患者集約化出院服務及成效分析

□ 顧建芬 GU Jian-fen 朱慧娟 ZHU Hui-juan 張宇平 ZHANG Yu-ping

住院患者出院結賬是患者住院期間最后一個服務環節，該環節服務效果的好壞直接關系和影響到患者對醫院的體驗感受和滿意度[1]。為了落實《浙江省醫療衛生服務領域深化“最多跑一次”改革行動方案》，讓人民群眾看病少排隊、付費更便捷、檢查少跑腿、住院更省心等便民惠民措施落實到位，為患者提供便捷的出院結賬服務是提升醫院服務質量的重要舉措。為此，紹興市人民醫院在充分考慮患者需求與可能、成本與效益的前提下，探索了一項適宜醫院開展的便民服務舉措，以提高醫院的服務品質和患者滿意度。

醫院自2018年6月1日起對傳統的出院患者結賬流程進行了重組與改進，采用電腦自助端或手機端為患者提供集約化出院及結賬服務，結賬采用電子醫保卡脫卡支付，付款方式可選擇支付寶、刷臉、微信或銀行卡支付。原出院結賬流程存在結賬等待時間長、忘記復診預約或找不到主管醫生，護士忘記發放出院隨訪資料等弊端。實施集約化出院服務模式使患者在出院結賬時不必等待，由病區秘書協助在樓層自助機或手機上完成結賬，結賬后由病區秘書引導患者做好復診預約并發放出院資料等集約化服務。本研究將實施集約化出院及結賬服務模式與原結賬方式的數據進行對比分析，客觀評價集約化結賬模式的成效與不足，以促使此項創新服務推廣與持續改進。

資料與方法

1.臨床資料。選取我院實施集約化出院及結賬服務前后同期的案例數據進行分組，即選取2018年6-7月出院集約化結賬患者5861人次為觀察組，2017年6-7月出院患者7492人次為對照組，其中窗口結賬2197人次、床邊結賬5295人次。

2.計算機信息系統建設。出院集約化結賬信息系統是以云計算技術為依托，通過網絡服務器將醫院的綜合管理系統及醫囑系統各項數據通過終端無線網絡連接到醫院的綜合服務平臺上，通過各種終端設備和信息搜集渠道獲得集約化結賬需要的各類信息，實現電腦自助端或手機端結賬，結賬時可采用電子醫保卡脫卡支付，通過射頻識別、智能傳感、激光掃碼等物聯網技術應用，使各個相對獨立的主體有機的連接成為一個整體，付款方式可選擇支付寶、刷臉、微信或銀行卡支付，患者可自助或在工作人員幫助下完成出院結賬，達到方便快捷節約時間的目的。

3.評價指標與方法。匯總實驗組和對照組的各項數據，從以下幾方面對兩組數據進行統計比較：(1)患者結賬平均等待耗時；(2)復診預約率；(3)出院資料漏取率；(4)患者滿意度，調取兩組患者同期第三方滿意度數據進行比較。

4.統計學方法。數據統計采用SPSS19.0軟件進行分析處理，計數資料采用χ2檢驗，計量資料用±s表示，并采用t檢驗，以p＜0.05為差異有統計學意義。

結果

1.實施集約化出院及結賬服務前后復診預約率、出院資料漏取率比較。實施集約化出院及結賬服務后，患者復診預約率明顯上升，升幅達31.58%；出院資料漏取率明顯下降，降幅達23.01%；經統計學比較，差異具有顯著性(p＜0.01)，結果見表1。

表1 實施集約化結賬前后患者復診預約率、出院資料漏取率比較[n(%)]

2.實施集約化結賬前后患者平均等待耗時和滿意度的比較。實施集約化結賬后患者平均等待耗時明顯縮短，患者滿意度提高，經統計學比較，差異具有顯著性(p＜0.01)，結果見表2。

表1 實施集約化結賬前后患者平均等待耗時和滿意度的比較

討論

實施集約化出院及結賬服務后，患者結賬平均耗時明顯縮短，平均等待耗時減少27±5.41分鐘，第三方滿意度調查結果顯示，患者對實施出院集約化出院及結賬服務的滿意度明顯提升。

1.實施集約化出院及結賬服務實現讓群眾只跑一次。利用信息化手段對出院結賬方式進行改進，實行集約化管理，實現流程簡便化和服務專業化發展[2]，實施后效果改善顯著。我院于2017年8月在紹興醫療服務行業率先探索和啟動“最多跑一次”改革工作并推出“10+10”具體舉措，我們注重探索、創新與實踐，以“信息跑”為龍頭，“儀器跑”“部門跑”“醫生跑”“技術跑”協同，努力實現患者“不跑不等”“少跑少等”“就近跑就近等”的三大目標，助推紹興醫療衛生領域“最多跑一次”改革從破題向縱深、從倒逼向主動、從量變到質變的轉變。實行集約化結賬后患者可在病區電腦或手機上進行結賬，與原結賬方式相比耗時明顯縮短，結賬后護士可將出院小結、費用清單、出院帶藥及出院再宣教工作等集約化服務一次性完成。

2.實施集約化出院及結賬服務可以節約人力成本。集約化結賬與原傳統窗口結賬和床邊結賬相比較，大大節約了財務人員的人力成本，窗口結賬患者等候時間長，如窗口結賬比例較高患者需要長時間排隊，需要由志愿者維持秩序。床邊結賬由于分散效應和患者爽約等客觀因素存在，結算效率明顯低于傳統窗口結算模式[3]。床邊結賬受患者接受度、成本效益等因素影響，且財務人員要分樓層到患者床邊實施結賬，需要增加財務人力，若患者在規定時間內因故未在病床前等待財務人員，便會錯過床邊結算，需重新去窗口排隊結算，部分出院患者選擇家屬代為結賬，而患者家屬未能在約定時間來院辦理床邊結算，以及因成本效益不允許床邊結算人員全天等候在病區，出現床邊結算爽約。患者實行集約化結賬不受時間限制，可在手機或病區電腦上進行結算，結賬時間明顯縮短，可在病區秘書或護士指導下完成，大大地節約了財務人員的人力成本。

3.實施集約化出院及結賬服務可以提升患者滿意度。集約化出院及結賬服務減少了患者重復排隊的時間，真正體現以患者為中心，關心愛護患者[4]。使患者出院過程在最簡約的基礎上得到充分服務，患者的滿意度顯著提升。

集約化結賬模式是我院在“最多跑一次”號召下持續改進的服務項目，經過半年的實施，成效顯著，得到了廣大患者的肯定，但仍需持續改進。患者出院集約化智能結算服務能顯著改善服務質量，提升服務內涵，真正做到讓患者只跑一次，值得全面推廣應用。