社區治理中的新媒體

郭慧珍　毛甬津

摘? 要? 隨著互聯網信息技術的迅速發展，新媒體在人們生活中的使用越來越普遍。探索網絡化社區治理和服務新模式，推進國家治理體系和治理能力現代化已成為國家和社會共識。文章以新媒體在天津市陽光壹佰和時代奧城社區治理中的實踐為基本出發點，分析發現新媒體在社區治理中存在平臺相對單一、關注度有限、互動不足等問題，探究提出豐富社區新媒體平臺、整合政務新媒體資源、為基層工作者“網絡減負”及提升社區工作者的信息化水平和能力等路徑。

關鍵詞? 新媒體;社區治理;互動;參與

中圖分類號? G2? ? ? 文獻標識碼? A? ? ? 文章編號? 2096-0360（2020）12-0015-04

近年來，隨著互聯網信息技術的迅速發展，新媒體在人們生活中的使用越來越普遍。截至2019年6月，我國網民規模達8.54億，互聯網普及率達61.2%。我國手機網民規模達8.47億，網民使用手機上網的比例達99.1%[1]。互聯網、新媒體不僅僅是一種新技術、新手段，更是我們置身其中的新環境，深刻地改變著我們工作、學習、生活的方式和內容。2019年上半年，我國網民的人均每周上網時長為 27.9小時[1]。在此背景下，基層社會治理也必然適應社會發展新形勢，探索新媒體+社區治理的新模式。

在2017年6月中共中央、國務院印發的《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》中，提出要增強社區信息化應用能力。意見指出，實施“互聯網+

社區”行動計劃，加快互聯網與社區治理和服務體系的深度融合，運用社區論壇、微博、微信、移動客戶端等新媒體，引導社區居民密切日常交往、參與公共事務、開展協商活動、組織鄰里互助，探索網絡化社區治理和服務新模式。黨的十九屆四中全會通過的《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度 推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》進一步提出，完善黨委領導、政府負責、民主協商、社會協同、公眾參與、法治保障、科技支撐的社會治理體系，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體。相較十九大提出的“五位一體”社會治理體制，又突出和增加了“民主協商”和“科技支撐”兩方面的要求，為新時代加強和創新社會治理提供了科學指引和根本遵循。互聯網+社區治理創新的本質就是不斷完善治理體系、有效提升治理能力、及時回應社區服務需求，通過現代信息技術手段創造性地解決社區合作網絡建構的復雜難題[2]。

本文擬以新媒體在天津市南開區體育中心街陽光壹佰和時代奧城社區治理中的實踐為基本出發點，分析新媒體在社區治理中存在的問題和面臨的挑戰，探究新媒體在社區治理中的新路徑。

1? 新媒體在社區治理中的使用現狀

新媒體是一個相對概念，它是相對于報紙、雜志、廣播、電視四大傳統意義上的媒體形式而言的，以數字廣播、數字電視、IPTV、微博、微信、客戶端、App等多種形態呈現。它是以數字信號的實時傳遞為技術基礎，通過傳統媒體與信息科技產品的技術嫁接而衍生，以人際傳播和群體傳播為主要傳播類型的媒體群[3]。數字化和移動化是新媒體的根本特征。

新媒體技術在社區治理中的運用，使得社區服務更加公開、透明，開展社區工作更加便捷、有效。不同層級、職能部門通過開設社交媒體賬號進行協作，突破了傳統科層管理信息滯后、高度的命令服從性等弊端，提高了部門協同合作能力。筆者通過對陽光壹佰和時代奧城社區居委會的主要負責人及體育中心街文化宣傳工作人員進行深度訪談，收集了社區新媒體建設和使用的相關資料。另外，對社區居民的新媒體使用和了解情況進行了調查。最后，對天津市政務網、區政府網、體育中心街道辦事處網和社區微信公眾號等新媒體線上運營狀況進行分析。

陽光壹佰國際新城社區和時代奧城社區是體育中心街兩個大型國際化居住型社區。其中，陽光壹佰社區現有6 202戶居民，人口19 000余人，含外籍人員2 053人，是天津市最大的國際化居住型社區。時代奧城社區共3 439戶，人口10 000余人，含外籍人員1 500人。這兩個社區人口密度大，文化多元化。在社區創新發展中，陽光壹佰社區創建了“公益服務一條街”和“惠民服務一條街”兩個品牌活動，深受居民的歡迎和好評。時代奧城社區打造出了“為民服務1314”的社區治理新品牌，先后獲得了全國十大幸福小區、天津市五星社區、天津市美麗社區、天津市青少年“五愛”教育陣地等榮譽稱號。

