我國(guó)酒店餐飲投訴成因與對(duì)策探析

曹文豪

隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，人們生活水平和生活質(zhì)量不斷攀升，對(duì)各種融合的服務(wù)需求也不斷地提高，人們對(duì)餐飲服務(wù)的要求隨之越來(lái)越高，當(dāng)出現(xiàn)餐飲服務(wù)和服務(wù)品質(zhì)間有差距，服務(wù)對(duì)象接受的服務(wù)不相符時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)餐飲投訴，再加上服務(wù)對(duì)象普遍的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，如何更好的處理餐飲投訴，是酒店餐飲管理者和餐飲經(jīng)營(yíng)者值得深入研究思考和亟待解決的問(wèn)題。

本文從酒店餐飲投訴的類(lèi)型，酒店餐飲投訴存在的原因分析，酒店餐飲投訴的處理原則以及酒店餐飲投訴的應(yīng)對(duì)措施四個(gè)方面進(jìn)行了說(shuō)明。

隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，人們生活水平和生活質(zhì)量不斷攀升，對(duì)各種融合的服務(wù)需求也不斷地提高， 人們對(duì)餐飲服務(wù)的要求隨之越來(lái)越高， 當(dāng)出現(xiàn)餐飲服務(wù)和服務(wù)品質(zhì)間有差距，服務(wù)對(duì)象接受的服務(wù)不相符時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)餐飲投訴，再加上服務(wù)對(duì)象普遍的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，如何更好的處理餐飲投訴，是酒店餐飲管理者和餐飲經(jīng)營(yíng)者值得深入研究思考和亟待解決的問(wèn)題。

一、酒店餐飲投訴的類(lèi)型

餐飲投訴是服務(wù)對(duì)象本身的一種維權(quán)和訴求的表現(xiàn)形式，我們應(yīng)該以這個(gè)為基礎(chǔ)，在餐飲管理和日常服務(wù)中，把“ 顧客至上 用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨牢記心中，從更高的層次和更深的高度，對(duì)酒店餐飲投訴從新理順?biāo)悸?，做好接下?lái)的工作，和服務(wù)對(duì)象就反映的問(wèn)題達(dá)成一致意見(jiàn)。目前，酒店餐飲投訴有以下幾個(gè)類(lèi)型：

（一）求得尊重的訴求。服務(wù)對(duì)象用餐期間與自身要求不相符進(jìn)行投訴以后，首先希望獲得對(duì)方認(rèn)同投訴的合理性，希望獲得對(duì)方的同情和尊重，希望對(duì)方重視他們的意見(jiàn)和反應(yīng)的問(wèn)題，主動(dòng)向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的措施。

（二）求得發(fā)泄的訴求。服務(wù)對(duì)象用餐期間接受服務(wù)碰到無(wú)法處理的問(wèn)題或遇到讓自己心煩的事，心中怨氣無(wú)法在局部時(shí)間和空間發(fā)泄，在接受服務(wù)中利用投訴的機(jī)會(huì)來(lái)進(jìn)行宣泄，從而求得心理平衡，已達(dá)到自己不滿(mǎn)情緒的化解。

（三）求得補(bǔ)償?shù)脑V求。服務(wù)對(duì)象用餐期間遭遇到不愉快，自認(rèn)為自己的合理權(quán)益在物質(zhì)方面或精神方面有一定的損失而進(jìn)行投訴，希望能通過(guò)投訴補(bǔ)償他們?cè)谖镔|(zhì)方面或精神方面的損失，諸如：食物不潔凈，有異物，希望重新更換等。

（四）以合理訴求為幌子進(jìn)行的不誠(chéng)信投訴。對(duì)于此類(lèi)投訴，不是投訴的主流，但中間也會(huì)存在，以合理訴求為幌子的服務(wù)對(duì)象，往往具有貪小便宜或者處理投訴初期嘗到甜頭，主觀上想過(guò)多的通過(guò)投訴獲取相當(dāng)于餐費(fèi)幾倍的賠償，以獲得更多的賠償費(fèi)用。 往往是同一人出現(xiàn)頻繁或者間隔性多次投訴，發(fā)現(xiàn)此類(lèi)服務(wù)對(duì)象，應(yīng)在就餐時(shí)多加留意或者利用技術(shù)手段慎重篩選。同時(shí)，遇見(jiàn)此類(lèi)服務(wù)對(duì)象要采取合理的方式，有力的佐證，進(jìn)行客觀的陳述，堅(jiān)持“立德樹(shù)人”的根本任務(wù)，采取正面教育引導(dǎo)的方法，教育服務(wù)對(duì)象做誠(chéng)實(shí)守信合法公民。應(yīng)避免處理問(wèn)題中間過(guò)激行為和語(yǔ)言沖突，盡快將調(diào)查結(jié)果及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。

