探究新形勢下淺談提升網(wǎng)絡電力營銷中的優(yōu)質(zhì)服務

孫璐菲

摘要：社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，對電力發(fā)展有了更高的要求。電力市場營銷和優(yōu)質(zhì)服務對營銷管理有一定的影響，電力營銷是電力行業(yè)經(jīng)營與發(fā)展中非常重要的一個環(huán)節(jié)，它有一項十分基礎(chǔ)的工作是負責對客戶服務中心的運行管理;對客戶服務中心實施檢查、指導和協(xié)調(diào)工作。優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑本文主要圍繞電力企業(yè)的市場營銷現(xiàn)狀展開研究分析，探討提升優(yōu)質(zhì)服務的重要性以及提升對策。

關(guān)鍵詞：新形式;電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務

引言

電力工業(yè)關(guān)系到國家能源安全，屬于國民經(jīng)濟基礎(chǔ)性的產(chǎn)業(yè)。在現(xiàn)今我國市場經(jīng)濟不斷快速發(fā)展的新形勢下，電力企業(yè)想要提高競爭力，立足于市場，就需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營的理念，采取不同的策略加強營銷力度。在電力營銷的過程中，企業(yè)想要獲得社會以及的認可，有效增加企業(yè)無形資產(chǎn)價值，就應該加強企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務。

1概述

電力行業(yè)是我國社會經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎(chǔ)，能夠為人民群眾的生產(chǎn)和生活各個方面提供能源支持，電力行業(yè)的市場競爭日漸加劇，電力企業(yè)自身市場營銷策略的建立和實施，會對其健康持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生直接的影響。因此，各個電力企業(yè)只有從電力用戶的需要出發(fā)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，才能給在劇烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢地位，獲得社會和經(jīng)濟的雙重收益。營銷策略受傳統(tǒng)模式的束縛，營銷理念落后，營銷管理機制單一，市場戶水平低，信息化技術(shù)落后，是當前供電企業(yè)的營銷現(xiàn)狀，針對這些問題，文章提出應對策略，以適應現(xiàn)代化的營銷管理市場，提升自身效益。

2電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的重要性

隨著電力營銷體制的改革，電力企業(yè)不再屬于壟斷性質(zhì)的企業(yè)，而且電力市場中的競爭也越來越激烈，所謂優(yōu)質(zhì)服務就是通過在營銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務，以提高電力企業(yè)的信譽度、增強企業(yè)競爭力、擴展電力市場，從而獲得更高的效益。優(yōu)質(zhì)服務作為電力產(chǎn)品的重要組成，在電力營銷中顯示出了越來越重要的地位。①優(yōu)質(zhì)服務是營銷理念的重要組成部分。一個企業(yè)只有對內(nèi)抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶;②優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)承擔經(jīng)濟和社會責任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護電網(wǎng)穩(wěn)定、服務好客戶，更要參與社會經(jīng)濟建設。企業(yè)一味地追求利益的最大化在當今社會是行不通的，還要考慮社會責任，企業(yè)需要增大服務成本以改善社會競爭環(huán)境，而優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)承擔責任的保證;③優(yōu)質(zhì)服務是保證電力企業(yè)經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)服務，才能有效地減少電網(wǎng)事故，從而降低企業(yè)成本，促進經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展。

3新形勢下提升電力營銷中的優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)新研究

如今，伴隨著電力事業(yè)飛速的發(fā)展對與進步，其各項管理制度體系也在不斷地強化與完善中，而營銷服務體制作為電力營銷管理中的重要組成部分，對于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著至關(guān)重要的影響與意義。但是，由于經(jīng)濟體制的快速變化，現(xiàn)代電力市場也存在著很大的不確定性，再加之行業(yè)間的競爭越來越激烈，這也使我國電力企業(yè)面臨了巨大的挑戰(zhàn)與困難。如何才能進一步步高電力優(yōu)質(zhì)服務水平，增強電力企業(yè)自身的競爭能力，已經(jīng)成為當前電力企業(yè)高度關(guān)注的內(nèi)容。在電力服務過程中，體現(xiàn)營銷最明顯的特點就是優(yōu)質(zhì)服務。內(nèi)部營銷和外部營銷是市場營銷的兩種形式，但是要記住，只有做到內(nèi)部營銷，才能做好外部營銷，對于內(nèi)部營銷而言，其主要的服務對象就是公司和有關(guān)員工，對于外部營銷而言，其服務的對象是客戶和員工，員工只有做好本職工作，才能服務好客戶。將電力企業(yè)的服務質(zhì)量提高后，就可以給用戶更好的服務，還能有效增加企業(yè)在這一領(lǐng)域所占領(lǐng)的市場份額，保證企業(yè)經(jīng)濟利益最大化。

