淺析優質服務體系對門診患者滿意度的影響

何啟紅 劉楊 趙春燕

門診科室作為醫院服務的第一線，是接觸患者時間最早、人數最多、范圍最廣的部門，其提供服務的好壞，直接影響著醫院的醫療秩序和醫療質量，甚至影響到醫院的聲譽[1]。現代醫院的競爭力主要表現為設備、技術、服務三大方面，但服務不是通過單一的行動來達到的，而需要構建一套建設與發展的框架體系來保障。

患者滿意是患者就醫后實際感知與對醫療服務的事前預期的相對關系。通過對患者提供標準化和具有感情投入的優質服務，提高患者的感知值，建立患者對醫院的忠誠度，進而提升患者的滿意度。

一、門診患者滿意度現狀

隨著經濟社會的發展，人民生活水平不斷提高，人民群眾對健康服務的數量和質量需求也隨之增加，使得作為醫療服務提供主體的醫院不得不更加注重患者的就醫體驗感及滿意度。門診患者復雜性強、流動性大、依從性弱，面對職業、文化層次、性格等的不同，門診工作人員需做到“十八般武藝樣樣精通”，按照標準的、一致的流程提供相應的服務才能在短暫的接觸中獲得患者的滿意度。

門診患者在踏入醫院大門時大多都具有焦躁性，給人急急忙忙、煩躁的感覺，很難靜下來與工作人員交流。在面對滿意度調查人員做調查是可能出現敷衍、煩躁，甚至是拒絕的現象，填寫滿意度調查表時會出現很多缺失項，導致調查失敗。

二、優質服務體系的內容

現有的服務類型大致可以分為冷淡型、程序型、友好型、優質型四種。冷淡型不言而喻就是對待患者冷漠、不關心;程序型就是所有事項均按照規章制度及時處理，不投入感情;友好型則為投入感情但是辦事效率低;優質型為既關心患者，按照標準及時提供服務，處理事情效率高。優質型是現行最為推廣的類型，有標準的流程和投入的感情、辦事效率高。

（一）改變思維，提供整合性的服務

轉變思維，將補丁式、片段式、孤島式的整改轉變為標準、一致、持續的整改。在整個服務過程中，需要了解和分析患者的需求，將其意見轉換為服務的標準。但是不能患者有意見反應就開始整改、不能靈光一現想到什么就開始整改、也不能科室覺得好就單獨進行整改。患者從踏入醫院大門就進入一個循環門診體驗系統，所有的環節都是環環相扣的。如果科室與科室之間的服務脫節，會讓患者覺得我們不夠專業，質疑醫院的整體水平。

（二）改善環境，打造家庭感的醫院

就醫環境是醫療服務的基礎，是患者的能實體的看到、觸摸到的，也是最容易滿足和相對容易整改的。為患者提供一個溫馨、舒適、人性化的就醫環境，改善患者就醫體驗，從而提高患者滿意度。

就醫環境亦可代表著醫院的部分形象，患者踏入醫院就能感受到醫院的環境好與壞，往往患者會用就醫環境的好壞來評價一家醫院的醫療技術。環境的打造可為患者提供良好的就醫環境氛圍，可以使患者在就診治療時產生并保持愉悅的心情，對患者的疾病的治愈有一定的促進作用，對醫患之間的有效溝通也起到非常重要的作用，無疑會提高患者對醫院的滿意度。

（三）加強培訓，提高員工職業素養

英國形象設計師羅伯特曾說過：這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們的機會，另一分鐘讓他喜歡你[2]。職業形象具有“說話”的能力。醫院員工的形象一定程度可反映出整個醫院的精神風貌、團隊文化水平、醫療服務質量。

在醫院，門診科室作為醫院接觸患者的“先遣隊”，與患者的接觸遍布各個工作環節，其良好的職業形象、規范的行為、禮貌的用語可以給患者專業、職業、文明的印象。

三、優質服務體系對門診患者滿意度的影響

醫院服務質量不在只限于醫療技術及治療效果，還延伸至標準、一致、持續的優質服務中。優質服務可以提高患者的就醫體驗感，進而提高患者的滿意度。

（一）流程標準化，提高患者就醫體驗感

在復雜多變的門診服務中，擁有一套標準化的流程，可規范工作人員行為，在忙而不亂中有序的提供服務。標準化的流程，讓復雜的事情變得簡單化，讓員工高效工作環環相扣，降低工作及科室間銜接的失誤率。即使患者在進入另一個科室進行相關的就診時，科室工作人員也能按照流程繼續為患者提供優質服務，而不是反復的要求患者做一些在其他科室已經做了的相應事項，這樣可以提高患者的就醫體驗感。

（二）培訓常態化，增強員工服務意識

優質服務中的高效服務、高效溝通、服務態度好，可開展相關的培訓，提高員工自身的職業素養、執業技能，增強員工服務意識。特別是門診員工，面對復雜性強、流動性大、依從性弱的門診患者，更加需要工作人員具備各類服務技巧，以患者的需求為服務導向，在服務中投入感情，讓患者感受到醫院對其的關愛，從而提高患者滿意度。

參考文獻

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