智慧物業新局

李璇

6月30日，在北京市海淀區海淀街道蘇州橋西社區出入口，臨時進入社區人員通過智慧社區門禁終端進入社區（任超/ 攝）

疫情以來，隨著社區站上外防輸入、內防擴散的第一線，物業服務企業精準排查、消防消殺、嚴格進出管控、提供到家服務的能力也得到檢驗。

根據2020年3月中國物業管理協會聯合中國經濟信息社開展的“新冠肺炎疫情對物業管理行業影響專項調查”，在36450份業主問卷中，89.88%受訪業主認為物業管理在社區疫情聯防聯控體系中非常重要，認為比較重要的業主占比為8.09%。

在物業管理能力受到關注的同時，依托人工智能、大數據、物聯網等新技術的智慧物業，也成為不少社區“科技防疫”的手段。疫情之下，智能化、自動化的物業設施，有了更多“用武之地”。

在智慧物業加速向社區滲透之余，與之相關的探討也并未停歇，例如，疫情測出了當下智慧物業的哪些痛點？智慧物業是否是所有社區的“標配”？應由誰來為智慧物業的投入“埋單”？

一連串追問，催促著智慧物業向標準化、專業化的路徑探索。

硬件設備互聯

出入口是社區疫情防控的第一道防線。

從車輛、人員進入社區智能設備識別范圍的那一刻起，智慧物業便已開始發揮作用。智慧通行系統通過車牌識別、人臉識別、紅外線測溫，可以實現無接觸開門、高危預警排查等功能，而系統收集的數據，也可用于統計每日車行情況、甄別人車異常、分析人行軌跡，預警人群聚集等現象。

而當人、車由出入口進入社區，無人機消毒、智慧巡檢、智慧照明、智能停車場等應用場景，也適時開展作業。

以智慧電梯為例，作為高頻使用觸點，部分物業服務企業在電梯轎廂內安裝具備人體感應功能的紫外線消毒燈，可在電梯待機至30秒時自動開啟殺菌燈，而當電梯運行時，殺菌燈便自動熄滅。

除了及時殺菌，“非接觸”也是電梯防護的關鍵要素。通過App、微信小程序、手機藍牙等方式來遠程呼叫電梯并自動點亮目的樓層，可規避長時間等待電梯、觸碰電梯按鍵等場景中可能存在的疫情風險。

而要達成電梯非接觸功能，電梯、門禁、攝像頭等硬件設備需由智慧物業管理平臺統一接入管理，讓各個子系統實現互聯互通與數據資源協同共享。

硬件設備的互聯，是智慧物業為社區筑起安全防線的基礎，唯有在門禁、監控、電梯、停車場等處形成一套成熟的體系，智慧物業才能讓社區從內到外穿上一層“保護衣”。

近年來，不少物業服務企業、房地產開發商，都意在通過運用物聯網、人工智能等技術，實現物業設施的平臺賦能。例如有物業企業推出AI魔盒，將多個服務器的功能集成在一起，免去設備智能化改造時需要再單上服務器的麻煩;有房產企業發布AI超級大腦，讓智能家居與智能物業設施實現連接和互動。

然而，并非所有社區都已身披“保護衣”，在智慧物業推進過程中，各個社區存在發展參差不齊現象。

例如，在一些已安裝智能化物業設施的社區，硬件設備單點鋪設、各自獨立運行的“煙囪系統”依然存在，各個設施的數據無法相互聯通，也就無法進行下一步的數據分析、趨勢預測。

隨著疫情以來居民對“非接觸”設施需求高漲，打通“煙囪”已箭在弦上。

一場疫情，讓物業服務企業在疫情防控中承擔了大量公共事務，一些智慧物業平臺也適時打通與社區居委會、派出所、衛生防疫部門的快速通道，讓平臺融入智慧社區的框架。

融入基層治理

智慧物業應用場景廣闊，近年來，這一行業也聚集起眾多不同類型的“入局者”，由各類企業打造的諸多智慧物業平臺，各有系統、標準不一、接口協議互不通用，積累的數據資源難以共享，也難以向智慧社區輸送。

