三甲綜合醫院門診老年患者滿意度及影響因素調查分析

滕麗瑩　黃麗偉　黃秋環　韋白楊　陸艷　彭梅嬌

【摘 要】目的探討三甲綜合醫院門診老年患者滿意度，并分析影響因素。方法。選選2019年5月～12月在我院門診就診的老年患者1000例為研究對象，采用問卷調查方法調查老年患者對“診區環境”、“流程效率”、“信息化就醫”、“診療行為”、“醫患關系”的滿意度，并分析影響因素。結果：老年患者對“診區環境”、“流程效率”、“診療行為”以及總體滿意度均較高，“信息化體驗”滿意度相對偏低，而解答和引導、介紹用藥、預約掛號、自助査詢是影響老年患者滿意度的主要因素。結論：老年患者滿意度較高，但信息化就醫體驗偏低，解答和引導、介紹用藥、預約掛號、自助査詢是影響老年患者滿意度的主要因素。

【關鍵詞】三甲綜合醫院;門診;老年患者;滿意度;影響因素

【中圖分類號】R395【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）06-18--01

隨著世界老齡化，老年人群已成為社會各個領域關注的重點人群[1]，人口老齡化帶來了老年人看病就醫的沉重負擔，解決老年人的醫療問題，對我國現階段的醫療衛生事業提出了新的要求。在新一輪醫藥衛生事業改革的促進下，優化門診服務流程，以患者為中心，滿足人民群眾的健康需求，尤其是解決老年患者“看得起病、看得上病、看得好病”成為全社會關注的焦點。因此，深入了解老年患者在就醫體驗和滿意度狀況，有助于更好評價當前醫療服務在老年患者的狀況。本研究旨在探討門診老年患者的滿意度，并分析其影響因素，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選2019年5月～12月在我院門診就診的老年患者1000例為對象。入選標準：年齡≥60歲;知情同意。

1.2 方法 問卷調查：包括基本信息和情景調查兩大部分：基本信息包括患者年齡、性別、文化程度、職業、支付費用方式、就診科室、掛號方式、婚姻狀況、經濟收入等。情景調查部分包括5個具體就醫體驗維度：（1）“診區環境”維度：引導標識、解答和引導、衛生間、煙味、電梯、座椅、飲用水;（2）“流程效率”維度：掛號時間、候診時間、醫生溝通時間、等待檢査結果時間、繳費窗口等待時間;（3）“信息化就醫”維度：預約掛號、繳費、自助査詢;（4）“診療行為”維度：詢問病史、介紹用藥、尊重和安慰、隱私保護、費用明白合理;（5）“醫患關系”維度：投訴渠道、信賴關系;共22項實際就醫體驗的評價指標及“本次就診總體滿意度”總體滿意度評價指標。

1.3 統計學方法 用SPSS22.0統計軟件進行回歸分析。

2 結果

2.1 門診老年患者基本資料。本研宄收集有效樣本1000例，其中男461例，女性539例;年齡：60～69歲521例，70～79歲354例，80歲及以上125例。

2.2 患者滿意度。（1）診區環境”維度：非常滿意577例，滿意385例，不滿意38例;（2）“流程效率”維度：非常滿意352例，滿意607例，不滿意41例;（3）“信息化就醫”維度：非常滿意231例，滿意613例，不滿意156例;（4）“診療行為”維度：非常滿意581例，滿意398例，不滿意27例;（5）“醫患關系”維度：非常滿意569例，滿意405例，不滿意26例;總體：非常滿意492例，滿意463例，不滿意45例，總體滿意度95.5%。

2.3 老年患者滿意度影響因素Logistic回歸分析。以總體滿意度為因變量，以患者9項基本資料及22項實際就醫體驗為自變量進入Logistic回歸分析發現：解釋和引導、介紹用藥、值得信賴3各項目是影響患者滿意度的主要因素。見表1。

3 討論

3.1 老年患者滿意度較高，但信息化就醫體驗偏低。相比于青年人，老年人雖然健康水平較差、醫療信息獲取較慢，但是傾向于更加滿意[1]。研究發現，英國的老年人因為經歷過國家醫療服務體系建立前的醫療服務，所以對當前的醫療服務很少持批評態度和保持較為合理的期望水平，同時老年人對醫院大部分醫療服務實際體驗較青年人和中年人更加滿意。本研究發現門診老年患者總體滿意度和多數就醫體驗維度滿意度均較高，但值得注意的是信息化就醫體驗評價較低，隨著醫院加快推進信息化進程，特別是利用新技術、新手段便捷辦理就診相關手續，提高患者就醫體驗。但本調查結果發現，門診老年患者對信息化就診體驗評價結果較低，老年患者最不滿意的四個指標中，信息化體驗維度包括了兩項指標（預約掛號、自助査詢），一定程度反映老年患者并沒有完全得到醫院信息化帶來的好處。醫療機構應該重視老年患者信息化就醫的問題，可通過手機客戶端，允許家屬通過平臺賬號幫助自家老年患者進行預約掛號，査詢檢驗報告單，發揮老年患者的家屬子女的協助作用，幫助老齡患者實現便捷門診預約、繳費，解決“互聯網+老年人”困境，同時醫院配置專職工作人員協助老年患者取號，對兒女不能陪同就醫的老年患者提供幫助。

3.2 加強用藥指導、服務引導和問題解答

研究結果顯示，解答和引導、介紹用藥影響老年患者滿意度。老年患者前往三甲醫院門診，大多以解決常見病、多發病為主要目的，通常需要長期用藥，由于自身老年患者認知和理解能力較低，更加需要醫護人員耐心介紹用藥方法和注意事項。當前大型綜合醫院門診大廳規模較大，環境相對復雜，同時很多醫院應用自助式設備為患者提供檢驗、檢查結果，老年患者由于對新技術手段不熟悉，所以更加重視老年患者遇到問題能有醫院工作人員解答和引導。同時老年患者普遍缺乏充分的醫學知識，存在嚴重的信息不對稱性，通常處于信息相對弱勢的地位，迫切地期望醫務人員給予正向的幫助，因此，應加強用藥指導、服務引導和問題解答，提高老年患者就診體驗。

綜上所述，三甲綜合醫院門診老年患者滿意度較高，但信息化就醫體驗偏低;解答和引導、介紹用藥、預約掛號、自助査詢是影響老年患者滿意度的主要因素，應加強改進。

參考文獻

段雨辰，黃忠仕，李軍，等.老年膿毒癥的研究進展[J].右江醫學，2019，47（3）：230-234.

劉梅，鄭少茹，李鶴.綜合性三級甲等醫院全科醫療科門診就診咨詢滿意度調查[J].中國全科醫學，2019，22（16）：1940-1944.