FIRE結構化模型在急診護理投訴處理中的應用研究

□ 謝菊艷 XIE Ju-yan 沈小玲 SHEN Xiao-ling 傅蓉 FU Rong 沈國英 SHEN Guo-ying 黃贛英 HUANG Gan-ying

FIRE結構化模型即事實(Facts)、解讀(Interpretations)、反應(Reactions)和結果(Ends)[1]，其模型的運用是指將模型的4個要素按一定方式組合成整體應用，在與他人進行溝通時，能有效聚焦事實，促使順利溝通[2]。急診是醫院的窗口，是處理危重癥及各種急癥的地方，隨著公眾對高質量的醫療、醫院需求增大，護患矛盾加劇，投訴事件增多[3]。如何通過有效的溝通方式處理投訴，提高患者的滿意度和對護理的理解，是急診護理管理者需要關注的問題。本文介紹本科室運用FIRE結構化模型，處理一起兒科患者因皮試引發的護理投訴事件。

案例介紹

2018年12月凌晨，患者母親陪10歲患兒到我院急診兒科就診，第一次做皮試時，患兒疼痛后掙脫，第二次皮試在其母親協助下順利完成，患兒母親看到第一針皮試處有出血，對護士表達了不滿，指責其技術差，護士進行了解釋，指出原因在于患兒不配合所致。當日上午，患兒母親到醫院門診辦公室投訴該護士技術差和態度差，要求精神損失賠償。門診辦公室接待后將該投訴返回急診處理。

FIRE結構化模型的運用

FIRE結構化模型即：(1)了解事實(Facts)。事實是真實存在或發生的事情，需要具體、公正、客觀、不帶感情色彩地進行了解。事實是溝通交流的基礎，它使談話雙方在同一個層面進行對話。(2)解讀事件(Interpretations)。事件發生后，對事實進行解讀，由于解讀建立在個人的經驗和知識上，有時會出現偏差。(3)反應(Reactions)。根據事實和解讀結果，會出現相應的情緒反應，不適當的反應(如粗魯、傲慢、憤怒情緒)會增加解決問題的難度。(4)結果(Ends)。當事一方或雙方期望達成的結果。

1. FIRE結構化模型在向被投訴者了解事情真相中的應用。接到門診的投訴事件后，護理管理者首先對該護士進行事實真相的了解，并用FIRE結構化模型梳理出護士對這件事情的認知，從事實到解讀、反應，再到結果，并通過創造文字畫面后進行確認，具體見圖1。確認護士在這件事情上的認知：看到患兒10歲，當時解讀為該患兒能配合皮試；皮試失敗時患兒母親的表現解讀為這個母親寵溺孩子、教育不當，其反應是內心不高興，可能語氣上有所體現；去解釋患兒不配合才是失敗原因。結果是想通過解釋得到患兒母親的認同。

圖1 運用FIRE結構化模型創造事實真相的文字畫面

2. FIRE結構化模型在與投訴者了解事實真相中的應用

2.1 邀請投訴者進行溝通。護理管理者接到門診辦公室投訴事件的反饋，了解相關事件，確立溝通目標——向投訴者了解其內心期望。第一時間電話聯系投訴者，詢問對方是否愿意和自己對話，電話過程中向投訴者傳達希望能達成一致的溝通意愿，傳達其反映問題是幫助管理者提升急診護理工作的有效監督，解除對方的戒備心[4]。同時讓對方選擇時間和地點，詢問“昨天下來比較疲憊了，你想現在談，還是休息下傍晚談”，讓她有安全感。

2.2 結構化傾聽。運用FIRE結構化模型結構化傾聽投訴者的描述，談話時承認對方的控制權，可以說“你描述時，我根據4個方面來記錄，你覺得可以嗎？”，在傾聽的同時拿出一張白紙，在白紙上畫好FIRE結構化模型，根據其敘述進行記錄，具體見圖2。