“智慧物業的頂層設計不夠，缺乏系統性，與智慧社區、智慧城市的融合度不高。表現在行業間信息交流不通暢，低水平重復開發現象突出?！敝袊飿I管理協會會長沈建忠對《瞭望東方周刊》說。

為解決“信息孤島”問題，企業之間開始尋求合作共贏。

一方面，一些物業服務企業、房地產開發企業推出了共享資源的平臺聯盟，如雅生活的雅管家聯盟生態圈，為中小物業服務企業提供聚合平臺。另一方面，互聯網公司、科技公司也紛紛入局智慧物業平臺生態圈的建設，助力物業服務企業智能化轉型。

例如，科技公司千丁互聯旗下的千丁云平臺，已匯聚千家合作物業服務企業;騰訊海納與長城物業集團正聯合打造智慧社區共享中臺，意在推動制定智慧物業的行業標準。

在市場調節之外，行業主管部門、行業協會也在發力推進物業行業建設統一的國家標準。2015年11月，全國物業服務標準化技術委員會和中國物業管理協會標準化工作委員會相繼成立，物業服務標準化工作走上正軌，但與智慧物業相關的標準化推廣仍處于起步狀態。

一場疫情，讓物業服務企業在疫情防控中承擔了大量公共事務，一些智慧物業平臺也適時打通與社區居委會、派出所、衛生防疫部門的快速通道，讓平臺融入智慧社區的框架。

“智慧物業在疫情防控中，為社區網格化管理提供便利，在未來的智慧社區、智慧城市建設中，相信在政府的組織協調下，可利用大數據打通城市社區治理體系，將智慧物業納入智慧城市管理總體規劃部署發展建設，得到政府的資金支持，提升智慧物業現代化水平?！鄙蚪ㄖ艺f。

疫情讓物業平臺的公共屬性得以凸顯。近日，在深圳、北京、重慶等城市修訂實施的物業管理條例中，都明確提出將物業管理納入社會治理體系。

藍光控股集團董事局主席楊鏗建議，構建基于智慧物業的城鎮數字化新型基層治理平臺。鼓勵物業服務企業建設智慧物業中臺系統，通過標準化的數據接口將物業現有的生活服務App、智能安防、遠程問診等服務，與社區黨建、居家養老、行政申請收件審核等公共事務工作的前端交圈，與公安天網聯網分析。

2020年7月，住房和城鄉建設部發布關于國家標準《智慧城市建筑及居住區第1部分：智慧社區建設規范（征求意見稿）》公開征求意見的通知。

意見稿中，明確規定在應用層中，社區管理應用分為社區治理類應用和物業管理類應用，直接面向政府和物業用戶。面向物業的應用包括物業管理、設施管理、消防管理、停車管理、垃圾分類等。

對于智慧物業標準化的探索，正在進行之中。

投入由誰埋單

智慧物業兼具公益性與商業性，那么，誰來為智慧物業的投入埋單？

在沈建忠看來，回答這個問題不宜“一刀切”，應按照投入類別，采取誰收益誰投入的原則來分別承擔：“平臺建設、軟件開發、技術集成部分的投入，由開發經營、享有知識產權的企業主體及相應投資人承擔，相應收益也歸他們所有;至于對原有物業項目進行改造升級建設的相應投入，則按照是否產出收益來區分。”

例如，智慧門禁系統這類不產生實質性收益、但提升業主服務體驗的項目，投入可酌情考慮由受益人承擔;而像智慧停車系統因為有停車收益，就可以采取比較靈活的商業模式解決。

而對于根據政府要求、為順應社區治理共管共治機制而增加的投入，一般由政府給予補貼，或是以爭取優惠政策支持的方式予以解決。

沈建忠認為，增值服務或許會是地產企業破局的抓手，但更應是現代物業服務企業順應互聯網時代消費升級、服務升級應有的責任和擔當。

近年來，隨著老舊小區升級改造按下“快進鍵”，老舊小區如何變“智慧”，日益受到關注。

沈建忠認為，智慧物業落地老舊小區，要注重對落地方式的統籌規劃。

“將智能化改造納入老舊小區整體改造當中，可以一攬子解決改造費用、技術方案、技術路線等問題，一步達到效果，既省錢又省時省力，比起將來獨立地進行二次改造效果要好得多。當然，智能化改造的技術方案、技術路線也要選好，要避免小馬拉大車、大馬拉小車等現象，造成不必要的浪費?！鄙蚪ㄖ艺f。

