高職院校《快遞客服關系管理》課程內容分解

摘要：《快遞客戶關系管理》是快遞運營管理專業的一門重要的專業課程，主要學習快遞客戶關系管理目的、作用和內容，快遞客戶開發、維護的知識和技能、客戶服務開展過程、快遞客戶信息分析等知識，使學生掌握快遞客戶關系管理流程和內容，能夠運用客戶關系管理的原理和方法分項目、分任務對客戶關系進行管理。

關鍵詞：快遞;客服關系;教學設計;實踐教學

《快遞客戶關系管理》課程設計應以實際崗位為出發點，以培養學生的快遞客服規劃和應用能力為出發點，在教學過程中兼顧職業能力標準實施。以培養符合實際需要的應用型高技能人才為原則，從培養學生解決實際問題的能力出發，打破傳統學科體系，以知識、技能、實際應用為主線設計教學內容，達到促進學生專業綜合素質的提升的目的。

1.課程內容的介紹與任務

1.1課程性質與任務

《快遞客戶關系管理》是快遞運營管理專業的一門專業方向課程，本課程的前導課程為《快遞網點運營與管理》，后續課程為《國際快遞實務》。《快遞客戶關系管理》是學生學習客戶管理基礎知識、培養客戶關系管理工作所需的基本技能和職業素質的必修課程。

在職業素養中，著重提升職業執行力，養成積極進取、勇于創新、認真負責、精益求精的職業精神。由于采取以實訓項目為載體的作業訓練，使得能力培養有很好的依托。

在知識體系中，著重培養學生從事客戶關系管理工作的基礎知識，是學生提高客戶關系管理工作信息化、網絡化技能的重要手段。

在能力結構中，促進學生學習模式的改革，使學生掌握工作方法。通過項目訓練，使學生掌握學習的方法、工作的方法、合作的方法、交流的方法。

1.2課程教學目標

1.2.1素質目標

（1）具有強烈的社會責任感、良好的職業道德;（2）具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理;（3）具備刻苦、嚴謹、周密細心、不敷衍了事的工作態度;（4）培養學生艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業、團隊合作的精神。

1.2.2知識目標

（1）掌握客戶關系管理的內涵、內容、方法與策略;（2）熟悉客戶識別的方法，掌握與客戶溝通的原理及溝通方式設計的知識要領;（3）理解客戶開發的基本過程，客戶開發計劃的制訂要求及客戶開發管理工作的要點;（4）了解測評客戶滿意度以及提高客戶滿意度的方法，能夠理解客戶抱怨與投訴產生的原因，同時掌握處理方法;（5）理解客戶關系管理中的智能決策支持技術與作用。

1.2.3能力目標

（1）能夠針對具體企業，撰寫客戶關系管理部門的職責，設計客戶關系管理工作流程;（2）能夠運用各種方法來識別和評估企業的客戶，可以通過建立完整的客戶信息檔案來進行客戶管理工作;（3）能夠運用客戶開發工具，擬定客戶開發計劃，對客戶開發業務進行有效的管理;（4）具有處理客戶抱怨與投訴的能力;（5）能夠利用信息技術與智能技術設計或選擇CRM系統解決方案。

2.課程設計思路

2.1參考學時

72學時

2.2課程學分

4學分

2.3課程內容和要求

3.課程教學及考試建議

3.1教學方法

教學方法：講授法、角色體驗法、案例教學法、啟發式教學法、任務驅動法、情境教學法。

3.2評價方法

課程綜合成績包括期末理論考試成績和過程性考核成績兩種形式，其中期末理論考試成績占課程綜合成績的70%，過程性考核成績占課程綜合成績的30%。

（1）期末理論考試

本課程期末理論考試在課程結束后進行，采取閉卷、筆試的形式，題型有填空題、選擇題、簡答題和案例分析題等，滿分為100分，按實際成績的70%記入本課程綜合成績。

（2）過程性考核

過程性考核包括考勤、課堂討論、小組表現、項目設計、實訓作業完成情況等，滿分為100分，按實際成績的30%記入本課程綜合成績。

3.3教學條件

（1）多媒體教室、機房。在教學過程中，應用錄像、企業參觀、多媒體、投影等教學資源輔助教學;教學過程中教師應積極引導學生提升職業素養，提高職業道德，并將有關知識、技能和情感態度有機融合。

（2）校內快遞實訓室和物流綜合實訓室以及合作企業的實習基地。靈活運用多種教學方法，有效提高學生的學習積極性和主動性，提高課程教學效果。

3.4教材編選

教材建議優先選用體現新技術、新工藝、新規范等的高質量教材或國家級規劃教材;同時，建議各學校根據實際及學情需要編寫校本教材，結合國家職業教育快遞運營管理專業教學資源庫組織教學。

建議高職院校通過本課程的講授與學生學習，使學生掌握與客戶有效溝通要點、同城一般函件/包裹接單的業務流程、異地新老客戶各種物品接單業務、關系營銷，提高學生用所學知識解決問題的能力。

參考文獻：

[1]汪肖敏.快遞企業客服服務存在的問題與對策[J] .辦公自動化.

[2]李偉華.客服是快遞業的一面鏡子[J] .中國外資.

[3]聶明濤.如何提高物流類課程的教學效果[J] .物流教育應用.

作者簡介：王寧（1984-1）男，山東淄博人，淄博職業學院工商管理學院教師，主要從事物流管理、國際商務、報關與國際貨運方面研究。