門診優質護理服務對患者門診就診效率及滿意度的影響

肖紅 王軍花

近年來我國經濟高速發展，人們健康意識也不斷加強，對門診護理服務要求逐漸提高，常規門診護理已難以滿足患者日漸增長的需求。由于門診患者具有較大流動性，疾病類型繁多，與護士接觸時間有限，對臨床護理提出更高要求[1]。優質護理服務為一種新型護理服務，其以病人為中心，提供一系列優質的護理服務，旨在提高護理質量及患者滿意度[2]。本次研究將門診優質護理服務用于門診患者護理中，旨在觀察其對門診就診效率及滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年1月至6月133例門診患者設為對照組，男性76例，女性57例，年齡19～72歲，平均（45.56±3.85）歲，文化程度：小學34例，初中31例，高中45例，大專及以上例23。選取2019年7月至12月133例門診患者設為觀察組，男性74例，女性59例，年齡20～73歲，平均（45.59±3.89）歲，文化程度：小學32例，初中30例，高中42例，大專及以上例29。兩組資料經比較后，發現差異不明顯（P>0.05），有比較意義，

1.2 方法

對照組行常規門診護理，告知就診流程，協助醫師進行預診分診，為有需要的患者進行生命體征測量，并提供專科健康宣教。觀察組行門診優質護理服務，具體措施見下：

（1）培養優質服務理念：組織護士集中培訓，講解優質服務理念、內容、方法等，強調以病人為中心的核心服務理念。（2）改善就診環境：合理布局候診區域及就診區域，合理改造就診流程，確保1人1診室，尊重患者隱私。設施分診臺，并安排分診護士為患者提供指導咨詢服務，耐心解答患者疑問，維持就診秩序。對危重、高齡患者開通綠色通道，使其優先就診。（3）優化排班模式：實施彈性排班模式，確保高峰期醫務人員充足，使患者及時得到診療，保障患者健康。（4）加強與患者的溝通：主動接觸患者，與其進行溝通交流，做好健康宣教工作，滿足其合理需求，對著急、焦躁的患者耐心給予心理疏導，幫助其有序就診。

1.3 觀察指標 記錄兩組就診時間、問診時間、就診至接受治療時間，于患者診療結束后發放科室自制的滿意率問卷調查表，包括就診環境、護士態度、護理操作、健康宣教等，總分100分，>95分為非常滿意，80～95分為滿意，<80分為不滿意，滿意率=非常滿意率+滿意率。問卷有效回收率為100.00%。

1.4 統計學方法

研究分析軟件為SPSS12.0，（）表示計量資料，以t檢驗; %表示計數資料，以x2檢驗， P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組就診效率比較 觀察組患者候診時間、問診時間、就診至接受治療時間均較對照組短（P<0.05），見表1。

2.2 兩組護理滿意率比較

觀察組患者護理滿意率為96.24%，明顯較對照組87.22%高（P<0.05），見表2。

3 討論

門診為醫院為患者服務的第一窗口，其質量高低可直接影響醫院整體醫療服務質量，故做好門診管理十分重要。隨著社會經濟水平不斷提升，現代醫學模式逐漸轉變為以生物-心理-社會為主的模式，門診患者健康意識不斷提高，其不僅關注醫療技術，而更加重視醫療服務質量，對護理需求逐漸擴展至心理、社會、健康等多方面需求。

優質護理服務為一種以病人需求為中心、以服務效果為宗旨的多元化護理模式，旨在為患者提供更加優質、便捷的護理服務，使其心理、生理、精神等多方面得到滿足，提高其舒適狀態[3]。優質護理服務為現代護理模式進步的體現，其通過向護士灌輸以病人為中心的服務理念，將傳統被動服務轉變為主動服務，可使患者接受更加人性化的護理服務，利于提高醫院整體護理質量，提升患者就診滿意體驗[4]。本次研究結果顯示，觀察組診時間、問診時間、就診至接受治療時間均較對照組短，提示優質護理服務可使患者有效就診，利于提高就診效率。觀察組護理滿意率明顯較對照組更高，提示優質護理服務可提升患者滿意體驗，利于提升護理滿意率。

綜上所述，門診優質護理服務可提高門診就診患者就診效率，也能提高護理滿意度，值得推廣。

參考文獻

吳菁茜， 朱莉.門診開展優質護理服務對患者護理滿意度的影響[J].中國組織工程研究，2016，20（2）：282-282.

魏妍.優質護理服務在外科門診護理工作中的應用效果[J].臨床檢驗雜志（電子版），2019， 8（3）：128-129.

段岸濱.優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響[J].中國醫療設備，2017，23（1）：117-118.

麥偉娟，馮秀群.優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J].海南醫學，2018，29（3）：441-442.