社工機構績效考評的策略研究
——基于激勵理論視角

徐景妍

(安徽大學 社會與政治學院，安徽 合肥 230601)

引言

績效的概念始于上世紀70年代的美國，于90年代傳入中國。績效指的是個體、團體或者組織，在一定條件下，工作完成的效率和質量。作為人力資源管理的核心概念，績效以其健全的體系、靈活的機制、全方位的視角深受管理層喜愛。如圖1所示，績效考評的實施通常可以分為計劃、施行、評估、改良四個步驟。這四個環節不是封閉的循環，每一輪考評的完成都是對上一次的總結與提升。社工機構作為非營利性的社會組織，績效概念產生的時間較晚，可借鑒的經驗較少，底子較薄弱。

圖1 績效考評循環圖

一、社工機構績效考評與企業績效考評的差異

(一)社工機構與企業績效考評的價值取向不同

我國社工機構的籌資方式相對較窄，主要以政府購買服務為主、社會捐助為輔。社工機構績效考評的價值取向往往與社會公德、職業道德、社會公平等因素相關，所以在對社工機構進行績效考評時往往需要“過程”與“結果”并重。除了關注短期案主目標的達成外，還要聚焦社會環境、社會政策、社會公平等長期目標，有些時候，長期目標對于社會發展進步更具有根本意義；而企業作為以盈利為核心的經濟體，其籌資渠道較社工機構來說較為寬廣，主要以借款籌資和股權籌資為主，近些年基于互聯網金融的發展又衍生出P2P籌資、眾籌籌資與大數據金融等，多元化的籌資方式是企業正常運轉的保障。企業的終極目標就是利益最大化，所以企業績效考評的價值取向具有明顯的利潤導向性。

(二)社工機構與企業績效考評的內容不同

社工機構提供的產品具有非營利性的特征，并且其服務成果較多涉及案主的成長、資源的鏈接、環境的改變等等，其成本和收益的元素較難量化。在評估社工機構的績效時要綜合考慮服務效率、服務質量、服務能力、公眾滿意度等多個方面，所以存在著主觀因素較多、客觀因素較少的特點；而在企業中，企業更為注重對財務效益、資產運營、組織發展等方面的考核。由于生產產品的質量和數量可以準確測量，從而形成了以財務指標為核心，客戶管理指標、內部運作指標、人員表現指標等多指標為一體的效考評指標體系。這些指標是開拓企業市場、調整企業戰略、激勵員工的重要動力。因此，企業績效考評更注重量化因素，主觀性較少。

(三)社工機構與企業績效考評的結果運用不同

社工機構從人民的困難和社會現狀出發，輸出的產品是有利于人民幸福和社會發展的，其生產的產品不具有競爭性，所以在績效結果的運用上相對較為被動，缺乏積極性。使得績效考評工作未能及時、有效地起到激勵作用，同時消耗了大量人力、物力、財力等，績效考評的效率較低；相比之下，企業的服務對象主要來源于可以給企業帶來經濟效益的人群，其產品具有獨特性和競爭性。作為立足于市場的經濟體，企業在對績效的運用上顯得較為主動，尤其注重績效在員工薪酬上的差異。使得績效考評的結果能夠充分為企業運營管理服務，為企業戰略提供方向。

二、激勵理論模式在社工機構績效考評中的應用

(一)激勵理論的概念及內涵

激勵是運用科學靈活的管理方式，準確識別員工需求、充分調動員工積極性、發揮員工創造性潛能的有效手段。激勵本質就是在內部與外部的雙重刺激下，人類所表現出的基本心理過程。一般情況下，可以將激勵理論劃分為內容型激勵理論、過程型激勵理論、行動型激勵理論三大類型。

(二)內容型激勵模式

內容型激勵理論主要以馬斯洛的需求層次理論為代表，認為人的需要可以從低到高依次分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現的需求。人的需求是從基本需求慢慢的向高級需求發展的，當人們的某種需求得到滿足后，會去追求更高層次的需求，人的需求一直處于一個發展的狀態，幾乎不可能得到最終的滿足。[1]在社工機構的績效考評中，社工能在機構中實現自我價值是內容型激勵的重點內容。讓工作者主動參與績效考評，積極為機構發展建言獻策；加大對于工作者的榮譽激勵和精神激勵，讓他們感受到自己作為機構的一份子，深受機構重視。這樣才能將更大的激情和動力投入到日后的服務中去，以此提升機構的績效水平。

