基于用戶視角的酒店管理信息系統評價模型構建*

□ 趙 巍，姚惠芳

(南京林業大學 經濟管理學院，江蘇 南京 210037)

1 引言

隨著國民經濟發展和居民生活質量提高，旅游已成為大眾休閑娛樂的主要方式之一，由此帶動酒店也迅猛發展，而管理信息系統對于酒店提供高效優質服務具有重要意義[1]。然而酒店規模、地域、營業范圍不同，其管理需求也存在巨大差異。基于多樣化需求，管理信息系統商品化軟件也是五花八門。因此，管理者如何根據有效的評價體系考察軟件優劣，選擇適合自己的管理信息系統顯得尤為重要。

既有管理信息系統評價體系多從開發者角度出發，僅根據軟件系統開發難易以及系統性能維護便捷等判別其優劣，忽略了用戶體驗且籠統性評價在實際問題的解決中通常也難起到實質性作用。因此，很有必要在既有評價體系的基礎上，有針對性地將酒店經營者和顧客這兩個用戶視角納入到管理信息系統的考核和評價范圍內，設置特定的指標來反映這一訴求。

2 酒店管理信息系統評價指標體系的構建

2.1 指標選取

對于酒店管理信息系統評價指標的選取，不僅要考慮管理信息系統更要考慮酒店。酒店管理者視角更關注應用該系統所帶來的效益指標，而酒店顧客視角則更關注應用該系統時的便捷程度以及個人信息安全性。用戶通常并不太關注信息系統性能高低，他們看重的是系統是否容易維護，是否可以移植應用于不同設備機型，使用時工作是否流暢以及用戶界面是否友好、幫助功能是否全面以及系統售價定價是否可接受等。因此,有必要結合現有管理信息系統評價模型，重新構建以信息系統性能、系統業務完成質量、系統效益為基準的三級指標體系，更加強調其實用性。

2.2 酒店管理信息系統評價指標內涵

2.2.1 系統性能評價指標B1

①系統可維護性C1：衡量系統修復和改進難易程度，即對系統故障予以修復并返回正常狀態的可能性，主要由系統自身模塊化程度和簡明性因素決定。

②系統可移植性C2：將管理信息系統從一種軟硬件配置移植到另一種需要付出努力的大小，通常取決于系統軟硬件特點、開發環境以及通用性等因素[2]。需要開發者對時下較為主流SpringMVC、MySQL、JavaScript等開發工具做出篩選，最大程度規避軟硬件不兼容造成系統可移植性差。

③系統工作效率C3：由系統軟硬件設施所決定的相關用戶服務反饋時間特性，如系統周轉時間、吞吐量等。

④系統安全保密性C4：系統對軟硬件不可靠、用戶無意操作失誤及敵對者信息入侵等破壞系統行為能否及時采取有效對策和安全措施[2]。

⑤系統幫助功能C5：軟件工程角度，系統幫助功能是必需的，可以幫助酒店迅速熟悉系統，提升業務申請和處理效率。

2.2.2 業務完成質量評價指標B2

①系統響應時間C6：技術服務人員從知曉故障到抵達故障現場的時間，具體還可細分為線上、線下兩種形式。

②人機交互友好程度C7：顧客及酒店管理人員對系統功能操作的熟悉速度。

③業務處理信息化程度C8：系統是否設計合理，融合先進的計算機與管理技術且具有較強適應性，滿足用戶自主選擇的需求。

④界面設計簡潔合理C9：指系統界面層次清晰、美觀及操作邏輯順暢等。

⑤功能完備性C10：作為直接用途，合格的酒店管理信息系統必須提供包括前臺業務管理、客房智能信息管理、信息查詢、財務管理等完備的模塊化功能。

2.2.3 效益評價指標B3

①經濟效益C11：酒店管理信息系統所產生的經濟效益，主要體現在相對于純人工業務處理所降低的成本，同業內對手相比競爭力提高、服務質量改進從而實現更多利潤。具體評估時可采用成本-效益法，通過報價總額、超過免費服務年限后的維護費用等具體效益指標間的關系進行量化[4]。

②資源利用率C12：對計算機、外部設備、各種軟硬件、信息系統資源的利用程度。

③社會效益C13：指那些無法用貨幣計量的非經濟效益，更多地體現在協調整個行業發展、提高勞動者整體素質、促進決策支持科學化及更為便捷地為公眾提供服務等方面[3]。

2.3 酒店管理信息系統評價模型構建

基于以上指標分析與選取，構建酒店管理信息系統評價模型，如表1所示。

表1 酒店管理信息系統評價模型

3 AHP指標權重計算

采用專家評分法，分別請從事酒店管理信息系統開發且具有酒店信息化系統體驗的5位業內專家，對評價體系準則層的3個一級指標，13個二級指標進行判斷填表，按照1-9標度法建立各層判斷矩陣，最后對填好的表格進行統計歸納。

先采用加權算術平均法處理原始數據，降低層次分析法主觀性，再將計算結果作為元素值來建立最終判斷矩陣[5]。結合AHP工作原理，分別求出各判斷矩陣的λmax及其對應特征向量，歸一化后得到各評價指標目標權重，具體數據見表1。最后對各層級評價指標進行一致性檢驗，若通過則最終確定該酒店管理信息系統評價指標體系的綜合權重[6]。

3.1 一級評價指標權重的計算

表2 隨機一致性指標RI的數值

表3 一級指標層判斷矩陣及特征值

CI=(λ-n)/(n-1)=(3.0126-3)/2=0.0063，CR=CI/RI=0.0063/0.58=0.0121。易得該指標層一致性比率(CR)小于0.1，通過一致性檢驗[8]。

3.2 二級評價指標權重的計算

同理，可計算二級指標層相對于一級指標層的特征向量V、最大特征根λmax以及一致性比率CR。B1的判斷矩陣及特征根如表4所示。

表4 系統性能指標層判斷矩陣及特征值

相同步驟可計算出B2指標層的V=[0.1137，0.0578，0.3817，0.0588，0.3879]T，λmax=5.3060，CI=0.0765，RI =1.12，CR =0.0683；B3指標層的V=[0.2500，0.2500，0.5000]T，λmax=3.0000，CI=0.0000，RI =0.58，CR =0.0000。可以看出，B1、B2、B3的一致性比率均小于0.1，表明上述層級設置的評價指標均通過一致性檢驗。

3.3 層次總排序及一致性檢驗

綜上，評價模型一致性比率CR=0.0507<0.1，通過總體一致性檢驗，可認為該模型評價指標權重安排合理。

4 案例應用分析

表5 H酒店管理信息系統招標項目綜合評分表

評價結果如表5所示，S3綜合得分最高，傾向于選擇S3公司承擔酒店管理信息系統開發建設工作。

5 結語

管理信息系統評價是酒店管理者規避風險、科學決策的重要保障。區別于既往的系統開發角度過于看重系統性能，本研究側重通過分析酒店管理者與客戶視角所關注的效益及業務完成質量指標，結合酒店管理信息化需求重新篩選厘定系統評價量化指標，通過層次分析法調節判斷矩陣得出各指標的權值，從而構建起基于用戶視角的酒店管理信息系統綜合評價模型，幫助酒店在合理預算和風險范圍內選購更適合自身的管理信息系統，提高決策科學性。