探討PDCA循環在門診護理服務中的應用效果

寧紅英，趙 熒，王曉聰

（上海交通大學醫學院附屬蘇州九龍醫院，江蘇 蘇州 215028）

隨著人們生活水平質量和健康意識的提高，對于醫療護理質量的要求隨之提高。而患者進入醫院的第一站便是門診，門診人流量大，工作繁雜，任務繁重，這對門診護理工作來說要求愈加嚴格。門診護理工作管理質量的不斷提高對于門診服務質量起著決定性作用[1]。本文對PDCA循環法實際應用及效果展開探討，研究內容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2017年6月-2018年6月時間段內未實施PDCA循環方案時收治的門診患者250例，采用資料回顧式分析。2018年7月-2019年7月實施PDCA循環方案后收治的門診患者250例，其中實驗組250例，男178例，女172例，年齡28-68歲，平均年齡（44.24±6.2）歲。對照組250例，男180例，女170例，患者年齡29-68歲，平均年齡（44.15±5.9）歲。兩組患者的年齡、男女比例等相關資料接近，無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

患者完全知悉并接受本次研究的患者，簽署了知情同意書。

排除標準：合并嚴重精神病患者；合并嚴重惡性腫瘤患者；因為各種因素拒絕進行治療的患者。

1.2 方法

1.2.1 對照組

對照組采用常規護理管理方式。

1.2.2 實驗組

試驗組采用PDCA循環法，內容如下。

1.2.2.1 護理計劃

結合過往門診接診經驗以及當前門診接診情況，分析患者疾病主要類型，收集主要護理需求，找出存在的護理問題并分析原因，參考院內外護理管理辦法，制定護理步驟、護理內容、護理管理等一系列的內容，隨后按照新護理內容制定工作要求，確定護理人員的工作內容、工作職責、溝通技巧、護理禮儀、預檢分診、病患護理要求，作出針對性培訓計劃，以此提高護理人員綜合素質，明確“以患者為中心”的護理宗旨。

1.2.2.2 護理實施

按照培訓工作計劃展開具體實施步驟，請院內外專家擔任培訓教師，培訓形式有理論授課和操作技能示范，培訓內容包括護理服務態度轉變、預檢分診技巧、健康知識教育、門診護士禮儀及溝通技巧、消毒隔離、應急處理能力、急救藥品管理等，培訓完后進行考核，做到人人考核合格，不斷提高護士綜合素質，從而提升患者的門診就醫體驗，在實施過程中不斷收集分析患者在護理過程中遇見的相關問題，持續改進，為PDCA循環下一步開展提供參考依據。

1.2.2.3 護理檢查

對護理實施的各項工作進行檢查，護理部每季度進行護理質量考核，門診部每月質量考核，護理小組每周質量檢查，檢查內容包括門診護士禮儀、護患溝通、便民服務、預檢分診、心理護理、健康知識教育、急救藥品管理、應急處理能力、消毒隔離等。結合實施過程中存在的問題，對整個護理質量管理體系中涉及的各項工作進行檢查，分析問題，找出原因。

1.2.2.4 護理處理

對已經分析出原因的問題進行處理，收集護理工作有效改進措施，制定門診護理標準化工作流程和工作制度。

1.2.2.5 PDCA循環

找出新的護理問題，進入下一個PDCA循環，利用PDCA循環法持續改進護理工作內容與質量。

1.3 觀察指標

PDCA循環法護理效果：護士儀表、服務態度、醫患溝通、預檢分診正確率、應急處理能力、急救藥品準備抽檢合格率、消毒隔離措施落實。

護理滿意度：滿意、一般、不滿意。護理滿意度=（滿意例數+一般例數）/總例數*100%。

1.4 統計學方法

將數據納入SPSS17.0軟件中分析，計量資料比較采用t檢驗，并以（）表示，率計數資料采用x2檢驗，并以率（%）表示，（P＜0.05）為差異顯著，有統計學意義。

2 結 果

通過PDCA循環法實施前后，對比實驗組循環法護理效果、護理滿意度，數據明顯優于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）。數據對比如下：護士儀表、服務態度、醫患溝通、預檢分診正確率、消毒隔離落實、應急處理能力、藥品準備抽檢合格率實驗組（89.56±4.56）%，對照組（78.23±6.95）%，（t=21.551,P=0.000）。護理滿意度實驗組滿意201例（80.40%）、一般38例（15.20%）、不滿意11例（4.40%），對照組滿意160例（64.00%）、一般55例（22.00%）、不滿意35例（14.00%），實驗組總滿意度239例（95.6%），對照組總滿意度215例（86.0%），（x2=13.791，P=0.001）。

3 討 論

在本研究中，經過PDCA循環的實施，護士儀表、服務態度、醫患溝通、預檢分診、護理技術水平、藥品準備、消毒隔離等項目的抽檢合格率實驗組明顯優于對照組，且患者護理滿意度也明顯較高。差異具有統計學意義（P＜0.05）[2-3]。

綜上所述，PDCA循環在門診護理中應用能夠有效提高護理工作的質量，建立良好就醫環境，提高患者滿意度，具有推廣使用的價值。