二、酒店餐飲投訴存在的原因

酒店餐飲店（點(diǎn)）不論你經(jīng)營(yíng)情況多好，管理水平多高，服務(wù)質(zhì)量有多好，存在服務(wù)對(duì)象投訴都是無(wú)法回避的，因?yàn)榉?wù)對(duì)象內(nèi)在要求的多樣性和特殊性，對(duì)于大多數(shù)服務(wù)對(duì)象而言都是依據(jù)個(gè)人的意愿和自身的感受來(lái)評(píng)價(jià)餐飲管理和服務(wù)品質(zhì)。對(duì)于餐飲日常管理和監(jiān)督而言，要清楚服務(wù)對(duì)象投訴產(chǎn)生的原因，為接下來(lái)處理投訴做好數(shù)據(jù)和信息分析。目前人們投訴存在以下幾方面原因：

（一）個(gè)人飲食習(xí)慣和口味差異不同。對(duì)餐飲工作而言，可謂是百人百味，口味難調(diào)，加上在工作中直接操作人員存在僥幸或者違反餐飲操作規(guī)范，一定程度上降低了供應(yīng)餐品和提供服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因此就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)對(duì)象投訴。

（二）缺乏有效溝通和處理問(wèn)題能力不強(qiáng)。由于餐飲從業(yè)人員學(xué)歷層次普遍不高，學(xué)習(xí)認(rèn)知能力提升較慢，年齡結(jié)構(gòu)分布不均衡，工作時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)， 工作熟練程度不同，工作、生活、住宿環(huán)境各異，員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)不高，在加上認(rèn)死理、溝通能力相對(duì)較差，尤其是出現(xiàn)應(yīng)急突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理服務(wù)對(duì)象反映問(wèn)題的應(yīng)變能力會(huì)對(duì)處理結(jié)果產(chǎn)生不同程度的影響。

（三）餐飲服務(wù)提供給服務(wù)對(duì)象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性化服務(wù)存在差距。餐飲服務(wù)有相對(duì)應(yīng)的餐飲操作規(guī)范，目前對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有具體統(tǒng)一的量化和細(xì)化的考核評(píng)價(jià)辦法，而每位服務(wù)對(duì)象對(duì)餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)個(gè)人的喜好也不盡相同，所謂“蘿卜青菜，各有所愛(ài)”，酸甜苦辣咸，各取所需。隨著服務(wù)對(duì)象對(duì)餐飲服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、多樣化、多層次的需求越來(lái)越高，目前酒店餐飲服務(wù)管理水平和高品質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足不了服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化要求，做不到一對(duì)一的服務(wù)定制需求，多是求大同、存小異。

（四）餐飲服務(wù)涉及面廣，操作流程多，從開(kāi)始加工到成品銷(xiāo)售程序復(fù)雜等環(huán)節(jié)在精細(xì)化管理和細(xì)節(jié)把握程度還不夠，再加上員工與業(yè)主心理感受不一樣，缺少必要的敬業(yè)精神，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中有短板。

（五）因?yàn)閭€(gè)人外來(lái)因素，自己情緒無(wú)法釋放，在就餐期間處處針對(duì)性的撒潑、無(wú)理取鬧，來(lái)達(dá)到自己情緒發(fā)泄的目的。這些主客觀原因造成了餐飲投訴的。

三、酒店餐飲投訴的處理原則

服務(wù)對(duì)象的投訴時(shí)，我們不能盲目從事，新舊問(wèn)題交替進(jìn)行，要遵循有關(guān)的原則：

（一）實(shí)事求是的原則。立足實(shí)事求是的原則，把事情的來(lái)龍去脈調(diào)查清楚，還原事情最原始的狀態(tài)和最真實(shí)的情況。

（二）溝通平等的原則。站在同一個(gè)平臺(tái)，同一個(gè)位置溝通交流。

（三）正面引導(dǎo)的原則。不論是什么問(wèn)題，我們要實(shí)施管理育人的功能，采取正面教育引導(dǎo)。

（四）互換角度的原則?？紤]解決處理問(wèn)題，站在對(duì)方的角度換位思考。

（五）快速處理的原則。對(duì)于存在的問(wèn)題，要快速處理，不拖、不等、不靠，并向服務(wù)對(duì)象反饋階段性處理的情況。

（六）精準(zhǔn)“施治”的原則。這個(gè)是在完全掌握全局的前提下，對(duì)提出的問(wèn)題精準(zhǔn)處理。往往時(shí)間、精力投入比較大，對(duì)處理投訴的人員綜合素質(zhì)要求比較高。

四、酒店餐飲投訴的應(yīng)對(duì)措施

投訴作為日常工作的一部分，怎樣快速查找問(wèn)題，及時(shí)的處理投訴，滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的訴求，就成為某個(gè)時(shí)間段工作的重心，就必須采取一定的措施，達(dá)到服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意、商戶(hù)滿(mǎn)意，服務(wù)品質(zhì)再上新臺(tái)階。

