門診分診導診精細化護理服務體會

姚紅

【摘 要】 目的：研究醫院門診分診導診采取精細化護理服務方法的價值。方法：本研究隨機選擇2018年4月至2018年9月于本院就診的550例門診患者作為對照組，2018年10月至2019年4月于本院就診的550例門診患者作為觀察組，對照組按照常規門診規范護理，觀察組采取精細化護理服務，對比分析服務效果。結果：經研究，對照組門診患者就診率為77.6%（427例），疑難病癥患者預約率為6.4%（35例）;觀察組門診患者就診率為92.9%（511例），疑難病癥患者預約率為11.6%（64例）。對照組患者總滿意度為78.0%（429例），觀察組患者總滿意度為91.5%（503例），與對照組對比，差異顯著（P<0.05）。結論：在醫院門診分診導診服務中采用精細化護理服務，可明顯提高門診服務效率，有助于醫院實現分診服務，提高門診治療效率，讓患者滿意度得到提高。

【關鍵詞】 門診分診導診;精細化護理;服務效果

隨著我國醫療制度的改革，我國逐漸實現全面參保，讓我國公民得到了醫療保障。公民生活水平不斷提高，健康觀念發生明顯的轉變，醫院門診患者大幅增加，對醫院門診分診服務提出了巨大的考驗。患者在門診掛號優先選擇職稱級別高、口碑好的醫生，導致優質醫療資源被大量占用，若有疑難危重患者就診，易出現延誤治療的情況。為保證醫療資源得到均衡配置，優化醫院門診分診效率，本研究分別隨機選擇2018年4月至2018年9月、2018年10月至2019年4月于本院就診的550例門診患者，分析精細化護理的應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選擇2018年4月至2018年9月于本院就診的550例門診患者作為對照組，對照組性別：男/女=289/261，年齡23～71歲，平均年齡（47.36±16.78）歲。隨機選擇2018年10月至2019年4月于本院就診的550例門診患者作為觀察組，觀察組性別：男/女=265/285，年齡22～75歲，平均年齡（49.52±17.29）歲。兩組患者具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

對照組根據常規要求對患者進行護理，按門診規范分診導診。

觀察組采取精細化護理模式，在門診分診導診中提供精細化護理服務，具體內容如下所示：

1）規范護理人員著裝以及服務用語，經過培訓要求護理人員使用規范性服務用語。護理人員需提前了解已掛號患者信息，積極使用禮貌性用語，如“請您稍候”取代“稍等”、“等一下”、“等一會”等詞匯。醫院門診分診導診的任務重，護理人員上崗前需檢查著裝，由高級護理人員檢查著裝規范性。護理人員要本著耐心溝通的原則，及時安排危重病人和分診病人，尤其是老幼病殘孕等弱勢群體，需為患者開通綠色通道，提高患者問診效率。

2）提高護理人員精細化服務意識，護理人員在門診分診導診工作中，要主動轉變服務意識，主動為患者提供服務[1]。門診護理人員工作期間要做好便民服務，對服務模式進行創新，不斷拓展服務內容，如發放健康教育知識手冊，根據天氣以及患者的情況，向患者提供水杯、雨傘等物品。在溝通過程中了解患者需求，收集患者提出的意見，對醫院各項服務加以優化，通過主動積極的服務，讓患者就醫的緊張和恐懼情緒得到緩解。必要時要提前和各科室醫生交接患者情緒問題，積極對患者的心理進行干預。

3）提高護理人員護理業務的精細化水平，護理人員專業技能以及素質水平影響著送診的及時性。醫院對門診護理人員展開定期考核以及培訓，讓護理人員對檢查項目以及科室位置準確掌握，可以指導患者順利完成就診和檢查，減少患者就診時間。護理人員定期回訪時可在專業知識基礎上給患者提供專業意見，對患者進行健康指導和教育，解答患者面臨的問題。在分診工作中分診護士要對患者精細化分診，病癥輕微患者推薦患者掛專科普通號，病癥嚴重患者推薦主治醫師專家號，實現高效科學分流，對醫療資源合理分配[2]。對復診患者要參考病例資料，根據近期檢查指標進行分診導診。同時積極使用醫院信息系統，對患者病例進行綜合性管理，避免患者重復檢查，完善網上預約掛號分診功能，提高預約看診的效率。在門診設置綠色通道，護理人員根據患者提供的病理學檢查單，對嚴重陽性體征患者安排通過綠色通道直接就診，提高患者就醫及時性，減少患者掛號等待的時間，規避延誤就醫致患者死亡的情況發生[3]。

1.3 統計學方法

采用SPSS 21.0軟件處理數據，P<0.05視為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者就診情況對比

觀察組門診患者就診率為92.9%（511例），疑難病癥患者預約率為11.6%（64例），與對照組對比，差異顯著（P<0.05）。詳見表1。

2.2 兩組患者滿意度對比

觀察組患者總滿意度91.5%（503例），與對照組對比，差異顯著（P<0.05）。詳見表2。

3 討論

醫院門診患者數量大，包含大量外地患者，其中不乏疑難重癥患者，受到分診導診服務的影響，若服務質量低，容易導致患者治療不及時，降低醫院門診就診速度，浪費患者就診時間，增加患者就醫費用，也給醫院門診帶來巨大的負擔[4]。門診分診導診工作質量決定著醫院的形象，受到社會大眾的關注。采取精細化護理服務，可保證患者診療效率，提高患者滿意度，提升醫院的形象。醫院采取精細化護理，讓護理人員崗位職責更加清晰，分診導診工作更有秩序，有效提高工作效率[5]。

經研究，對照組門診患者就診率為77.6%（427例），疑難病癥患者預約率為6.4%（35例）。觀察組門診患者就診率為92.9%（511例），疑難病癥患者預約率為11.6%（64例）。對照組患者總滿意度為78.0%（429例），觀察組患者總滿意度為91.5%（503例），與對照組對比，差異顯著（P<0.05）。通過對門診分診導診展開精細化護理服務，門診患者就診效率得到顯著的提高

綜上所述，在醫院門診分診導診服務中采用精細化護理服務，可明顯提高門診服務效率，有助于醫院實現分診服務，提高門診治療效率，讓患者滿意度得到提高。

參考文獻

[1] 范清秋，方良玉，金靜芬.門診二次分診方案的建立及應用效果評價[J].中華護理雜志，2018，53（02）：185-189.

[2] 張沛，計虹.基于自助服務平臺的門診服務模式創新管理[J].中國醫院管理，2017，37（01）：54-55.

[3] 孫水仙.淺析就診指導在外科門診護理中的應用效果評價[J].中國地方病防治雜志，2016，31（11）：1316.

[4] 汪敏，劉茜，李保蘭，等.持續護理質量改進對綜合醫院門診患者滿意度的影響[J].重慶醫學，2016，45（11）：1579-1580.

[5] 譚明英，羅敏，王萍，等.精細化管理在門診分時段就診的實施現狀與對策探討[J].中國醫院管理，2016，36（04）：45-46.