患者對縣級公立醫院遠程會診效果滿意服務狀況分析

駱書秀　吳顯儒　凌政　陳斌　盧紅平　龐勇

[摘要] 目的 了解患者對縣級公立醫院遠程會診效果滿意服務情況及其影響因素。方法 選擇2017年1月—2018年10月在北流市人民醫院接受遠程會診且自愿參加的門診住院患者206例。自行調查調查問卷，問卷內容包括患者人口學特征、會診前后診療效果滿意、對會診中心環境設備和工作人員服務的滿意、會診后對行為意向等。以及分析影響診療效果滿意度的因素。結果 患者會診后診療效果滿意度（89.50%）高于會診前（78.00%）且差異有統計學意義（χ2=4.519，P<0.05）;對會診中心環境設備和工作人員服務滿意度為95.50%以上;會診后第14天回訪;患者推薦遠程會診服務給親友和再就醫均占99.00%。患者的家庭月收入、付費類別是影響會診診療效果滿意的主要因素。結論 縣級公立醫院患者對遠程會診診療效果滿意，行為意向較好，患者愿意留在屬地醫院就醫，能實現醫改“進一步改善醫療服務行動計劃”中以患者為中心，改善患者就醫感受的目的。

[關鍵詞] 縣級公立醫院;遠程會診;效果;影響因素;患者滿意度

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）05（b）-0177-04

Analysis of Patient Satisfaction with Remote Consultation Results of County-level Public Hospitals

LUO Shu-xiu1， WU Xian-ru3， LING Zheng2， CHEN Bin3， LU Hong-ping4， PANG Yong5

1.Department of Science and Education， Beiliu People's Hospital， Beiliu， Guangxi， 537400 China; 2.Department of Beiliu People's Hospital， Beiliu， Guangxi， 537400 China; 3.Department of Neurology， Beiliu People's Hospital， Beiliu， Guangxi， 537400 China; 5.Department of Rehabilitation， Beiliu People's Hospital， Beiliu， Guangxi， 537400 China

[Abstract] Objective To understand the patients' satisfaction with remote consultation results in county-level public hospitals and their influencing factors. Methods 206 outpatients/inpatients who received remote consultations at Beiliu People's Hospital and participated in the survey voluntarily from January 2017 to October 2018 were selected. The questionnaires were self-investigated. The contents of the questionnaire included the demographic characteristics of the patients， satisfaction with the results of the consultation before and after the consultation， satisfaction with the environmental equipment and staff services of the consultation center， and behavioral intentions after the consultation. And analyze the factors that affect the satisfaction of diagnosis and treatment. Results The satisfaction of patients after consultation （89.50%） was higher than that before consultation （78.00%） and the difference was statistically significant（χ2=4.519， P<0.05）; the satisfaction with the environmental equipment and staff service of the consultation center was more than 95.50%; after consultation， on the 14th day， the patients returned to visit; patients recommended remote consultation services to relatives and friends and re-see doctors for 99.00%. The monthly family income and payment category of patients are the main factors that affect the satisfaction of consultation and treatment. Conclusion Patients at county-level public hospitals are satisfied with the effect of remote consultation and treatment， and their behavioral intentions are good. Patients are willing to stay in the local hospital for medical treatment.

[Key words] County-level public hospitals; Remote consultation; Results; Influencing factors; Satisfaction of patiens

隨著“健康中國”和“進一步改善醫療服務行動計劃”等國家衛生政策的出臺，以患者為中心，優化服務流程，改善患者就醫感受，是醫改的目的和方向。有學者研究發現[1]優化流程能提高患者的服務滿意度，而遠程會診是新型就醫優化流程的一種服務模式[2]，這種模式能使患者打破醫患之間的距離和時間限制，節省患者去大醫院往返時間和來回周折的費用，獲得優質的服務資源，但服務質量如何是患者需自身體驗而感知，但患者就醫感知是患者在就醫過程中所形成的患者就醫期望與實際醫療服務之間的效果[3]。當前信息技術雖然發達，但遠程會診對縣級醫院的患者來說也是新鮮事物，有研究發現遠程會診的使用在群眾中未形成共識[4]，特別在縣級醫院。有學者[5]認為滿意度是從患者對所在醫院整體服務的評估、對接受治療的滿意狀況和樂意向別人推薦該醫院等3個方面來衡量的。為了解縣級公立醫院患者對遠程會診滿意服務效果的評價而選擇2017年1月—2018年10月在該院接受遠程會診的門診住院患者206例為調查對象，開展該研究，報道如下

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選擇在北流市人民醫院接受遠程會診且自愿參加調查的門診/住院患者206例。納入標準：患者疾病類型不限，符合下列條件之一者：①住院超過1周診斷不明確的患者;②診斷明確但治療效果不佳的患者;③病情危重需要上級專家協助診治的患者;④病情復雜需要上級專家指導治療方案的患者。由主管醫生提出，患者知情同意入選。排除標準：①不符合入選標準者;②拒絕簽署知情同意書者;③患者病情不適合做延時診治者。

1.2? 遠程會診的實施

39互聯網醫院[6]是依托實體醫院貴陽市第六醫院的“移動互聯網+實地”專科建設平臺，擁有醫生助理服務團隊和來自協和、北大、301和省級等知名醫院2 000多名專家組成的專家庫，依托高質量視頻實時通訊技以互聯網為載體，將專家庫的專家與基層醫院相關專業科室對接起來開展遠程醫療服務。北流市人民醫院是2013年廣西第二批縣級公立醫院綜合改革試點醫院，2016年9月在該院與39互聯網醫院共建遠程會診中心。申請醫生按遠程會診流程遞交會診申請，醫生助理服務團隊根據請求邀請專家會診預約1～2 d，通過視頻系統讓會診專家與申請會診醫生、患者/家屬三方“面對面”進行實時會診，會診時間40 min左右。