(三)過程型激勵模式

過程型激勵模式是以目標為導向，認為只有設定合理的、階段性的目標，人們才能發揮創造性的潛能。在社工機構的績效考評中，要利用過程型激勵的方法，將社工作為機構的一份子參與個人目標的制定，并且機構要基于每位社工的獨特性，并給予科學和適當調整，使得制定的目標能最大程度地激發社工潛能。當社工不斷完成階段性目標并看到自我進步的成果時，自我發展的需求會進一步增強，這種積極的心態會成為日后工作中的強心劑，讓社工能以更多的自信、更高的水平服務于大眾。

(四)行動型激勵

行動型激勵是指根據人們行為正確性來實施懲獎。對于正向的、積極的行為進行獎勵，并以此加以強化；對于不恰當、不合適的行為進行懲罰并糾正，以達成正確的行為。在社工機構的績效考評中，懲獎并不是最終目的，而是通過懲獎的方式樹立一種機構內部的榜樣氛圍，讓社會工作者們“見賢思齊”，使正確的思維方式和行為習慣深入到工作者的價值觀中。以更高的專業技巧、更扎實的實務功底開展相關工作。

三、社工機構績考評的現狀

(一)績效意識薄弱，缺乏系統的理論指導

社工機構作為服務于民的非營利組織，其績效的意識還較為薄弱。首先，社工機構的領導容易安于現狀，管理觀念陳舊，沒有意識到績效考評對機構管理的重要性，僅僅將其視為決定社工薪酬的尺碼。在現有的考評模式下，只要績效考評合格就全額發放工資，無差異化的考核使得激勵的作用無法發揮。其次，社會工作者認為社工機構的管理偏行政化，社工缺乏薪酬話語權，這就使得部分社工對于績效考評產生了一些誤解，形成了“干好干壞一個樣”的消極心態，導致社工在績效考評中表現的很被動，績效考評的意義也未能得到體現。最后，與社工機構等非營利組織類似的績效考評相關的學術研究相對較少，未能形成較為系統和成熟的績效考評理論體系。這就導致了社工機構在實施內部績效考評時，沒有完備的理論做支撐,主觀性強，缺乏量化指標，績效考評缺乏科學性。

(二)評估主體單一，缺乏有效的激勵機制

“誰來評估”往往是績效考評中要解決的首要問題。在社工機構中，績效考評往往是由上級行政主管對下級社工之間的單向考評，下級人員只能無條件被動接受，并且機構行政主管的績效通常不會受到下級社工的監督。這就導致社工機構雙向監管機制的僵化，機構領導難以獲得來自基層社工的建議和反饋。其次，自我評估、督導助理評估、案主評估往往占據很小的比重，更多的是以機構領導的評價意見作為主要依據，并且績效考評往往還會受到政府等多方影響。這就無法對考評者進行約束，會進一步加劇權利的集中，導致績效考評的結果片面，不能全面反映考評的成果。最后，社工機構缺乏有效的激勵措施。社工機構的激勵措施較其他事業單位與體制內員工相比處于較低水平，橫向比較下容易使社工產生落差感；與此同時，精神關懷往往有限并且不夠及時，對社工的日常工作缺乏關心和問候，導致其產生職業倦怠。

(三)考評結果流于形式，缺乏績效考評反饋

業績的提升，從根本上取決于社會工作者的高素質和高能力。當社工單純地把績效考評當作一項機械性任務的時候，績效考評就沒有發揮出本身的意義。首先，績效考評應該是行為導向型的。考評者應將績效考評的標準、依據及結果向社工一一告知，并給予社工正面反饋與糾正反饋。但在實際工作中，工作者對考評結果并不在意，考評前后并無實質上的改變，工作能力也沒有得到提升。其次，按照相關規定，績效考核的結果應當以書面形式發放給被考核者本人，并與被考核者進行面談，雙方需要對過去的工作進行總結并擬定未來的工作計劃。但是在現實中，雙方面談僅流于形式且時間較短，許多工作者并沒有意識到自己的工作成效。最后，社工機構的績效考評只是一項用于員工處罰或獎勵的手段，而不是告訴員工為何進行懲獎，懲獎的依據和理由是什么，何如發揚優勢做的更好，如何改進不足下次彌補。這使社工對績效考評的必要性和客觀性產生懷疑，由此產生消極情緒。

