環車檢查的教學設計

蘇州建設交通高等職業技術學校 凌莉萍

本次教學設計的內容是汽車售后服務接待的環車檢查。汽車售后服務是提高客戶滿意度、增加企業利潤的重要環節，服務顧問作為企業與客戶之間溝通的橋梁，是和客戶接觸時間最長的人。環車檢查作為汽車售后服務接待流程的第三個環節，服務顧問在環車檢查中體現的專業性和熱情度，有利于建立客戶信任感，提升客戶滿意度。

本文將從教學對象、教學內容、教學設計、教學過程、教學反思和教學設計特色創新等6個部分來介紹本次教學活動。

1 教學對象

本次教學對象為五年制高職汽車營銷16401班A組學生，共12人，該組學生思維活躍、實踐能力強、具備解決基礎問題的能力，但是遇到復雜問題時常無從下手。因此，在教學設計上，通過任務驅動，逐步引導學生主動完成任務過程。學生作為教學的主體，他們從典型工作任務中提取學習任務的能力是決定任務實施效果的關鍵。通過前期學習任務的達成，學生已經掌握了一定的專業基礎知識，能運用禮儀進行客戶接待，具備小組團隊協作能力，掌握了新能源高壓安全防護的基本知識，為本次教學實施奠定了基礎。

2 教學內容

本課內容選自“十三五”改革創新規劃教材《汽車售后服務接待》中第二單元任務三：環車檢查，該書中的案例豐富，實用性強，但是在教學車輛上缺乏新能源車型。根據該教材的特點，同時為了能充分考慮到教學環境、教學設備和教學對象等實際情況，完美實現現有教學設備的最優化配置，將該教材與企業培訓手冊、汽車營銷技能大賽評分要點進行有機融合，在教學中設置榮威ei6新能源車型的環車檢查，以確保學習任務與企業工作任務間實現無縫銜接?；趯W生特點，根據課程標準，筆者認真鉆研教材，制訂出以下4個教學目標。

（1）知識目標。明確新能源車輛環車檢查的具體項目內容；掌握車輛環車檢查的規范流程及話術要點。

（2）能力目標。能規范執行新能源車輛“雙顧問”服務理念下的環車檢查流程。

（3）素質目標。能融入團隊、相互協作配合；提升服務意識；提高解決問題的能力。

（4）安全意識目標。強化高壓部分檢查操作的安全意識；提高危險預見能力。

3 教學設計

《中國學生發展核心素養》中指出，我們要從“帶著知識走向學生”轉變為“帶著學生走向知識”。因此，本課以任務驅動法為教學主線，采用任務引領的教學理念，結合多種微觀教學法，以學生為主體，學生通過自主探究、合作交流獲取知識。筆者運用多種信息化教學手段，線上線下虛實結合，幫助學生理清思路，實現做中學的目標。

整個教學過程分為課前導學、課中學練、課后拓展等3個環節，課中組織定流程、明話術、會實施、能應用等4個環節，將教學內容融入各個子任務中，完成本次教學目標。

4 教學過程

4.1 課前導學

課前，教師利用學習平臺下發學習資料，學生自主學習，明確“雙管家”（服務顧問、技術顧問）崗位職責，完成環車檢查流程課前測試題，做好課前知識儲備。對于學有余力的學生，以課中任務情境中的榮威ei6來店保養為例，進行角色模擬，自拍環車檢查視頻并上傳至平臺，教師對學生的課前作業進行分析，及時掌握學情。

4.2 課中學練

（1）定流程。由于教學車輛為新能源車，操作前需檢查學生防護用品穿戴情況，確保高壓安全防護到位。學生間開展小組討論，在實車上找出環車檢查過程中需要檢查的新能源部件，并貼上高壓標簽（圖1）。隨后，學生查閱學習資料，以小組為單位，利用教師下發的海報制作材料，繪制環車檢查地圖，并匯報展示（圖2），確定新能源車環車檢查項目及檢查流程。

（2）明話術。針對話術部分，區分服務顧問與技術顧問，利用騰訊微云的文件協同編輯功能，師生共同探討話術內容。對于學生總結不到位的地方，教師用紅色字體補充，在線實時互動。通過討論，發現學生基本能完成話術要點撰寫，在教師的引導下，能規范環車檢查流程話術，但是對于客戶問診的話術總結沒有條理。因此，教師對此進行針對性講解。利用卡片詢問法，教師提供問診技巧關鍵詞，學生針對課中任務情境中客戶問題，通過頭腦風暴，在卡片上列舉各問診問題，并將卡片分類張貼在對應關鍵詞區域（圖3）。隨后，各小組推選一位學生扮演客戶，其余學生合理選擇歸納的問診問題，應用問診技巧，引導客戶描述故障并記錄，初步判斷故障原因，其余組別對問診過程進行點評，依次輪流訓練。

圖1 粘貼高壓標簽

圖2 學生繪制的海報展示

圖3 卡片詢問法

（3）會實施。實踐是檢驗真理的唯一標準，合理的計劃可以為實車演練打下良好的基礎。根據課中任務情境，學生進行角色扮演，模擬任務情境進行實操演練，各組通過流程考評表進行自評，教師巡視指導，及時糾錯。通過演練視頻回放，增加組間相互糾錯評價環節，指出流程的不足之處，培養學生發現問題的能力，加強技能規范。

（4）能應用。最后，在車型不變的基礎上，教師連線企業師傅，由企業師傅扮演客戶，提供不同的客戶問題，學生與企業師傅進行環車檢查直播演練，請企業師傅完成客戶滿意度調查表，提升學生服務意識。通過獲取企業真實的客戶信息，培養學生在掌握技能規范的前提下，靈活應對，提高解決企業實際工作任務的能力。

4.3 課后拓展

課后，教師發布課后拓展任務，學生自由選擇校企合作單位，走進企業，跟隨企業師傅現場完成環車檢查，并將視頻、工單、客戶滿意度調查表上傳至學習平臺，由教師進行能力測評分析。課后拓展任務可以讓學生學習到不同企業的服務理念，提升職業素養。

5 課程設計的教學反思

本節課選取汽車售后服務接待典型工作任務，使課堂教學和4S店崗前培訓實現了無縫對接。教學設計中通過把課前任務分為選做和必做，任務實施分為固定分組和臨時分組，在保證公平教學的前提下，照顧學生間的差異，實現了個性化學習。課后拓展任務引導學生在課后走入合作企業，觀摩企業真實工作流程，學習不同企業的服務理念，提高了學生的職業素養。

6 課程設計的特色與創新

（1）利用線上線下相結合的方式，共同規范學生的環車檢查流程及話術。學生通過在線進行自主學習、在線提交作業、協同編輯探討話術、微課學習、視頻直播連線企業兼職教師等，線下張貼標簽、繪制海報、卡片詢問、小組匯報展示、實踐演練、小組糾錯點評等。

（2）通過控制客戶和車型變量，培養學生解決實際問題的能力。課中引入客戶變量，即企業師傅提供的客戶信息；課后拓展任務引入車型變量，即課后拓展中進入不同企業學習不同車型服務理念。培養學生在掌握技能規范前提下，靈活應對客戶問題，實現技能提升。

（3）引入職業能力測評手段，促進學生職業能力的發展。教師通過測評學生處理和解決典型工作任務時8個方面的指標，評估學生的職業能力，考察學生能否在實際生活和工作中創造性地運用已學知識和技能解決復雜的實際問題。通過測評來改善后續課堂教學，提高教學質量。