通信行業(yè)客戶提升探索

摘? 要：隨著電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，電信競(jìng)爭(zhēng)的核心正在由以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)必將成為電信企業(yè)的下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。本文從市場(chǎng)、價(jià)格等為切入口深度探討了運(yùn)營(yíng)商有關(guān)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)利弊，并以此探索客戶服務(wù)提升和服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)，以供參考和交流學(xué)習(xí)。

關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；服務(wù)提升

一、引言

電信行業(yè)要走出價(jià)格戰(zhàn)的陰影，需要全面提升客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，使整個(gè)產(chǎn)業(yè)擺脫低迷狀態(tài)，朝著健康有序的方向發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商就必須進(jìn)行轉(zhuǎn)軌，制定以客戶為中心的市場(chǎng)策略，提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，推出各種個(gè)性化新業(yè)務(wù)，適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，為客戶量身定制綜合信息化解決方案。

隨著電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，電信競(jìng)爭(zhēng)的核心正在由以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)必將成為電信企業(yè)的下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。

二、策略轉(zhuǎn)變，擺脫價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)泥潭

電信業(yè)要擺脫價(jià)格戰(zhàn)的陰影，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的情況，審時(shí)度勢(shì)、順勢(shì)而為的求發(fā)展，必須形成以客戶為中心的市場(chǎng)策略。客戶是第一資源、是企業(yè)發(fā)展的第一依仗，必須以客戶為中心，制定行業(yè)化解決方案。

首先，策略的轉(zhuǎn)變是電信業(yè)發(fā)展的必然選擇。在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上，運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的首先就是客戶，以市場(chǎng)為導(dǎo)向必然是圍繞客戶進(jìn)行的。因此，以業(yè)務(wù)為中心的市場(chǎng)策略，必須向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，從而使電信企業(yè)直接面對(duì)客戶，按市場(chǎng)需求發(fā)展業(yè)務(wù)。

其次，電信業(yè)自身的特點(diǎn)決定了策略轉(zhuǎn)變的必要性。電信業(yè)屬于國(guó)家基礎(chǔ)性行業(yè)，是服務(wù)行業(yè)。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的重要保障。因此，電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更應(yīng)注重用戶的利益，以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的策略轉(zhuǎn)變勢(shì)所必然。

最近，價(jià)格戰(zhàn)使電信業(yè)深陷泥潭，而以客戶為中心的市場(chǎng)策略則有助于電信業(yè)走出困境。運(yùn)營(yíng)商們以業(yè)務(wù)為中心，在電信市場(chǎng)上大打出手，引發(fā)了價(jià)格大戰(zhàn)。雖然價(jià)格戰(zhàn)在短期內(nèi)可以提高運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)占有率，但長(zhǎng)此以往，卻讓眾多運(yùn)營(yíng)商陷入困境，不僅危及企業(yè)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，更讓國(guó)家蒙受巨大損失。因此，電信運(yùn)營(yíng)商要走出價(jià)格戰(zhàn)的陰影，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須以客戶為中心，提高服務(wù)質(zhì)量。

三、觀念轉(zhuǎn)變，制定個(gè)性化解決方案

以客戶為中心制定市場(chǎng)策略，要求電信運(yùn)營(yíng)商多管齊下，轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)，還要按客戶需求推出個(gè)性化的新業(yè)務(wù)。僅僅有認(rèn)識(shí)還不行，電信運(yùn)營(yíng)商要做到真正的轉(zhuǎn)軌，時(shí)過(guò)境遷，換位思考，不能以老電信的思維，必須承認(rèn)客戶是老大，不斷包裝產(chǎn)品，滿足客戶的需求，并且將其落到實(shí)處。

首先，觀念要轉(zhuǎn)變。雖說(shuō)轉(zhuǎn)軌是一個(gè)很自然的過(guò)渡，但以往的以業(yè)務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)思路已是根深蒂固，因此要從根本上實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)軌，就必須徹底轉(zhuǎn)變觀念，以客戶為中心。

其次，構(gòu)筑運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)，打造集中統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系。“維護(hù)就是服務(wù)”，這是某運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維部門在兩年前就提出的理念。值得注意的是，高質(zhì)量的運(yùn)維管理是有效的主動(dòng)式服務(wù)，IT部門與業(yè)務(wù)部門從而更加緊密配合。電信運(yùn)營(yíng)商要想在日益激烈的電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位，技術(shù)手段上需要電信業(yè)務(wù)運(yùn)維支撐系統(tǒng)來(lái)確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，以客戶為中心，建立集中化的運(yùn)維支撐系統(tǒng)，做到讓客戶放心，才能真正增加自己的市場(chǎng)占有率。