通過對陽光壹佰和時代奧城兩個各具特色的社區進行調研，分析發現新媒體的使用呈現以下幾方面特點。

1.1? 依托政務新媒體，建設社區新媒體

政務新媒體主要包括政務網站、政務微博、政務微信和政務客戶端等，它是政府實現電子政務的重要技術載體，也是網絡時代架起政府與民眾溝通聯系的橋梁。陽光壹佰和時代奧城社區依托全國及天津市政務新媒體平臺，在退休人員的養老資格認定、軍隊退役人員信息采集、兒童醫保卡及滿65周歲外地人員敬老卡等方面已經實現了網上辦理，給居民帶來了很大的便利。

社區自建的新媒體主要是微信公眾號和微信群。陽光壹佰社區微信公眾號關注人數近2 200人。微信群主要有在冊黨員群、在職黨員群、退休黨員群、居家養老群和生活服務群。時代奧城微信公眾號關注人數2 300余人。微信群主要包括：在職黨員群、在冊黨員群、樓門業主群、退役軍人群以及兩個居民微信群。社區工作人員通過微信公眾號發布社區活動通知及動態，宣傳國家政策及相關法律法規。微信群的功能，一是開展黨建活動，二是更直接地聯系居民、及時回應居民問題。社區工作人員通過微信群與黨員、退役軍人、業主等特定群體建立聯系，發布活動通知，開展在線學習。在訪談和調研中發現，新媒體便捷、高效，年輕人受眾多，老年人相對比較少。文中社區治理中的新媒體也主要指社區自建的新媒體，目前仍處于探索時期，還有許多需要完善的地方。

此外，居民自發建立的新媒體主要是微信群和QQ群，以日常生活交流為主，如母嬰閑置轉讓群、健身群、業主群、外賣群等，這些群大多基于相對具體的事由建立，起初比較活躍，時間長了就趨于不活躍或解散狀態。還有小部分對社區、物業不滿人士建立的群，這類群一般會引起社區工作者的重點關注，加以適當的引導和接觸。

1.2? 新媒體載體以文字、圖片為主，語音、短視頻為輔

由于運營公號需要大量的時間改稿、發稿，囿于時間、精力、專業性等因素，工作人員發布的活動信息載體往往以文字、圖片為主，語音、短視頻為輔，頻率也相對較低。社區活動也在嘗試以錄制快閃、短視頻等形式增加居民的關注度。例如，時代奧城社區不僅以文字、圖片為載體宣傳社區黨建活動，還通過微黨課的形式使黨課更加生動。融媒體時代，陽光壹佰社區緊跟時代步伐，開設抖音賬號，建立了抖音短視頻平臺，但目前關注人數還非常少。

1.3? 街道工作中的新媒體形式和載體更豐富

在街道工作中，新媒體不僅有政務網、微博等公開的平臺，還與多家新媒體建立合作關系，設立專門版塊并進行采訪報道。運用短視頻進行宣傳報道也更頻繁。以體育中心街為例，他們與《每日新報》、今日頭條App建立官方合作，通過傳統與新媒體等多種形式建立街道專版。同時，協調《天津日報》《今晚報》《都市報道》《南開有線》等多家市區媒體，集中系統地對街道黨建、精神文明建設、民政公益助殘助困、綜合治理等工作進行采訪報道。豐富的新媒體形式和載體更容易引起居民的關注，從而把街道的聲音傳播出去，推進有效治理。

2? 新媒體在社區治理中存在的問題

2.1? 社區工作與服務中的新媒體形式相對單一，關注度有限

囿于社區人力、財力與時間等資源的短缺，社區新媒體形式相對單一，載體也以文字、圖片為主，引起的關注度比較有限。如前所述，社區工作者主要借助微信公眾號和微信群進行信息發布、活動宣傳。如果居民沒有關注公眾號或加入微信群，是難以知曉社區近期活動動態的。對社區事務、活動的參與也就比較有限。以陽光壹佰社區為例，微信公眾號關注人數近2 200人，但與19 000人的居民總量相比，僅僅占11.6%。每篇文章的閱讀量從幾十到幾百不等，很少達到1 000以上的。雖然每個社區都建立了居民群，但關注度和活躍度均比較低。居民對社區的新媒體平臺了解很少，對社區工作的具體事項、網格員管理模式等不太關注。碰到具體事務，他們一般會打電話或者直接去居委會找相關工作人員解決問題。

