較清楚；（2）成年患者；（3）病情穩定患者；（4）有家屬陪同患者。排除標準：（1）ICU患者；（2）休克患者；（3）嚴重感染患者；（4）傳染病患者；（5）妊娠期、哺乳期患者；（6）認知功能障礙患者；（7）死亡患者；（8）行動不便的患者。

1.2 方法

對照組患者接受常規預檢分診模式管理，包括指導急需處理的患者進入急診程序，指導門診可處理的患者進行門診程序等。研究組患者接受持續質量改進預檢分診模式管理。（1）確定實行時間。成立持續質量改進小組，由護士長擔任組長，制定質量時間（2018年1月—2018年12月）、改進方法、改進目標等。負責培訓護理人員使之盡快適應持續質量改進模式下的預檢分診模式。（2）確定預檢分診模式目標。參照醫院及相關部門管理服務標準制定預檢分診模式管理目標，包括提升管理質量，最大限度的滿足患者護理及管理需求，整改不符合現狀的管理措施。（3）具體預檢分診模式持續質量改進措施。完善相關服務質量，包括預檢分診模式崗位管理制度、分工制度、責任到人制度、追責制定、處罰制度、獎勵制度等。每月2次開展護理人員職業培訓及溝通能力，強化禮儀修養及專業素質。方式包括集中授課制度、分組學習制度、榜樣激勵制度等。（4）規范服務。分診護理服務過程中密切觀察及評定患者實際病情，對多系統患者要有主次之分，準確辨別原發病、并發癥、繼發癥等。詢問患者個人意愿，積極與其家屬溝通，盡量滿足患者分診護理服務需求。實行分診責任及診后評估制度。（5）監督及整改。護理人員相互監督，護士長隨機抽查，發現問題并給予指導。每周例會分析分診過程中存在的問題或危險因素，馬上糾正。

1.3 評價指標

管理滿意度：患者出院前1 d由門診護士采用科室自制《預檢分診模式管理滿意度評價表》評價，選項包括非常滿意、滿意、不滿意。管理滿意度=（非常滿意+滿意）/總人數×100%。預檢分診情況：統計兩組預檢分診準確及錯誤情況，計算發生率。預檢時間及分診時間：統計與計算兩組患者的預檢時間及分診時間。危重癥患者過檢、漏檢情況。

1.4 統計學方法

本文所有數據采用SPSS 23.00軟件統計分析，計量資料（年齡、預檢時間及分診時間）以均數±標準差（±s）形式表示，比較采用獨立樣本t檢驗；計數資料（性別、危重癥例數、管理滿意度等）比較采用卡方檢驗，其中等級資料采用秩和檢驗，檢驗水準以P＜0.05表示數據比較結果差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者管理滿意度比較

兩組患者管理滿意度比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者管理滿意度比較 例（%）

2.2 兩組患者預檢分診情況比較

研究組患者預檢分診準確率高于對照組（P＜0.05），錯誤率低于對照組（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者預檢分診情況比較 例（%）

2.3 兩組患者預檢時間及分診時間比較

研究組患者預檢時間、分診時間少于對照組（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者預檢時間及分診時間比較（±s） min

表3 兩組患者預檢時間及分診時間比較（±s） min

組別對照組（n=120）研究組（n=120）tP預檢時間5.21±0.32 3.05±0.36 13.684＜0.001分診時間3.98±0.14 2.02±0.19 8.657＜0.001

2.4 兩組危重癥患者過檢、漏檢情況比較

研究組危重癥患者過檢率、漏檢率低于對照組（P＜0.05），見表4。

表4 兩組危重癥患者過檢、漏檢情況比較 例（%）

3 討論

預檢分診工作質量直接關系到門診護理工作質量［3］。醫護配合合理、責任明確的預檢分診管理制度在保證門診護理服務質量［4］、減少護患關系上有價值。常規預檢分診模式雖能協調護理人員工作內容［5］，保證患者就診，但因缺少監督及改進環節，從而影響管理質量。持續質量改進與常規管理相比，在保證管理質量基礎上重視起管理措施的科學性［6］、可持續性及監督性［7］，在發現問題—改進問題—監督三個環節中不斷循環，從而提升了管理質量，減少了不必要的管理問題。韓煒等［8］研究發現，持續質量改進管理方法能促進基礎員工管理積極性，提升管理效果。

本研究結果顯示，研究組患者預檢分診管理滿意度較高，非常滿意及總滿意率明顯優于對照組，說明持續質量改進對提升預檢分診管理滿意度上有價值。研究組患者預檢分診準確情況較好，說明持續質量改進能提高預檢分診準確性，減少錯誤，有利于臨床診治。持續質量改進模式下護理人員高預檢分診職業技能得到提升，能準確分診門診及住院患者，從而減少錯誤分診情況。最后研究組危重癥患者的過檢、漏檢情況少，說明持續質量改進對提升危重癥患者預檢分診質量上有作用。

綜上所述，持續質量改進管理下的預檢分診模式在提高患者就診質量及滿意度上有價值，推薦使用。