護理禮儀規范化培訓在門診的實施效果評價

陽艷霞 梁潔

我院是一所集醫療、教學、科研和預防保健為一體的大型綜合性三級甲等醫院，門診是集醫院醫療技術、服務水平、有效管理為一體的服務窗口，門診工作人員的形象直接影響著患者對整個醫院的印象和信任度。重視、培養、發展護士禮儀已成為當今護士職業培養的一大課題， 但如果培訓不到位， 護士在與患者的交往中就會出現禮儀錯位[2].結合護理工作的特點，倡導禮儀文化，注重護士的修養，規范個人行為，都將有利于提高護士的綜合素質，從而進一步提高護理工作的服務質量[3]。因此， 與患者見好第一面， 做好醫院的形象使者， 門診護士責無旁貸[4].我院門診部根據工作實際于2017年11月-2018年8月對門診工作人員進行了護理禮儀規范化培訓。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

我院門診部2019年11月-2020年6月期間在職的護士、文員、導醫共109人，其中護士48人、文員26人、導醫35人，年齡20-50歲。 91人參與文明禮貌用語培訓考核，108人參與禮儀培訓考核。

1.2 研究方法

1.2.1 培訓內容及要求（1）制定門診崗位服務標準化禮儀手冊①要求表情自然、面帶微笑，語言親切、簡短、溫馨，聲音清晰，音量適中，稱呼恰當，表達得體、通俗易懂，重點突出，有針對性、目的性，脫口使用“您好！請，謝謝，對不起…” ②創造良好的溝通環境，消除患者的陌生和緊張感，交流時細致觀察神態、面容、皮膚等，同時要看病人的精神狀態。（2）形體美訓練①一般禮儀：表情、目光、語氣、精神狀態、妝容、站姿、坐姿、走姿、下蹲拾物。②著裝禮儀：頭發、燕帽、首飾、護士服、工作鞋、口罩、胸卡。③見面禮儀：包括行進中、上下樓梯、乘坐電梯的基本禮儀，以及認真履行“10-5-1”（十步行注目禮、五步起身禮、一步問候禮）規范要求，主動迎接，主動詢問，主動指引，主動幫助，及時為就診者提供服務，就診者進入門診均能聽到問候聲：您好，請問有什么可以幫您？④手勢禮儀。指引方向手勢：在回答詢問的同時，做引路手勢：單手臂肘關節自然屈曲，四指并攏，拇指分開，手掌朝向斜上方，指向患者詢問的方向;請坐手勢：“您請坐”，肘關節伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅;引導手勢：“請隨我來”，小臂與身體呈直角，同時手掌心朝向斜上方，前行時要隨時回身照顧他人引導一并前行。⑤電話禮儀：接聽電話的禮儀要求及注意事項。

1.2.2 培訓方法與措施（1）制定培訓計劃、編寫門診崗位服務標準化禮儀手冊。根據科室實際情況，制定文明禮貌用語、禮儀培訓計劃及考評標準與評分細則，各組長收集各崗位常用文明禮貌用語，修改、確定并裝訂成冊。（2）組建禮儀培訓小組。組建禮儀培訓小組，由門診部護士長擔任禮組長，挑選科室骨干及形象較好的人員（共14人）先進行禮儀規范化培訓，然后分成四個小組，分別擔任理論與實操老師，對全科人員進行培訓與考核。（3）開展活動。借助醫院六西格瑪改進項目契機，組織并開展文明禮貌用語活動月、禮儀培訓活動月。分階段分層次組織業務培訓學習。（4）采取多種形式進行培訓①理論培訓：學習門診崗位服務標準化禮儀手冊內容， PPT課件講解。②職業妝容：選一名護士作為模特，由科室副主任現場講解化妝技巧及相關注意事項，并對工作人員工作妝容進行點評。③形體培訓：通過情景劇形式進行角色扮演，結合實際工作，設計不同場景、內容，編寫成情景劇劇本，然后分角色進行演練，不斷提高服務質量。（5）持續改進。檢查、督促、強化培訓效果，科室每周二大查房、周四護理組查房，組長每日巡查，發現問題及時處理并外出參觀學習，不斷完善、改進。

1.2.3 評價方法（1）制定考核標準。根據考評標準與評分細則進行綜合評價，并將文明禮貌用語與護理禮儀規范的執行情況納入每月績效考核，文明禮貌用語考核與禮儀培訓考核均采取100分制，分別從語言要求（30分）、服務態度（25分）、溝通技巧（25分）、電話禮儀（20分）;儀容儀表（15分）、微笑服務（15分）、站姿（10分）、坐姿（10分）、走姿（10分）、下蹲拾物（10分）、手勢（10分）、禮貌禮節（10分）、診區管理（10分）等方面進行考核，80分為達標，比較培訓前后達標人數。（2）考核方式①理論知識考核：由教學組長制定考核試卷，采用閉卷形式進行考核。②現場問答考核：根據門診崗位服務標準化禮儀手冊內容，各組長隨機對各崗位工作人員進行現場提問;③護理查房及巡查：每天各組長進行巡查;每周二、周四查房，對著裝、言行、舉止、主動服務意識進行綜合評價。

1.2.4 統計學方法

采用SPSS20.0統計軟件分析。計數資料比較采用x2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

通過培訓， 大部分人員在日常生活和工作中已注意運用禮儀規范，自覺注重禮儀意識的培養。理論知識明顯提高，文明禮貌用語使用率、禮儀達標率提高，塑造了良好的職業形象，強化了綜合素質，提高了護理服務質量。文明禮貌用語使用規范率活動前后比較結果如表1，禮儀達標率活動前后比較結果如表2。

3 討論

（1）自身素質提高。護士禮儀不僅反映護理人員的外在精神狀態，更是其內在思想素質、道德品質、敬業精神和自身修養等深層次的體現。[5]采用多種形式的培訓方式對門診護士進行禮儀培訓， 將枯燥的禮儀培訓變得更加生動形象， 激發大家學習興趣， 護士更愿意主動參與， 營造禮儀氛圍， 達到事半功倍的效果。

（2）有效緩解護患關系。護士優美的儀表、端正的態度、親切的語言、優雅的舉止可引發患者的情感活動，給患者帶來安全感、親切感，對患者的治療、康復能起到藥物或其他治療手段所起不到的作用。從而使患者心理上得到滿足和慰籍，最終得到患者的理解與信任，促使護患關系更加緊密。在護理進程中， 使患者得到溫暖從而能順利完成高質量的護理任務。

（3）有助于樹立醫院形象

門診是醫院對外開放的主要窗口，是醫院工作的第一線，護理人員的素質形象，行為舉止直接影響醫院自身的生存發展，同時也體現醫院的真整體形象與服務水平[6]。在醫院規模不斷擴大，專業分科越來越細的今天，對門診護理服務工作要求也會越來越高，因此 ，我們應注意將護理禮儀融合于入院接待、“三查八對”、護理查房、護理操作前后等日常護理工作中。[7]為醫院樹立良好的窗口形象，不斷提高服務質量。自實施護理禮儀規范化培訓后，門診全體護理人員的文明禮貌用語使用規范率和禮儀達標率有明顯提高，這說明護理禮儀規范化培訓效果顯著， 應在護理工作中積極地推廣。

參考文獻

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劉宇，單偉穎.護理禮儀[M].北京：人民衛生出版社，2006

徐家喜，劉麗芳，李金燕.創新服務模式在門診服務管理中的應用[J].護理實踐與研究，2016，13（16）：140-141.

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