淺談高校圖書館用戶感知價值的評價

王玉紅

摘要：本文主要是在用戶感知價值理論的指導框架下，通過分析高校圖書館用戶感知價值的體系與表現形式，提出高校圖書館在日常工作開展中如何更加有效地獲取用戶感知，并以此為導向推動圖書館工作的不斷進步。

關鍵詞：高校圖書館;用戶感知;價值評價

用戶感知價值對于高校圖書館來說就是相關用戶在獲取高校圖書館信息資源與服務質量的過程中將其實際所獲得的資源、信息、服務以及知識與其所付出的成本進行衡量之后，對圖書館所做出的一種總體評價。

一、建立“以人為本”的圖書館服務理念

所謂的用戶感知價值對于高校圖書館來說實際上指的就是高校師生對于圖書館的使用感受以及一些主觀評價，該用戶感受對于高校圖書館的后期維護以及系統調整來說應該具有決定性的指導作用。作為高校圖書館要建立“以人為本”的服務理念，更多的是要站在用戶，也就是學生與教師的角度來考慮問題。檢測圖書館的具體的服務質量的好壞的標準就是以用戶的滿意程度來衡量的。因此，高校圖書館的一切工作都要以用戶的需求為中心。高校圖書館要重視每一個用戶與每一次服務過程中，重視與了解不同的用戶在不同時間以及不同情況下所產生的不同用書需求，善于與用戶交流與溝通，并通過科學的交流方式進一步強化對用戶的了解，從而更加直觀地感受到用戶對圖書館的感知評價，進而在之后的工作中做出更加具有針對性的調整措施，為用戶提供更加科學合理的使用圖書館的方式與方法。

比如，為了更好地獲取相關的用戶感知信息，高校圖書館可以定期采取問卷調查的方式進行反饋信息的收集。一般來說圖書館工作人員可以就不同的用戶制定不同內容的調查問卷，其中學生調查問卷的內容更側重于學生對圖書館內部空間使用的一些感受與需求;針對于教師的調查問卷則要側重于對圖書館內部相關前沿資料與網站資源的一些使用感受與使用需求。其次還要采取匿名的方式讓全體師生與用戶在每一份調查問卷的最后就調查問卷上沒有涉及到的內容進行的一些意見與建議的補充;最后高校圖書館工作人員在收集、歸納與整理完這些調查問卷之后，針對于調查問卷中一些切實可行的意見措施需要進行及時的修正與調整，并且在每次做完相關的調整之后要在圖書館的官方網頁上面進行實時更新，—方面是提醒用戶針對新的改變與功能進行及時使用與檢測;另—方面也是對用戶感知評價的一種及時反饋與互動，有助于調動用戶積極提出使用感知評價的主動性。

二、加強圖書館外延服務平臺的建設

現階段的高校圖書館應該以一種更加包容與開放的心態去看待用戶感知，并逐漸將用戶感知應用于圖書館日常工作與運營的各個環節之中，在豐富與擴大圖書館數據與資源的同時，對于圖書館的服務質量也是一種檢驗與提高，而且圖書館服務質量將會在未來的發展中成為圖書館的核心競爭力。因此，高校圖書館應該提高對圖書館外延服務平臺的建設與管理。圖書館并不應該僅僅只有一排排的書架與書桌，具有人文氣息以及人性化設施的圖書館將具有更大的吸引力。其中包括對圖書館人文氛圍的營造，圖書館可以為用戶們提供一些具有休閑功能的服務區域，一方面可以為有交流需求的用戶提供—定的空間，另—方面也可以增強圖書館的人性化氛圍。

比如，高校圖書館管理人員可以充分利用圖書館的大堂，在大堂角落或者其他空閑位置通過擺放幾張沙發與椅子，并通過闊葉植物的點綴與圍繞營造出一個用戶可以進行小憩與交流的空間。另外也可以在大堂的走廊拐角以及露臺等位置擺放幾張桌椅與小型書架，上面可以放基本雜志以及裝飾畫，為用戶提供相對隱秘的獨立閱讀空間。有條件的圖書館還可以為以上兩種區域配備小型的咖啡機或者茶水區，—方面可以增加圖書館的人氣，另—方面也可以滿足用戶更多的需求，帶給用戶更多的舒適感。

三、加強圖書館館員與用戶之間的交流與溝通

針對于現階段的高校圖書館日常工作的開展來說，大部分的工作內容其中包括用戶的感知價值收集與整理等所有活動最后歸根結底都是需要圖書館館員來完成。因此圖書館館員的綜合素質與用戶的感知價值之間存在一定的關聯，換言之，圖書館館員的工作水平在—定程度上將直接影響著用戶對圖書館的感知與評價。因此為了進一步獲取到來自更多用戶對圖書館的使用感知與使用評價，—方面是通過不斷提高圖書館館員的綜合素質與服務水平，提升圖書館相關工作的工作效率與服務質量另—方面就是加強圖書館館員與用戶之間的交流與溝通，在不斷拓展圖書館服務渠道與方式的同時，拓寬獲取用戶感知的渠道與方式。

比如，在長期的圖書館服務過程中，通過不斷的人員積累與服務積累，圖書館相關工作人員可創建一個微信公眾平臺或者微信群，在前期籌備階段，可以通過“關注送書簽”或者“加群送書簽”等方式確保基層人數能夠積累到—定數量;之后圖書館館員機就可以通過這個微信公眾平臺或者微信群的方式與相關的用戶進行實時溝通與交流，尤其是針對于圖書館近期的最新變動以及相關調整更多的都可以通過微信的方式進行實時發布，確保了相關信息與通知的時效性。而針對于用戶的疑問與問題，微信群里可以安排全天候的圖書館館員進行及時的回復與解決，切實保障用戶的體驗與感受。

四、結論

現代化的高校圖書館應該重視用戶感知的價值，并在日常工作中善于利用用戶的感知價值，以用戶的需求與感知作為圖書開展各項工作的導向，從而更高層次地提升圖書館的服務能力與工作能力。