物業收費難一直是困擾行業發展的痛點，智慧物業投入使用后，物業費是否會相應變化，也是社區居民分外關注的問題。

在沈建忠看來，質價相符是衡量物業費高低的標準。

“智慧物業帶給業主的是全新的更便捷、更安全、更有價值的服務體驗，業主認同這樣的物業服務價值，自然愿意付出更高的物業費用。根據經驗，優質物業服務可以為資產帶來溢價，在一線城市的二手房市場，物業服務好的小區房產成交單價會比周邊項目每平方米平均高2000元以上，所以，物業費不是越低越好。”沈建忠說。

2019年10月23日，一輛電動汽車停在杭州德慧公寓“未來小區”的智慧燈桿旁充電。小區的智能燈桿融合了電動汽車充電樁系統、LED屏戶外顯示系統、氣象實時監測等智能模塊（ 黃宗治/攝）

瞄準增值服務

在一次演講中，北京大學匯豐金融研究院執行院長巴曙松表示，疫情影響下，人們對所居住的城市在疫情防控和公共醫療方面提出了更高的要求，尤其是對物業服務的需求，在疫情之后或有較強爆發。

根據貝殼研究院、90度地產2020年2月聯合發起的“疫情下的住房消費者預期調查”，除了戶型等硬件條件外，在購房意愿的其他條件里，物業服務占比最高，為63.3%，高于醫療配套、交通條件等選項。

疫情期間，在多地實行小區封閉式管理的背景下，為保證居民日常生活所需，不少智慧物業平臺及時上線多種物業服務和增值服務。通過App升級等方式，上線生鮮購買、在線報修、線上問診、線上預約消殺消毒等模塊，解決生活服務“最后一公里”難題。

例如，藍光嘉寶服務開設“嘉寶生活家”專區板塊，整合京東、網易嚴選等品牌供應商提供“蔬果生鮮”“生活日用”“米面糧油”等服務。某物業在云朵社區App上打通蘇寧生鮮服務端口，在物資配送至小區后，再由物業工作人員負責送到居民手中。

除了在用戶、供應商之間搭建O2O平臺，部分物業服務企業的社區新零售業務也在疫情中得到發展。如綠城服務旗下綠橙生鮮零售品牌，通過自有供應鏈和前置倉為其覆蓋的社區提供生鮮購買服務。

疫情之下，社區場景的消費需求得到激發。在一些業內人士看來，物業各類增值服務蘊含著新的商機，也帶來了物業服務更多的可能性。不過，因疫情隔離而拓展的社區商業，在后疫情時代對居民是否還具備同樣的吸引力，還有待進一步考量。

隨著近來不少地產公司分拆物業板塊上市，業內也出現了一種聲音，認為地產公司是在開發增量已經達到天花板時，從“賣房子”轉向“賣服務”，試圖以物業增值服務破局存量市場、進而提升自身市場價值。

對此，沈建忠認為，增值服務或許會是地產企業破局的抓手，但更應是現代物業服務企業順應互聯網時代消費升級、服務升級應有的責任和擔當。

“增值服務始終是從業主角度考慮的，通過對物業全生命周期的專業維護，可以延長物業的壽命，提高設施設備的完好率，這些給業主帶來的收益、減少的成本，就是服務給業主帶來的增值。當然，比起那些服務差、業主與物業糾紛不斷的小區，通過有溫度、有深度的服務，給業主帶來滿意的體驗，兩者是不可同日而語的?！鄙蚪ㄖ艺f。

消費者購房付費意愿

數據來源：貝殼研究院、90度地產聯合發起的“疫情下的住房消費者預期調查”（劉章豐/ 設計）

?社區疫情聯防聯控體系中物業管理重要性

數據來源：中國物業管理協會聯合中國經濟信息社共同開展“新冠肺炎疫情對物業管理行業影響專項調查”（業主版）（劉章豐/設計）