基于SERVQUAL模型的城市共享單車服務質量評價方法*

□ 王雪梅，冷 帥，胡思濤

(淮陰工學院，江蘇 淮安 223003)

1 引言

共享單車是城市交通微循環的重要組成部分。在新冠疫情尚未完全解除的情況下，隨著各大城市陸續復工復產，共享單車成為很多人短途出行的首選工具。

但是共享單車仍存在亂停亂放、單車易損壞、調度不及時等問題，導致共享單車的服務質量有待提升。因此，需要采用科學的方法，對城市共享單車服務質量進行定量評價并提出改善策略。目前學者已經對與有樁的公共自行車開展了大量的研究。在對公共自行車服務質量的評價中，基本都強調了車輛的易得性[1-3]、安全性[4-5]、便利性[6-7]。但由于共享單車的“無樁”設計，導致部分指標與有樁的公共自行車有明顯差異，因此，不能簡單地套用有樁的公共自行車評價指標。在模型構建方面，紀江明和胡偉[8]在評價城市公共交通時使用的多層線性模型需要各指標有線性關系；張兵等[9]在評價城市公交服務質量時使用的結構方程模型無法很好的解釋因果關系；許民強等[10]在評價公共自行車滿意度時使用的因子分析法則需要各因子之間滿足獨立性約束，但是現實中影響共享單車服務質量的指標之間往往不一定存在明確的線性關系和獨立性。特別是以上方法均不能從用戶角度出發，無法直觀的表現出用戶實際的感受，而SERVQUAL模型其核心是“服務質量差距模型”，即服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度。此方法可以有效的發現共享單車服務質量在某一方面的不足，結合用戶實際感受，能更加真實客觀的反映出共享單車服務質量的優劣。

2 城市共享單車服務質量評價指標體系

2.1 指標體系構建

根據SERVQUAL服務質量評價理論的內容，城市共享單車服務具有評價模型中有形性、可靠性、響應性、保障性、移情性等五大屬性。針對淮安的實際情況，對SERVQUAL模型進行簡要調整，在保證城市共享單車服務質量5個維度保持不變的同時，增加多個指標，共形成27個具體問題項。

2.1.1 有形性

有形性是指服務所提供的設施設備、人員配備的能力。此處設置為7個指標：①軟件平臺是否操作方便；②車輛騎行是否舒適輕便；③針對12歲以下不能騎單車的法律要求，營運公司是否有所措施；④車輛設計是否新穎、時尚、美觀；⑤二維碼清晰有無損壞；⑥車輛狀況有無損壞；⑦車輛騎行過程中剎車是否靈敏，能否即剎即停。

2.1.2 可靠性

可靠性是指可靠的，準確地履行服務承諾的能力。此處設置為4個指標：⑧信用免費租車等活動是否兌現；⑨用戶如果在途中遇到突發故障，是否有救援機制；⑩車輛調度是否及時，能否做到隨時有車可用；(B11)單車行駛記錄、扣費等是否準確。

2.1.3 響應性

響應性是指能對顧客提供迅速的幫助并提高服務水平的意愿。此處設置為5個指標：(B12)能否隨時更新可使用單車的位置信息，是否方便尋找；(B13)服務人員能否及時響應用戶問題；(B14)破損的車輛是否能得到及時維修；(B15)用戶如果因共享單車發生事故或者受傷，共享單車公司是否要擔責；(B16)發生錢款糾紛時，能否及時處理并退款。

2.1.4 保證性

保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力，并且可以從公司得到適當的支持，以提供更好的服務。此處設置為4個指標：(B17)用戶私人信息是否得到保護；(B18)單車收費情況是否合理，繳費是否安全；(B19)服務人員是否耐心、有禮貌；(B20)軟件平臺是否在進步、單車品質是否在提高。

2.1.5 移情性

移情性是指關心并為顧客提供個性服務，站在用戶的角度思考問題。此處設置為7個指標：(B21)服務人員是否具備差異化服務的能力；(B22)單車收費標準是否有高峰平峰差異化；(B23)車輛設計是否滿足所有人群的需求；(B24)營運公司是否經常主動了解用戶使用狀態；(B25)營運公司是否提供有準確可用的反饋渠道；(B26)提供服務時能否把用戶利益放在首位；(B27)車輛投放是否針對區域的不同而有所變化。

3 基于SERVQUAL模型的共享單車服務質量評價方法

3.1 評價原理

SERVQUAL(Service Quality)模型是衡量服務質量的工具，其核心是：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度。其模型為:SERVQUAL分數=實際感受分數-期望分數。SERVQUAL模型將服務質量分為有形性、可靠性、響應性、保障性、移情性五個屬性，每一屬性又被細分為數個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值進行評分。并由其確立相關的22個具體因素來說明它。最后通過問卷調查、顧客打分和綜合計算得出SQ分數，以此表明最終的服務質量等級。

3.2 感知與期望的差值分析

通過對具體指標的感知與期望差值，客觀地分析哈啰單車各項具體指標的客觀表現。

(1)

此式中SQ值為每個指標等權重的SQ值。

對于感知與期望的差值提出以下評價標準(見表1)。

表1 感知與期望的差值評價標準

將各指標感知與期望的差值按照由低到高的順序進行排列，如表2所示：

表2 各指標差值降序排序表

從表2分析可知，哈啰單車服務質量27個評價指標均不能滿足旅客預期。但是在軟件操作、車輛騎行感受、單車質量、租借方式等核心指標上，用戶的服務質量期望值與感受值基本持平，說明共享單車的使用形式幾乎滿足了用戶的實際需求，在實際調查的個別數據中甚至有共享單車超出預期的評價。

