初步探討服務(wù)品牌創(chuàng)立與圖書館服務(wù)創(chuàng)新

戴荔

摘 要：在前人研究成果的基礎(chǔ)上進(jìn)行了這一研究，以品牌的概念和意義探討為切入點(diǎn)，從公共圖書館的服務(wù)品牌創(chuàng)立出發(fā)，分析研究了服務(wù)品牌對公共圖書館發(fā)展的重要性和必要性。后半部分內(nèi)容主要揭示創(chuàng)新是服務(wù)品牌創(chuàng)立過程中需要始終遵循的原則，并以五大連池市圖書館為例，探討品牌服務(wù)活動(dòng)的開展對公共圖書館發(fā)展的助推作用。

關(guān)鍵詞：公共圖書服務(wù);品牌創(chuàng)立;服務(wù)創(chuàng)新

1 服務(wù)品牌創(chuàng)立——品牌告訴世界你是誰

1.1 品牌的概念和意義

1.1.1 品牌的概念

品牌（brand）一詞來源于古挪威文字brandr，它的中文意思是“烙印”。現(xiàn)代意義的品牌則不僅包括物質(zhì)的體驗(yàn)，更代表精神的體驗(yàn)。

那么什么是圖書館的品牌？如果一個(gè)圖書館能夠具有自己的某種獨(dú)特性或一定規(guī)模和館藏，或某一信息產(chǎn)品，或某一特色服務(wù)，在同行業(yè)中形成優(yōu)勢，這種優(yōu)勢就是圖書館的品牌[1]。

1.1.2 品牌創(chuàng)立的意義

品牌是一種經(jīng)驗(yàn)，即品牌的“果樹效應(yīng)[2]”。圖書館通過發(fā)掘自身所具備的服務(wù)潛力，形成獨(dú)特的服務(wù)模式，讓讀者在圖書館感受到環(huán)境優(yōu)美、工作精細(xì)、服務(wù)周到、文化深厚等等，這樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，可以為公共圖書館帶來良好的社會效益。

1.2 公共圖書服務(wù)樹立品牌意識的必要性

圖書館是社會文化的重要交匯樞紐，是收集、整理、和傳遞文獻(xiàn)信息的中心。公共圖書館面對信息獲取多途徑競爭的情況下，需要提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的社會公眾形象，確立自己在社會生活中不可替代的作用，就必須實(shí)施品牌戰(zhàn)略，不斷完善自己、提升知名度和影響力。

1.3 如何創(chuàng)立服務(wù)品牌

1.3.1 前人經(jīng)驗(yàn)做法概述

隨著文化事業(yè)大發(fā)展、大繁榮的持續(xù)推進(jìn)，圖書館進(jìn)入了充分利用自身資源設(shè)施為社會公眾提供品牌文化服務(wù)的新時(shí)代。公共圖書館構(gòu)建服務(wù)品牌應(yīng)當(dāng)加大宣傳力度，注重把特色服務(wù)發(fā)展成讀者服務(wù)品牌，引起社會各界的關(guān)注和支持，保證持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)費(fèi)投入，這是發(fā)展特色服務(wù)的關(guān)鍵之一。

作為公共圖書館，還應(yīng)根據(jù)地域、規(guī)模、經(jīng)濟(jì)條件配合本地政治、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的中心或熱門主題，適時(shí)推出相關(guān)服務(wù)，讓市民享受到有地方特色的、與自身緊密相關(guān)的文化服務(wù)，這樣會收到事半功倍的效果。所以，對于現(xiàn)代公共圖書館來說，體現(xiàn)自身價(jià)值的方式不再局限于展示館藏的多少，還在于我們能為讀者開發(fā)出多少有價(jià)值的信息產(chǎn)品，提供多少有特色的品牌服務(wù)[3]。

1.3.2 品牌創(chuàng)立過程中不容忽視的人文因素——從“工作人員”到“服務(wù)人員”

這個(gè)身份認(rèn)知的轉(zhuǎn)變至關(guān)重要，主觀能動(dòng)性問題直接關(guān)系公共圖書服務(wù)品牌的創(chuàng)立成敗。要使服務(wù)達(dá)到讀者期望之外，最重要的是服務(wù)人員要有敬業(yè)精神，也就是要有一顆樂于助人的心，有使命感和責(zé)任感，在服務(wù)他人的同時(shí)，也能找到真正的自我，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

具體來說，第一要有一顆殷勤的“服務(wù)心”，熱情地把讀者迎進(jìn)來、提供周到的服務(wù)、禮貌地送走讀者;第二要掌握豐富的“應(yīng)知應(yīng)會”知識，熟練精確地掌握服務(wù)操作的“技能技巧”;第三要擁有積極向上、準(zhǔn)確直接的表達(dá)能力，首先要做到的就是讓讀者了解我們的服務(wù)內(nèi)容，表達(dá)能力因此成為服務(wù)的一個(gè)重要方面;第四要有專業(yè)的“角色意識”，要把握住“讓讀者滿意是我們的服務(wù)信仰”這個(gè)基本理念;第五是從“自我中心”到“讀者中心”，即把讀者需求放在首位，并以這種思想來指導(dǎo)自己的工作，這就是服務(wù)精神的精髓所在[4]。