四、改善社工機構績效考評的建議

(一)強化績效意識,加強多學科交融

單位要有這樣的意識，在工作人員的觀念中，獲取的薪資報酬不單單代表的是付出勞動的回報，在某種程度上也代表了工作人員本身的價值作用，表達了單位對工作人員的認可滿意程度。[2]首先，社工機構應當加大績效普及和績效宣傳力度，讓社會工作者認識并了解績效。從內心深處認同自己工作的價值，愿意從根本上提升自我，營造“社工重視績效，績效回饋社工”的良好局面；其次，要處理好個人績效與機構績效之間的關系。社會工作者就職于社工機構，當社工機構的年度績效考核不合格導致無法獲得相關服務招標時，社工的個人績效就顯得毫無意義。因此，機構上下要將提升組織總體績效作為首要目標，在此基礎上充分發揮個人潛能，提升個人能力，推動機構績效與個人績效協同發展。最后，加強多學科交融。鑒于社工機構非營利的特殊性質，以激勵理論為指南，打造完備的績效考核理論體系。同時加強考評者自身能力建設，樹立終身學習意識，不斷學習經濟學、管理學、法學等相關基礎知識，更好地運用績效理論指導社工機構績效考評實踐。

(二)促進績效考評主體多元，構建良好的制度環境

考評主體多元化是社工機構績效提升的有效手段之一。多元化的績效評估可以有效提升考評結果的信度和效度，避免領導式思維和片面化結果。從縱向來看，多元主體主要包括機構負責人、督導助理、社工以及案主。機構負責人和督導助理作為社工的直接領導，了解社工的業務能力和綜合素養，能夠察覺出社會工作者的優勢及不足，對績效考評具有一定的發言權；社工作為介入主體，對自己的理論知識、實務能力都最為了解，所以要充分重視社工在績效考評中的主體意識；案主作為社工的直接服務對象，對于社工的服務質量、服務水平、服務態度、服務結果都有直觀的感受，所以應該提升案主評估的比重。從橫向來看，績效考評應考慮由行業協會、會計師事務所、業務主管單位等共同參與。在內部治理、信用信息建設、項目服務創新的關注方面，則引入律師、專業評價機構、高校專家等主體參與，在評估過程中為評估方提供更加專業、科學的意見和建議。[3]

(三) 完善激勵機制，加強機構文化建設

管理離不開有效的激勵，構建現代化的激勵機制是提升社工機構績效的有效策略。人性假設理論指出，人作為一個全面的個體，在不同場合下會扮演不同的角色，有不同的需求。[4]因此，要立足于社會工作者不同的角色分工，發揮與他們的需求相吻合的激勵機制。當社會工作者作為一個“經濟人”時，要滿足他們經濟和物質方面的需求，提升他們的工資、津貼、社會保障等等。對于經濟有特殊需求的社會工作者，要給予更多的物質關懷；當社會工作者作為一個“社會人”時，應讓他們感受到工作的價值、擁有良好的自尊和社會地位，滿足他們的社會情感需求；當社會工作者作為一個“自我實現人”時，應該將他們安排在最適合的崗位，人盡其用。并不斷完善工作者的工作環境，讓工作者在日常工作中能看到自我實現的可能。當社會工作者作為一個“復雜人”時，應注意到他們多變的需求，加強心理疏導工作，實施差異化管理，消除職業倦怠感。充分運用激勵機制，使工作者重視機構績效考評，才能讓這些人才“為機構所用”。與此同時，構建系統性的機構文化，加強社會工作者對組織的認同感和歸屬感。注重工作者之間的協調配合，定期舉辦不同形式的團建活動、不同主題的文體活動等等，提升社工機構的凝聚力，讓工作者在繁重的工作之余感受到機構的溫暖。

結束語

社工機構的績效考評是推動社會工作發展的重大課題，也是完善社會工作職業化的必由之路。但由于社工機構績效考評體系建設不夠成熟、方法策略不夠規范，導致我國社工機構目前的績效考評工作仍處于較低水平。因此，我們要善于借鑒企業績效考評中的成功經驗，不斷豐富激勵措施，提高社工機構上下對于績效的認識。并且，隨著學科之間越來越緊密的交融，要將管理學、經濟學、法學等多學科相關理念引入社工機構績效考評中，打造屬于社工機構的績效考評理論體系，推動我國社會工作的發展更上一層樓。