在訪談中，社區工作人員也希望與相關部門合作，創新新媒體形式，制作一些具有社區活動特色的宣傳片，但是苦于沒有經費支持。他們會在微信平臺推送市委和區委制作的短視頻，以此來豐富新媒體載體，從而更好地發揮宣傳教育作用。

2.2? 社區工作者與居民借助新媒體互動不足

從理論上來講，“新媒體+社區”的形式會促進社區居民通過網絡空間進行信息分享和溝通的活動，增加居民間的互動了解，促進大家對社區事務的關注，從而推動社區有效治理。但在實踐中，新媒體在這些方面的功能還有待進一步挖掘。

中國社會科學院新媒體研究中心副主任兼秘書長黃楚新說：“理想當中的政務新媒體，從信息傳播角度來說，應該能起到上情下達、下情上傳的作用。”[4]天津政務網、區政府網等政務新媒體為市民提供了反映社情民意的平臺。市民可借助北方網和天津政務網合辦的政民零距離專欄進行咨詢、投訴、建議和求助，有利于聽民意、匯民智、解民情，促進市民與政府的雙向互動。在利用新媒體問政的渠道上，有網頁界面、津云客戶端和北方網官方微信可供市民選擇。

無疑，社區缺少類似“政民零距離”這樣的平臺，居民與居委會的雙向互動不夠。微信公眾號和微信群不論從關注度還是參與互動程度都遠遠不夠，不利于形成有效的社區歸屬感和幸福感。社區居民主要靠面對面交流、點對點微信等形式發表對社區的意見和建議，沒有正規的渠道為這些聲音搭建平臺。一方面，社區先進的、優秀的經驗和做法難以復制推廣;另一方面，一些雜音也可能應運而生，造成一定的社會影響。

2.3? 網絡自媒體信息良莠不齊

新媒體環境下，社會傳播生態已被互聯網傳播邏輯重構。新聞客戶端和各類社交媒體成為很多干部群眾特別是年輕人的第一信息源，而且每個人都可能成為信息源。相較傳統媒介，新媒體初步實現了“人人皆可進行信息表達的社會化分享與傳播”的技術民主，激活了個人的傳播能量，使“個人”與以往的“機構”一樣，成為社會傳播的基本單位。但是自媒體信息有時難以甄別，容易有一些虛假信息，甚至被一些不法分子所利用，散布謠言，引起社會恐慌。在一些微信群里，發小廣告、投票等信息往往會打擾到群成員，引起不必要的糾紛，不利于微信群的良性互動。

此外，社區新媒體在運營過程中還存在話語表達形式單一、缺乏對當地社會事件回應等問題，導致社區新媒體的關注度、傳播力、互動性不足，使得在社區治理中的作用大打折扣。

3? 探索新媒體在社區治理中的新路徑

從根本上來講，新媒體只是一個載體和平臺，但由于它內蘊的公開、互動、多元和參與性等文化屬性，與現代治理模式所倡導的透明、回應、治理主體多元等要求存在著高度的契合[5]，因此，創新新媒體的社區治理路徑，是增強社區信息化能力、完善十九屆四中全會提出的“七位一體”的社會治理體系以及推進國家治理體系和能力現代化的必由之路。

3.1? 豐富社區新媒體平臺，構建參與式社區治理模式

新媒體平臺不僅要發揮信息分享、宣傳教育的功能，更要體現協商社區事務的宗旨，這樣才能逐步實現社區居民自我管理、自我教育、自我服務和自我監督的自治屬性。因此，開通微博、論壇等新媒體公共平臺，可以提高社區服務的便捷性和居民參與社區事務的廣度、深度和頻率。南開區萬興街創新體制機制建設提出了網絡五大平臺理念，即居民議事平臺、矛盾調解平臺、志愿服務平臺、在職黨員平臺和心理疏導平臺，它涵蓋了社區工作、服務的方方面面，除了可以在其他街區推廣外，對社區完善平臺建設、促進居民參與社區事務也很有借鑒意義。

3.2? 整合政務新媒體資源，為基層工作人員“網絡減負”

