網絡科技對游客選擇餐廳的影響

臧梓惠 仲怡瑋 孫夢萱 龔婉欽 盧煥兒

引言

隨著科技的發展，越來越多的行業開始進入互聯網行業，傳統的旅游行業也隨著互聯網的發展而改變。從各種外賣軟件、美食點評網站，到餐廳在線排名、自助點餐、移動支付，再到人們的消費方式，都越來越智能化、網絡化。互聯網正日益影響著人們對餐館的選擇。在傳統餐飲行業中，菜品、服務和環境是消費者選擇餐廳的決定性因素。餐飲從業者只需為消費者提供一個良好的就餐環境、高質量的手工服務和優秀的菜肴，就能保證一定的消費者流量。然而，在大數據時代，互聯網上餐館搜索量和食客在互聯網上留下的評論已經成為影響餐飲業的第四大決定性因素。

一、在線技術的起源和概念

網絡技術是現代技術與創新技術的結合，給市場帶來了巨大的發展空間。網絡技術促進了大量行業的發展，為許多模棱兩可的行業提供了平臺。例如，新技術應用程序不能在物理上呈現，但可以在在線平臺上應用。因此，使用Internet進行企業與消費者的交易，優勢是顯而易見的。互聯網的開放性幾乎是全球性的，許多小公司也可以從中受益。新技術催生了新的零售方式，在網絡空間創建了店面。商家可以在網上提供商品和服務，節省了巨額費用。一方面，網絡技術不僅給商家帶來了好處；另一方面，網絡技術也給顧客帶來了方便。一般來說，在互聯網時代，客戶可以更快地了解服務或產品信息，同時通過網絡評論商家，也可以通過閱讀別人的評論選擇商家，以使自己得到高質量的服務。這將增加商家之間的良性競爭，改善整個市場環境。

二、互聯網對人們選擇餐館的影響

隨著“互聯網+”餐飲環境越來越明顯，互聯網對人們餐飲選擇的影響越來越大。信息技術的不斷發展對餐飲業產生了巨大的影響。公眾對互聯網的廣泛使用為餐飲業創造了許多有利和不利的條件，改變了游戲規則。因此，在21世紀，許多餐館不得不做出重大改變，以保持自身的償債能力。為了滿足這個蓬勃發展的行業的消費者的需求和期望，特別是餐飲業消費者的需求，餐飲業要采用互聯網技術提高工作效率。近年來，互聯網已被許多餐館廣泛采用，作為推廣其產品和服務的工具，進一步增強了它們在市場上的競爭地位。通過互聯網，餐館經營者可以在全球范圍內向潛在消費者推銷他們的產品和服務，同時也可以降低分銷成本和營銷成本，同時帶來更多的收入和更大的市場份額。從消費者的角度看，互聯網使他們能夠在任何時間或地點購買食品或服務，讓消費者更方便與餐館經營者或供應商溝通。

互聯網技術的應用有利于餐飲業的發展，這是毋庸置疑的。然而，互聯技術對旅游消費者的好處一直是人們討論的話題。消費者在購買之前需要很多關于產品和服務的信息和建議，他們將該類信息當作一個有價值的經驗，而閱讀在線評論的主要目的是減少與服務或產品購買相關風險。Hu（n.d.）說，餐飲業已經從傳統的口碑營銷轉變為社交媒體口碑營銷；人們在移動應用、社交媒體和其他網絡平臺上分享他們的用餐經歷并發表評論，來自公眾的真實感受是更實際的評價。在做決定之前，人們通常會參考其他消費者的意見；消費者幾乎不可能不使用互聯網尋找感興趣的餐廳意見。網絡平臺也是第三方平臺，成為連接商家和客戶的橋梁，催生了新的營銷模式——O2O。對于消費者而言，O2O是線上到線下，消費者通過APP獲取商家信息，通過手機支付獲得電子優惠券或提前購買商家產品，并接受線上服務。對于商家來說，O2O指通過網站后臺將線上促銷活動和優惠券發送給APP消費者的線下活動。利用第三方網絡平臺，商家可以讓更多的人瀏覽餐廳信息，增加流量。一些網絡平臺也為商家提供網上訂購和結算服務，以提高效率，降低成本。通過該平臺，顧客可以了解餐廳的基本信息，在線查看點評，享受自助點餐和優惠。

食品飲料行業與人們的生活息息相關。隨著互聯網技術的飛速發展，餐飲行業發生了巨大的變化。同時，也對消費者產生了很大影響，例如：影響消費者對餐廳的選擇。移動互聯網具有隨時在線的特點，使人們的用餐時間、地點和方式都很隨意。在互聯網普及之前，人們根據朋友的推薦以及餐館在海報或電視上宣傳的一些信息選擇餐館。然而，如今，在互聯網時代，任何一家餐廳的信息都變得可以訪問，人們可以知道所有關于餐廳的信息，比如，位置、菜單、菜肴的圖片和環境等，無論是在周邊地區還是在其他國家。互聯網平臺提供的服務取代了傳統的服務，使顧客在選擇餐廳時可以清楚地得到他們想要知道的信息。越來越多的顧客用眼睛吃飯，在吃飯前通過眼睛識別網上的重要信息，如菜單、位置、營業時間和評論。互聯網還提供交易服務，顧客可以在網上預訂餐廳。研究發現，38%的人更喜歡在網上預訂，而不是通過電話，52%的預訂是他們在網站上完成的。同時，在線交易平臺也會提供優惠服務，這也會極大地影響顧客對餐廳的選擇。人們對餐廳的選擇是非常隨機的，會因各種因素而改變。通過互聯網平臺提供的餐廳基本信息，可以讓顧客對餐廳有一個簡單的初步印象，通過對比選擇自己喜歡的餐廳。