最后，建立行業(yè)信息收集渠道，強(qiáng)化縱橫溝通機(jī)制，提升營(yíng)銷支撐的方案利用率。在提高支撐效率方面，主要以“解決方案模塊化”為目標(biāo)；在行業(yè)解決方面，重點(diǎn)解決重點(diǎn)行業(yè)技術(shù)方案和維護(hù)方案。技術(shù)經(jīng)理開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，解決方案分類框架并完善各種模塊，通過(guò)調(diào)查，完善解決方案產(chǎn)品庫(kù)，增加投入資料素材。將框架內(nèi)容與技術(shù)經(jīng)理充分溝通、確認(rèn)，完成產(chǎn)品框架分類；根據(jù)專業(yè)、工作網(wǎng)技術(shù)、行業(yè)特性等幾個(gè)緯度來(lái)劃分，根據(jù)調(diào)查結(jié)果解決技術(shù)經(jīng)理方案制作瓶頸。

四、通過(guò)深挖掘、善分析，針對(duì)性的推廣業(yè)務(wù)

最后，必須深入了解客戶，進(jìn)行深挖掘。客戶決定了市場(chǎng)，要根據(jù)各類客戶的不同需要，為其提供按質(zhì)量等級(jí)劃分的客戶通信售前、售中和售后的全程個(gè)性化服務(wù)，而不斷推出新業(yè)務(wù)則是提升服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。真正的業(yè)務(wù)創(chuàng)新是個(gè)性化、系統(tǒng)化的創(chuàng)造，一項(xiàng)成功的新業(yè)務(wù)，必須是綜合的、“打包”的業(yè)務(wù)。例如，某運(yùn)營(yíng)商圍繞寬帶業(yè)務(wù)想繼推出“互聯(lián)星空”和“寬帶極速之旅”、“寰球E行”互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際漫游業(yè)務(wù)等，而“商務(wù)領(lǐng)航”是某運(yùn)營(yíng)商推出的面向所有企業(yè)客戶的、旨在服務(wù)于企業(yè)信息化的全新客戶品牌。根據(jù)客戶要求提供“主機(jī)托管”、“網(wǎng)管專家”、“設(shè)備租賃”等服務(wù)，甚至可以為客戶度身定制，為用戶提供一攬子解決方案，且被用戶接納的具有個(gè)性化的業(yè)務(wù)就是成功的新業(yè)務(wù)。

借助商機(jī)管理系統(tǒng)，在商機(jī)提供和維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品推廣過(guò)程中，如果能引進(jìn)及建立合適的考核激勵(lì)機(jī)制，落實(shí)優(yōu)有激勵(lì)，劣有考核，獎(jiǎng)罰分明，可提高各項(xiàng)目實(shí)施部門及支撐部門的積極主動(dòng)性，提高工作效率和加大商機(jī)轉(zhuǎn)化成功率。

技術(shù)部門配合前端客戶經(jīng)理對(duì)重點(diǎn)政企客戶等大客戶進(jìn)行潛在需求的二次挖掘，在其已對(duì)維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生一定感知度的情況下，引導(dǎo)客戶挖掘出更多的潛在需求。同時(shí)加強(qiáng)產(chǎn)品線向內(nèi)部的延伸，主動(dòng)尋求多方面合作力量。很多產(chǎn)品可能在售中、售后階段會(huì)遭遇實(shí)施力量不足的瓶頸，積極尋求第三方合作伙伴或者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、場(chǎng)合向上級(jí)部門提出可行性建議，借助上級(jí)部門的力量進(jìn)行工作織協(xié)調(diào)，解決該類問(wèn)題。

五、總結(jié)

總而言之，無(wú)論是提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，還是推出各種個(gè)性化新業(yè)務(wù)，其實(shí)都是電信企業(yè)制定以客戶為中心的市場(chǎng)策略的具體體現(xiàn)。以客戶為中心的市場(chǎng)策略，不僅能夠滿足客戶日益豐富的需求，而且有助于讓電信企業(yè)走出了價(jià)格戰(zhàn)的陰影，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，從而使整個(gè)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步朝著健康有序的方向發(fā)展。

作者簡(jiǎn)介：朱堅(jiān)榮，男，2001年畢業(yè)于華南師范大學(xué)通信工程專業(yè)，現(xiàn)就職于中國(guó)電信廣州分公司，曾從事大客戶光電路維護(hù)，政企客戶技術(shù)方案制作及產(chǎn)品推廣、工程預(yù)結(jié)算及工程項(xiàng)目管理工作。對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及行業(yè)客戶服務(wù)有較深的理解，目前主要承接廣州分公司政企客戶項(xiàng)目部分工程項(xiàng)目管理工作，對(duì)工程精確管理、成本控制、安全控制、進(jìn)度控制有較大的把握，其中負(fù)責(zé)管理的《2018年廣州數(shù)字廣東政務(wù)云平臺(tái)二期擴(kuò)容網(wǎng)絡(luò)配套建設(shè)項(xiàng)目》榮獲2019年中國(guó)電信廣東公司優(yōu)質(zhì)工程三等獎(jiǎng)，是廣州分公司工程建設(shè)項(xiàng)目管理的骨干專家。