1.3.3 本地工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

五大連池市圖書館采用大數(shù)據(jù)分析方式，對讀者人群進(jìn)行細(xì)分，然后針對不同年齡段、不同閱讀內(nèi)容的群體有指向性的提供專門服務(wù)。比如經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，一些讀者經(jīng)常借閱各類教輔、工具書，尤其在相關(guān)執(zhí)業(yè)資格考試前達(dá)到借閱小高峰，我們就推出了“連池書香講座”公益培訓(xùn)，邀請知名（公務(wù)員、外語等）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師和相關(guān)行業(yè)（會計(jì)、教育、醫(yī)藥衛(wèi)生等）資深從業(yè)者進(jìn)行面對面授課點(diǎn)撥，社會反響良好。

1.3.4 服務(wù)品牌創(chuàng)立后的跟蹤問效——有否美譽(yù)度

品牌的美譽(yù)度是指人們對品牌的品質(zhì)認(rèn)知（優(yōu)質(zhì)或劣質(zhì)）和喜好程度（包括品牌的領(lǐng)導(dǎo)性和創(chuàng)新性）。公共圖書館應(yīng)當(dāng)與讀者構(gòu)建良好的信息溝通反饋機(jī)制，這個(gè)平臺讓讀者能夠?qū)φ谶M(jìn)行的文化服務(wù)做出最迅捷、最真實(shí)的反應(yīng)，讓我們得以不斷修正工作方向，以提升讀者群眾對相關(guān)活動(dòng)的好感度和熱度。比如留言、投票、問卷等方式，讓閱讀服務(wù)活動(dòng)充滿參與感、互動(dòng)感[5]。

2 公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新

2.1 品牌服務(wù)創(chuàng)新中的幾個(gè)要點(diǎn)

1）服務(wù)創(chuàng)新做深，就是比別人多想一點(diǎn)。比如五大連池市圖書館目前制發(fā)的磁條圖書借閱卡，單獨(dú)一張不易保管且容易消磁失靈。在初期連續(xù)收到讀者反饋后，我們批量制作了防水防消磁有掛繩的借閱卡套免費(fèi)配發(fā)給大家，每個(gè)月借閱卡丟失補(bǔ)辦和重新加磁讀者數(shù)量大幅下降到個(gè)位數(shù)。

2）服務(wù)創(chuàng)新做細(xì)，主要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中。細(xì)節(jié)是創(chuàng)新之源，雖然每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)看上去都很小，但經(jīng)過了“量”的積累，自然會達(dá)成“質(zhì)”的革新。

3）服務(wù)創(chuàng)新做久，其動(dòng)力是永不滿足。“不滿足是向上的車輪”，讓我們產(chǎn)生突破規(guī)則破舊立新的勇氣[6]。

2.2 本地公共圖書服務(wù)創(chuàng)新實(shí)例

五大連池市圖書館推出“書香連池 光影之間”免費(fèi)觀影交流活動(dòng)，每周三晚六點(diǎn)固定為讀者群眾放映一部電影。我們將每一次活動(dòng)都延展成前中后三個(gè)階段：放映前（每周一），結(jié)合影片內(nèi)容主題進(jìn)行相關(guān)圖書推介（比如電影《神探蒲松齡》結(jié)合小說《聊齋志異》，電影《流浪地球》結(jié)合小說原著），然后由當(dāng)?shù)毓俜饺诿襟w宣傳發(fā)力，電視新聞專欄、電視臺微信公眾號、政府網(wǎng)站“三位一體”同步推出影片圖書推介;放映中（每周三）向前來觀影的市民讀者發(fā)放交流調(diào)查問卷，如“影片中最感動(dòng)/最搞笑的臺詞？”、“如果你是片中某角色，你會如何選擇？”等等，帶著“問題”觀影，讓大家的注意力更集中，更容易汲取影視文化營養(yǎng);觀影后（每周五）組織有興趣的讀者進(jìn)行影視周邊文創(chuàng)交流活動(dòng)，趁熱打鐵切實(shí)提升人民群眾文化獲得感。

3 結(jié)束語

公共圖書館品牌服務(wù)的創(chuàng)立創(chuàng)新只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)。只有在充分調(diào)研的前提下和不斷反饋修正的過程中，我們的品牌服務(wù)才能砥礪前行，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1]趙楠.公共圖書館服務(wù)品牌構(gòu)建與研究——以沈陽市圖書館品牌活動(dòng)為例[J].科學(xué)與財(cái)富（32）.

[2]曾朝暉.中國式品牌：管理篇[M]中國式品牌：管理篇.東方出版社，2005.

[3]趙楠.公共圖書館服務(wù)品牌構(gòu)建與研究——以沈陽市圖書館品牌活動(dòng)為例[J].科學(xué)與財(cái)富（32）.

[4]王偉，孫東.服務(wù)人教程[M].旅游教育出版社，2005.

[5]楊云云.《知識就是力量》節(jié)目對圖書館閱讀推廣的啟示[J].圖書館建設(shè)，2019（4）.

[6]李影.向喬布斯學(xué)創(chuàng)新[M].中國商業(yè)出版社，2012.