1.3? 調查工具及方法

通過文獻調研分析自行設計問卷調查表，內容包括：人口學特征（性別、年齡、學歷、職業、家庭月收入等）、遠程會診前后診療效果滿意、對會診中心環境設備安全和工作人員（醫生助理和會診專家綜合能力）的滿意評價、以及患者行為意向（包括是否推薦遠程會診服務給親友和再就醫）。除患者行為意向在會診后第14天回訪外，其他在會診結束時調查，現場收卷。評價服務滿意維度部分內容分非常滿意、滿意、一般、不滿意4個等級，滿意率=（非常滿意例數+滿意例數）/總調查人數×100%。

1.4? 統計方法

采用SPSS 20.0統計學軟件對數據進行描述性統計分析、計數資料用頻數（n）和百分比（%）表示，用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 患者人口學特征的構成比及其對診療效果的影響

該次研究給206例患者/家屬進行問卷調查，回收有效問卷200例患者，有效率為97.09%。患者男性（占62.00%）多于女性;31～59歲年齡病例最多（占65.00%）;職業中農民最多（占48.50%）;學歷中初中以下最多（56.50%）;家庭月收入以2 001～3 999元最多（占49.00%）;付費類別中城鄉居民醫保占74.00%;住地中農村（占64.50%）多于城鎮。家庭月收入和付款類別對診療效果差異有統計學意義并呈相關性（P<0.05），見表1。

2.2? 患者對遠程會診診療效果滿意情況

患者會診后診療效果滿意度（89.50%）高于會診前（78.00%）且差異有統計學意義（χ2=4.519，P=0.034）。

2.3? 患者對會診中心環境設備和工作人員的滿意

會診中心醫生助理的服務滿意度為97.00%、中心環境設備安全滿意度為95.50%，會診專家綜合能力滿意度為93.50%。

2.4? 患者會診后的行為意向情況

會診后第14天回訪患者，推薦遠程會診服務給親友和再就醫均占99.00%。

3? 討論

3.1? 患者對遠程會診診療服務效果比較滿意

有學者[7]研究發現患者在實踐中的真實感知對行為意向有影響作用，感知醫療服務質量對其滿意度和就醫行為也會有影響[8]。周典等[9]對安徽省8家縣級公立醫院調查發現信息傳輸質量也會影響到會診效果。該研究結果顯示，患者會診后診療效果滿意度（89.50%）高于會診前（78.00%）（P<0.05）。對會診中心環境設備安全和工作人員服務滿意度93.50%以上。會診后第14天回訪患者，推薦遠程會診服務給親友和再就醫均占99.00%。說明該組患者對遠程會診服務感知和行為意向較好。醫生助理通過互聯網為會診專家、參加會診醫生和患者三方提供全程視頻實時會診服務，音像清晰。經過會診專家認真全面的講解，患者得到及時診治，解除了疑慮，在屬地醫院治療病情好轉，得到患者和家屬的認可，所以滿意度和行為意向較高。

3.2? 患者經濟條件是影響診療效果滿意的主要因素

翟運開等[10]學者研究發現資費感知對患者滿意度有著顯著正向相關，影響主要表現在收費和報銷方面。有調查發現[11]偏遠山區患者的經濟能力影響著遠程醫療的使用，廣西醫保統計分析2016年腦卒中新農患者住院費用中二級醫院均次費用為5 846元[12]。該組研究對象大部分是農村患者，家庭月收入2 000～3 999元以下的患者占多數，雖然有城鄉居民醫保，但醫院醫療服務量總體上漲，總額控制政策對住院費用的實施效果不明顯，尤其是大額費用住院患者的費用上漲速度和占比仍然很高[13]，對于低收入的農村患者來說，高額的住院費用是一種沉重的負擔。所以該組研究結果家庭月收入和付款類別對診療效果滿意具有差異性和相關性，與陳文琴等[14]報道的相似。

綜上所述，在縣級公立醫院與互聯網醫院共建遠程平臺，除有專業專家的全面講解，還有專業的醫生助理服務團隊通過互聯網為會診專家、參加會診醫生和患者三方提供遠程全程視頻實時會診，音像清晰，優質醫療資源服務下沉，使患者感受遠程診療效果服務的滿意，但農村家庭月收入和付款方式將影響著其感受滿意服務的主要因素。建議按照國務院辦公廳[15]提出的實行同級別醫療機構“同病、同治、同質、同價”，不同醫保人群也實行“同病、同治、同質、同價”，讓老百姓明明白白看病，可以有效控制醫藥費用的不合理上漲，減少患者的經濟負擔。在縣級公立醫院開展遠程會診使患者感知其服務的好處，愿意留在屬地醫院就醫，實現了醫改“進一步改善醫療服務行動計劃”中以患者為中心，改善患者就醫感受的目的。

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[15]? 國務院辦公廳.國務院辦公廳關于進一步深化基本醫療保險支付方式改革的指導意見[N].中國勞動保障報，2017-06-30（002）.

（收稿日期：2020-02-14）

[基金項目] 玉林市科學研究與技術開發計劃項目（玉市科2017 1637）。

[作者簡介] 駱書秀（1967-），女，廣西北流人，大專，副主任護師，研究方向：護理和科教管理。

[通訊作者] 吳顯儒（1962-），男，廣西桂平人，碩士研究生，主任醫師，研究方向：心血管疾病診治，醫療管理，E-mail：wxr1224@163.com。