在眾指標中，“車輛調度是否及時，能否做到隨時有車可用”指標的差值最高，可見哈啰單車的投放量、調度情況、投放后統一管理情況與用戶的期望差距較大。經網絡調查后發現，哈啰單車在2018年1月份首次進入淮安，投放量為2000輛左右，并且投放區域小，數量較少且無固定回收點，用戶在使用后均隨用隨停。在實地調查的過程中，發現用單車騎行的人較多，但是可供使用的閑置車輛較少，在市區等人員密集的地方，常常會數百米范圍內看不見一輛閑置單車，而這對于一個想要通過共享單車取得便利的用戶來說，將會大大降低其對共享單車的實際感受分數。

在剩余26個指標中，差值超過-1的指標大都與“單車收費”、“客服響應”及“單車安全性”有關。

在單車收費方面，由于共享單車市場已經過了最初的火熱，各個單車品牌迫于巨大的運營壓力開始減少各類優惠活動，逐步上調價格，甚至上調押金。經網絡調查后發現，共享單車的價格由每小時0.5元逐步提高到每小時2元，甚至將會提高到每小時4元。押金也存在從99元提升到199元甚至299元的情況。用戶方面，價格提高會影響其使用感受，對產品的服務滿意度也會受到影響，與原先的期望值產生較大的出入，也會造成用戶對押金退還的擔憂。同時，在實際調查過程中發現，由于單車收費標準并沒有高峰平峰的差異，全部都是統一收費，缺乏靈活性，造成了大量用戶對目前的價格定位并不滿意。

在客服響應方面，實地調查所得數據波動很大，不同用戶對于客服的響應速度評價有褒有貶，此現象表明哈啰單車的客服并不是每時每刻均能迅速響應用戶反饋。經網絡調查，哈啰單車具有智能機器人反饋系統，可以根據用戶輸入的信息自動做出回復，響應速度雖然快但是由于是對于一些普遍問題的回答，當面對一些用戶具體而特殊的問題時，無法及時準確的給予解決方案。

在單車安全性方面，幾乎所有的用戶均對于單車本身的安全部件(剎車、龍頭等)表示滿意，部分用戶對于12歲以下兒童使用共享單車的現象表示擔憂。在調查過程中，兒童單獨使用共享單車的極為常見，而《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》第七十二條明確規定：駕駛自行車、三輪車必須年滿12周歲。其實，在哈啰單車的開鎖部位附有未滿12周歲禁止使用的警示，但并未在技術層面對這一行為進行禁止。兒童用戶大多數是使用自己的手機掃碼開鎖，但賬戶多是家長的信息注冊，目的是方便孩子自己上下學。這一行為，在一定程度上對兒童用戶及其他行人車輛帶來了威脅。

在單車安全方面，調查中部分用戶還表達了對隱私安全的擔憂。對于一款需要獲取自身位置信息、支付信息、身份信息等數據的應用，用戶不得不對其隱私保護措施表示擔憂，而用戶個人信息安全與否在很大程度上決定了用戶是否會繼續使用相應公司的共享單車。尤其當下隱私泄露事件頻出，多數調查對象表示本人或身邊人出現過信息被泄露后收到各類騷擾電話的情況。

3.3 加權平均后的SQ值分析

根據式(2)計算加權平均后的SQ值，式中Wj為用式(3)中所求的每個屬性的權重。

(2)

此式中SQ值就是最終加權平均后的SQ值。

(3)

表3 SQ值評價標準

根據公式(2)計算加權后得出的更為合理的SERVQUAL分數

得到：SERVQUAL分數=-1.053

由表3中SQ值評價標準可知淮安哈啰單車SQ分<0，服務質量為C級，需要改進。

由此可見，由于哈啰單車的引入時間較短，在淮安的影響力還不夠。而居民對于共享單車這種新事物期望較高，因此，導致SQ分數較低。雖然居民對哈啰單車提供的服務期待值較高，但對服務的實際感知也并沒有出現4分以下，具有較大的認同感，并且認為有很大的提升空間。

4 結語

本文基于SERVQUAL模型，提出了城市共享單車的評價指標體系和評價方法，并結合淮安哈啰單車進行了實例分析。研究發現，淮安哈啰單車服務質量評分為-1.053分，屬于C級服務質量。

通過對各指標差值平均值的分析發現存在的主要問題是：①哈啰單車的投放量與用戶的期望不符合；②客服響應速度不佳、機器人客服不夠智能；③單車使用價格逐步提高，沒有靈活的收費方案與押金標準；④12歲以下兒童用車問題頻繁；⑤用戶對于信息泄露的擔憂。

針對上述問題，可以考慮從以下幾個方面進行改進：①充分利用共享單車自身定位系統所帶來的數據，通過后臺數據監控單車高頻使用區域，并結合時間段、人流量、周邊設施等信息，制定更為合理的投放區域和投放數量。同時可以加大單車調配人員投入；②結合已經出現的各類問題，制定清晰、詳細的自動回復列表，精確指向用戶所面對的情況，同時加大咨詢人員投入；③定期進行優惠活動，穩定用戶滿意度，同時配合相應政策，引入全新資本，制定靈活的收費制度，并且可以引入誠信提交，減免部分押金；④用戶注冊時應增加相應條款，同時加大操作界面對相應禁令的提示，

加強與相應管理部門的合作治理；⑤強化平臺信息安全意識與相應管理，避免黑客竊取用戶個人信息，同時增強可信任第三方的監管。