基于新媒體在信息傳播中具有便捷、傳播速度快、互動性強等優勢，它為社區治理帶來了很多便利。但它并非十全十美，同樣存在著局限和不足，如信息管理的無序化與虛假信息的泛濫、信用危機、同質化信息泛濫及接受方式和普及程度的局限性[6]。著眼于政務新媒體的運營，發現目前同質化信息泛濫的問題比較突出。

街道或社區負責宣傳工作、運營新媒體賬號的工作人員每天要花大量的時間改搞、發稿，但發出的文章受眾有限，傳播效果并不好。由于政務新媒體賬號眾多，報道同一活動的文章往往重復出現在社區公眾號、街道辦事處網頁、津云App等多個部門的政務新媒體賬號上。部分部門和人員更是將新媒體發布變成“打卡曬成績”，過度留痕，帶來同質化信息泛濫的問題。因此，政務新媒體賬號過多、傳播效果不佳、占用基層干部大量時間等問題已成為不爭的事實，為基層工作人員“網絡減負”是當下亟待解決的問題之一。

整合政務新媒體資源，為基層工作人員“網絡減負”，在實踐中可以關閉一些新媒體賬號，將街道、社區信息發布功能集合到區級融媒體中心，這樣既可以避免重復上傳同一活動信息，也可以把相關宣傳人員從這些工作中解脫出來，從而把時間和精力放到業務一線，組織文體活動。

3.3? 提升社區工作者的信息化水平和能力，為社區治理保駕護航

習近平總書記指出，“各級領導干部特別是高級干部，如果不懂互聯網、不善于運用互聯網，就無法有效開展工作。”“各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線，經常上網看看，潛潛水、聊聊天、發發聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑。”可見，基層政府或社區自治組織自上而下的治理行為和模式已成為過去，強調政民互動、多元共治的模式才是新媒體環境下社區治理的新選擇。這也對社區工作人員的信息化水平和能力提出了更高的要求。

首先，加強對社區新媒體運營人員的培訓，并形成長效機制。新媒體技術發展迅速，不斷地推陳出新，因此，定期對新媒體運營人員進行培訓有其必要性，有助于把握現代新聞傳播規律和新媒體發展規律，從而切實提高社區新媒體的傳播力、引導力、影響力和公信力。

其次，社區新媒體運營人員要有過硬的政治素養。習近平總書記在黨的十九屆四中全會上強調，要“完善堅持正確導向的輿論引導工作機制”，社區新媒體運營人員在工作中要堅持正確的政治方向，提高政治站位、強化責任擔當。

再次，社區新媒體運營人員要有一定的新聞敏感性。作為媒體工作人員，視野要廣，角度要新，不僅要對其負責的主要業務有全面的把握，而且要對全國乃至全世界范圍內廣受關注的重大新聞、大事件，典型案例等有足夠的敏感性和充分的了解。

最后，社區新媒體運營人員要有一線基層工作經驗，能夠深入群眾中，用群眾的語言跟他們對話，做到從群眾中來，到群眾中去，從而產出群眾喜愛的新媒體產品。

4? 結語

社區是城市社會的基本構成單元，社區治理是國家治理的基本單元和重要組成部分，因此，社區治理現代化是國家治理現代化的重要基礎。提高社區治理的信息化水平無疑是治理現代化的應有之義。在疫情防控期間，新媒體在及時發布信息，宣傳正確防控知識，消除民眾疑惑，凝心聚力等方面發揮著重要作用。隨著全媒體時代的到來，對社區工作者運用信息化手段治理社區也提出了更高的要求。

參考文獻

[1]中國電信網.第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[EB/OL].[2019-08-30].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201908/t20190830_70800.htm.

[2]王瑞華.互聯網+社區治理創新：內涵、特征與路徑[J].南昌大學學報（人文社會科學版），2018（1）：61-66.

[3]褚亞玲，強華力.新媒體傳播學概論[M].北京：中國國際廣播出版社，2018：3.

[4]人民網.中國為什么有這么多政務新媒體[EB/OL].[2019-10-09].http：//www.cac.gov.cn/2019-10/09/c_1572153468945304.htm.

[5]王斌.基于新媒體的基層治理創新路徑：以城市社區為考察對象[J].暨南學報（哲學社會科學版），2016（6）：99-106.

[6]王洪亮.媒體設計概論[M].北京：中國傳媒大學出版社，2015：227-228.