三、研究方法

本研究采用定性研究方法，以獲得更多有用的資料，并透過線上平臺深入了解顧客對澳門餐廳的選擇。定性研究對于檢驗人們的觀點、經歷、動機和行為非常有用，且足夠靈活，可以適應不同的環境，如餐館、博物館、公園和酒店。Wiersma和Jurs（2009）認為，采訪者的感知是重要的，為了獲得數據的高信度和效度，研究要按照一個可行的比例收集感知信息。定性研究中收集和分析數據的優點是可以讓當前研究中的客戶表達豐富的信息，為研究者提供巨大的解釋空間。因此，定性研究方法更適合本研究。

四、討論結果

聯合國教科文組織（UNESCO）于2017年11月正式將澳門命名為聯合國教科文組織創意美食城市，使其成為繼成都和順德之后第三個獲得該榮譽的中國城市。澳門有很多種食物，包括傳統的葡萄牙菜、澳門菜、廣東菜等來自世界各地的各種食物。澳門作為旅游城市，餐飲業非常發達，是當地重要的支柱產業。2016年澳門餐飲業收入超過100億澳門元，為澳門經濟貢獻43億澳門元，同比增長13%。澳門美食節享譽世界，近年來澳門美食節的規模不斷擴大，為居民和游客帶來不同的美食體驗，也為商家帶來新的商機和活力。

網絡技術對澳門餐飲業產生了巨大影響。近年來，隨著“互聯網+”概念的不斷普及，澳門餐飲業開始脫離傳統的商業模式，充分利用網絡技術與消費者進行互動。與內地相比，澳門起步較慢，內地目前擁有各種評論網站和發布軟件，但澳門有一些本地的手機軟件，如澳門的Aomi、Food4U、Ifood in Macau等，可以用來叫外賣、查詢餐廳的評分、結賬、獲得網上優惠券或折扣等。游客以美食為主要旅游目的，而澳門本身的多元化特色以及老字號餐廳、特色小吃、米其林指南等因素，都對游客極具吸引力。作為大陸游客的最大來源，他們喜歡使用大眾點評、美團、小紅寶書等軟件在澳門尋找美食。電子支付的興起，微信支付和支付寶為客戶下單提供了便利。Tripadvisor、Yelp等點評網站對澳門美食的推薦和評價也會影響游客對餐廳的選擇。國外常用的社交軟件，如Facebook和IG，也有很多商店的官方賬號，游客可以很容易地找到這些餐館的信息。現階段，互聯網無時無刻不在影響人們的生活，餐廳的發展和壯大離不開互聯網技術的支持和應用。

五、結語

本研究旨在探討線上科技對澳門顧客選擇餐廳的影響。在研究中使用了定性研究的方法，因為這種方法可以讓我們更深入地了解人們的意見。同時，我們從半結構化訪談中收集大量可靠的信息。雖然問題很簡單，但是受訪者可以有更多的空間表達他們知道的信息。本文選擇澳門作為個案研究對象，主要因為澳門擁有多元的飲食文化，而互聯網對今日澳門顧客的餐廳選擇有很大影響。

通過研究可以發現，線上科技對澳門顧客選擇餐廳有兩種主要的影響。第一，圖像和電子口碑的影響。在很大程度上，顧客通過互聯網平臺選擇餐廳，是因為他們可以直觀地看到餐廳的形象。這些圖像包括餐廳環境、位置、布局和食物，可以為顧客提供直觀的視覺體驗。視覺體驗的沖擊將極大影響顧客的選擇，并通過線上平臺上的精美圖片吸引大量顧客在餐廳消費。在大多數顧客看來，在餐廳用餐的顧客提供的評價是最有價值的，而不是詢問他們的朋友和親戚的經驗。在互聯網時代，顧客可以參考由以前的客戶提供的豐富且真實的信息。這種電子口碑的評論形式可以被任何體驗過的顧客進行更新修正，所以信息可以隨時保持更新。根據顧客的評價，餐廳之間會有一個排名，這在一定程度上為顧客選擇餐廳提供了更多的參考。第二，不同的社交媒體及軟件的影響。在網絡平臺上，顧客會發送自己的評價，餐廳會對顧客的評價給出相應的反饋，從而保持商家與顧客之間的溝通。此外，很多顧客會利用社交媒體發布自己的用餐體驗，以此宣傳餐廳，為其他顧客提供參考。此外，一些顧客會與家人和朋友分享他們的用餐經驗。本研究為今后該領域的研究做出了貢獻。然而，由于許多其他因素，這項研究不能推廣應用到所有地區，還需要進一步研究。

（作者單位：澳門旅游學院）