（一）傳統(tǒng)意義方面：

1.投訴信息一旦發(fā)布，應(yīng)派專(zhuān)人第一時(shí)間進(jìn)行實(shí)地調(diào)查取證，具體了解投訴成因，并留存有關(guān)證據(jù)和相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查實(shí)證，涉及到餐飲店（點(diǎn)）主體責(zé)任的，按國(guó)家餐飲管理制度有關(guān)條款項(xiàng)對(duì)有關(guān)責(zé)任主體負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理并向服務(wù)對(duì)象科普有關(guān)飲食營(yíng)養(yǎng)和健康知識(shí)，當(dāng)然這個(gè)中間要具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí);問(wèn)題涉及制度的滯后或者空白存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度、改善服務(wù)流程。

2.根據(jù)不同季節(jié)餐飲監(jiān)控側(cè)重點(diǎn)，落實(shí)有關(guān)實(shí)操中存在的問(wèn)題，做好正面宣傳教育和主流輿論引導(dǎo)，避免群體性事件，仔細(xì)逐項(xiàng)核查，執(zhí)行有關(guān)餐飲管理制度，做到“問(wèn)題解決不徹底不放過(guò)、責(zé)任追究不到位不放過(guò)、人民群眾不滿(mǎn)意不放過(guò)”。

3.按照季度或年度，匯總投訴信息，找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié)。

（1）分類(lèi)統(tǒng)計(jì)投訴，找出被投訴最多的餐飲店（點(diǎn)）及問(wèn)題。

（2）統(tǒng)計(jì)服務(wù)對(duì)象的反饋意見(jiàn)和建議，確定被投訴餐飲店（點(diǎn)）存在的不足。

（3）匯總有關(guān)信息針對(duì)性開(kāi)展工作，結(jié)合數(shù)據(jù)信息，做好預(yù)防和防控監(jiān)管工作。

4.把投訴統(tǒng)計(jì)的信息匯總、分析原因、提出建設(shè)性方案，反饋到有關(guān)餐飲店（點(diǎn)），以便改進(jìn)工作服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。

5.根據(jù)投訴記錄建立、補(bǔ)充服務(wù)對(duì)象投訴檔案。

6.針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)具體操作人員、售飯服務(wù)人員和臨時(shí)務(wù)工人員等掌握必要的操作規(guī)范以及正確的處理投訴的方法。

7.與服務(wù)對(duì)象建立良好溝通，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解其訴求，維持服務(wù)對(duì)象的信任關(guān)系，處理正面問(wèn)題要教育引導(dǎo)，側(cè)面問(wèn)題防止過(guò)激行為和激化矛盾。同時(shí)，對(duì)處理的投訴回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)可以通過(guò)發(fā)短信、打電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)和調(diào)查問(wèn)卷等方式進(jìn)行評(píng)判。

8.及時(shí)整理投訴處理表單并歸檔，將特殊案例編寫(xiě)成冊(cè)，以季或?qū)W年進(jìn)行匯總裝訂，實(shí)時(shí)更新豐富培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料。

綜上，這個(gè)層面的工作需要日常積累和處理人員的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)形成大量翔實(shí)的紙質(zhì)資料，造成一定資源的過(guò)度消耗。

（二）現(xiàn)代意義方面：

1.建立架構(gòu)完整的信息化平臺(tái)。

2.組建可以對(duì)信息平臺(tái)熟練操作的團(tuán)隊(duì)。

3.按照周、月、季、年定期分析數(shù)據(jù)，構(gòu)建信息數(shù)據(jù)模型。

4.在一定范圍內(nèi)，發(fā)布信息數(shù)據(jù)報(bào)告，針對(duì)性開(kāi)展有關(guān)活動(dòng)。

5.引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)報(bào)告進(jìn)行效果評(píng)估，查漏補(bǔ)缺，完善流程。

6.根據(jù)報(bào)告信息，開(kāi)展有關(guān)培訓(xùn)交流，可以從整體提升處理投訴的效果。

綜上，需要引入信息平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)，前期花費(fèi)成本較大，但后期熟悉以后可以整體提升工作效率。在一定范圍可以精準(zhǔn)工作，減少不必要的人力、物力和財(cái)力，為以后開(kāi)拓對(duì)外市場(chǎng)積累有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，可以嘗試公司化經(jīng)營(yíng)方式吸收社會(huì)資金，增加收益。

五、結(jié)語(yǔ)

酒店餐飲事關(guān)服務(wù)對(duì)象身心健康，投訴問(wèn)題在所難免，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)按照投訴的流程快速處理。如果處理不當(dāng)易引發(fā)個(gè)體事件或者群體事件，勢(shì)必造成不必要的局部影響甚至更深遠(yuǎn)的后果。因此，我們應(yīng)該從提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)內(nèi)功修煉，立足食品安全供應(yīng)保障工作著手，從“立德樹(shù)人”的根本任務(wù)做起，從“以人為本”的發(fā)展觀做起，共建安全和諧文明的就餐環(huán)境。

（作者單位：西京學(xué)院）