3.1思想觀念的轉(zhuǎn)變

以優(yōu)質(zhì)的服務作為電力企業(yè)發(fā)展的宗旨，轉(zhuǎn)變思想，不斷增加電力企業(yè)職工服務意識，提高電力企業(yè)的服務質(zhì)量，從而為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷以及方便的服務，進而增強企業(yè)的競爭力、提高企業(yè)的信譽程度，促進電力市場的擴大。在電力市場中開展優(yōu)質(zhì)服務時，應該注意“兩個根本性轉(zhuǎn)變”，以優(yōu)質(zhì)的服務作為電力企業(yè)提高市場競爭力的重要方式，只有在電力企業(yè)中開展優(yōu)質(zhì)的服務，才能促進電力企業(yè)自身的經(jīng)濟效益提高，從而才能推動社會經(jīng)濟的效益的發(fā)展。所以在電力企業(yè)營銷的過程中，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想，樹立以客戶為中心的營銷策略，并將其融入于實際行動中。

3.2培養(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務

電力企業(yè)營銷中優(yōu)質(zhì)服務的提升離不開高素質(zhì)職工隊伍的建設，只有具備了高素質(zhì)職工隊伍，才能創(chuàng)造出最優(yōu)質(zhì)的服務。所以，電力企業(yè)要加強對企業(yè)營銷人員的業(yè)務和技能培訓，加強營銷人員對有關(guān)供電法律法規(guī)的認知。在技能培訓的同時還要培訓員工一些關(guān)于市場營銷學、客戶心理學等相關(guān)方面的知識.最終使企業(yè)員工的整體素質(zhì)得以提高，營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)得以調(diào)整，以適應新形勢下的電力營銷市場。

3.3加大宣傳力度，拓展供電服務承諾

電力供應服務等的最新消息可以通過網(wǎng)站、電視臺及廣播電臺等多種媒體向社會公開，不斷宣傳電能在我們?nèi)粘Ｉ町斨兴加械闹匾匚弧６喽嘟⑴c客戶之間的互動平臺，通過互動使電力企業(yè)不斷了解用戶用電的各種疑問，然后通過信息反饋，不斷完善電力企業(yè)的各種規(guī)章制度及服務體制。

3.4推行新技術(shù)

在當今信息化時代的驅(qū)使下，電力企業(yè)要充分利用通信、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實行現(xiàn)代化服務管理。建立95598語音客戶服務系統(tǒng)，時刻為客戶提供故障報修、投訴舉報、咨詢等業(yè)務。建立遠程抄表和監(jiān)測系統(tǒng)，對供電設施的電能參數(shù)進行實時監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)任何異常時能夠做到及時處理，提高工作效率的同時不斷提升服務水平。還可以把查詢、繳費等服務功能實行互聯(lián)網(wǎng)化，通過互聯(lián)網(wǎng)建立對外營銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布通知、公告、用電知識及電力消費情況等。利用計算機存儲功能建立完善的客戶檔案，將每一個客戶的用電情況備案，然后有針對性的實行高效的優(yōu)質(zhì)服務。

4結(jié)束語

激發(fā)供電企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Γ梢杂行岣唠娏ζ髽I(yè)生產(chǎn)的效率，有助于緩解社會電能供需的矛盾，有助于提高人們的生活水平。電力企業(yè)在制定營銷策略時，一定要以保證優(yōu)質(zhì)服務為前提，這樣才能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，才能促進國民經(jīng)濟更快的增長。

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（作者單位：國網(wǎng)河北省電力有限公司任丘市供電分公司）