2.3 結構化確認。為了更好地理解對方的話，護理管理者把上一步傾聽后記錄下來的內容進行進一步梳理后，按順序與投訴者進行確認。在這個事實描述上，一定要遵循客觀事實，不要帶有傾向，一是獲取投訴者信任，另一方面可以通過分享事實獲得投訴者諒解。

2.4 獲取投訴者的諒解。向投訴者了解確認事實后，也和投訴者分享當時護士對該事件的認識，這是一起分享事實的開始，通過事實分享，與投訴者取得共情[5]，承認我們護士在對患兒評估時未體現個體化，忽略了與家長的溝通。家長的幫助使皮試順利完成，護士的解釋也是希望得到家長理解此次皮試失敗的原因。通過客觀的認識后，得到投訴者的諒解。

圖2 運用FIRE結構化模型記錄的文字畫面

討論

1. FIRE結構化模型為護理管理者處理糾紛提供方法。FIRE結構化模型的結構化應用提供了溝通的流程，使管理者在與投訴者和被投訴者溝通時，通過傾聽對方的描述，把對方的話分別對應到事實、解讀、反應和結果上，分類整理后與對方進行確認，確認的過程是分享事實的過程，也是使對方認識在此事件中自己的行為、語言是否合適的過程。可以糾正對方在當時情境下沖動發出的一些言語和行為。避免管理者溝通過程中被對方語言或情緒所羈絆，保持理性并有次序地進行溝通工作。

2. FIRE結構化模型有利于護理人員自己認識到溝通問題。護患糾紛指因護士原因或純屬于護理工作的因素與病人及家屬發生的糾紛，一般多發生于低年資護士，情緒因素多，可防范性大，該案例中，護士為工作3年的護士，護士的工作未體現個體化，以為10歲的孩子能夠配合，忽略家長的指導和參與。通過FIRE結構化模型向護士了解事實，有利于護士自我剖析，發現自身在此次事件中的不足，從而避免類似的事件再次發生。同時認識到按照規章制度辦事，細心觀察，護理工作中體現患者的個體化護理[6]，不要以常規認識判斷10歲孩子能主動配合，要了解到未成年人都需要監護人進行監護，因此要做好皮試過程中可能存在問題的預判，取得家長的配合，避免該案例中不必要的矛盾沖突。

3. FIRE結構化模型作為工具應用有利于增加投訴者信任感。隨著人們生活水平提高，對護理以及醫療服務質量提出了更高的要求，當其期望與現實不符合時，容易發生護患沖突。該案例中患兒為特殊群體，家長關愛孩子，因此對護理操作提出更高要求，一旦出現護理不當現象極易導致護患糾紛，引發投訴[7]。當發生投訴時，如何有效的處理，避免造成進一步不良影響是管理者思考的問題，FIRE結構化模型作為工具在本案例中的運用，證實了該工具的使用有利于獲得投訴者信任，通過運用科學的工具展示患者在不良就醫體驗中自己所經歷的事，關注到患者對事件的理解和做出的反應，并期望達到的結果。通過結構化文字呈現的方式，能緩沖事件發生時投訴者的情緒，并通過事實內容的確認來承認投訴者的主導地位，能使投訴者認識到此次事件并沒有那么嚴重，降低其期望的結果。通過此次溝通，該投訴者接受管理者的道歉，未提出其他進一步的要求。

急診護患糾紛的發生是一種特殊的方式來推動急診護理服務質量的改進和提高，FIRE結構化模型在急診護理投訴處理中的運用，有利于管理者科學地處理護患糾紛，有利于護士認識到自身在護患糾紛中存在的不足，有利于降低患者對投訴的強烈愿望，避免產生進一步的不良影響。80%的糾紛是由于溝通不良或障礙引起的，護理管理者需進一步思考如何利用標準化溝通模式提高護士工作過程中的溝通技能[8]。