為民服務 由民做主
——關于“蘭陵首發”加強基層社會治理有關情況的調查

去年10月份以來，蘭陵縣以加強黨的建設為統領，深化拓展“萊西經驗”時代內涵，踐行網上群眾工作路線，將初心和使命落實到為群眾辦實事、解難題的具體實踐中，建設“蘭陵首發”網上群眾工作平臺，在為民辦事中錘煉了過硬干部作風，在服務群眾中融洽了黨群干群關系，在宣傳群眾中營造了良好發展環境，成為蘭陵基層社會治理方面的有益探索和具體實踐。

一、主要做法

一是高效解決百姓訴求，用“情”聯系服務群眾。集中整合群眾訴求、信訪案件、矛盾糾紛到“蘭陵首發”，統一受理、交辦、答復，實現“一網收集” “一網通辦”。設置“我有話說”。群眾需要解決的問題可以在平臺上直接表達，把群眾通過“12345”、微博、微信、貼吧等反映的問題統一交首發辦理，這樣最大限度地收集了群眾訴求。然后平臺將這些問題分類、交辦責任部門，明確辦理時限，政策咨詢類的半天內回復，一般性問題3天內回復，相對復雜問題5天內回復。限期未辦結的在線督辦、現場督辦，對辦理效果不好、群眾不滿意的進行問政，問政后仍然辦不好的紀委問責。建立“首發接訪”。群眾可以通過首發預約縣級接訪領導，預約情況、辦理結果在平臺公開，每天公示辦理進度。對信訪案件實行“在線督辦”，責任單位、責任人、化解措施、辦理時限全部公示，規定時間未辦結的，亮紅旗“警告”。設置“監督欄”，將縣級領導包案、鄉鎮黨政主要負責人包案化解情況在平臺排名公示，以監督促問題解決。引入“老苗調解”。發揚新時代“楓橋經驗”，發揮縣內調解能手“老苗”工作效應，設立老苗調解版塊，引導群眾電話預約、留言預約，調解人員借助平臺受理預約，并將預約結果進行公示。調解過程引入“道德約束”，推動《說理》欄目建設，曝光群眾不合理的訴求，形成強大的道德譴責力量，引導教育群眾合法合理反映訴求，開通微信微訪，對于無理取鬧的群眾形成道德輿論審判壓力。調解過程和結果全部在平臺上公示，推動矛盾糾紛化解。

二是創新發展百姓陣地，用“心”宣傳教育群眾。利用辦事聚起的人氣，在首發平臺上打造融媒體，在潛移默化中宣傳、教育和引導群眾。宣傳各類政策。設置“為您服務”版塊，圍繞與群眾最密切相關的問題，建立《政策信息》《產業技術》《民生資訊》《志愿服務》等專欄，群眾可以隨時查詢就業、醫療、社保、交通等最新政策。宣傳蘭陵發展。設置“蘭陵熱點”，成立專門的“蘭陵首發”采訪部、創作部，將縣內48家自媒體納入平臺，及時宣傳經濟社會發展的新成果、新變化，激發群眾熱愛蘭陵、建設蘭陵的熱情。開通“我的鄉鎮我的家”，一個鄉（鎮）一個窗口，各鄉鎮宣傳站點、新聞志愿者搜集報道群眾自己的事、身邊的事。宣傳好人好事。設置《好人好事》《蘭陵大小事》欄目，通過群眾身邊的典型事例，講好蘭陵故事，傳遞蘭陵好聲音，繼承優秀傳統文化，弘揚沂蒙精神。

三是搭建問計百姓平臺，用“力”組織凝聚群眾。落實問計于民，動員群眾參與，將群眾的智慧和力量轉化為黨委政府的決策部署。掌握社情民意完善制度。首發平臺定期對群眾訴求進行大數據分析，梳理總結共性問題、涉及某個部門比較集中的問題，發現工作短板和政策缺陷，完善制度機制，從源頭上堵塞漏洞。大事小事與群眾多商量。以群眾意見為導向，設置“問計”版塊，開通“網友好建議”，定期舉行“首發網友見面會”， 實現政府和群眾常態化的互動交流，遇事與群眾勤商量，共同議事定事。人大、政協走進首發。人大、政協在首發平臺建立代表、委員工作站，設置《人大監督》《議案提議》欄目，開設城市建設、生態環保、民生工程等各類專題，及時掌握民情民意，推動政府主張與群眾呼聲有效結合，讓群眾隨時參政議政，逐步提升治理的能力和水平。

二、工作成效

（一）在聯系服務群眾中踐行群眾路線，密切了黨群干群關系。蘭陵縣人口達147萬，由于城區規模迅速擴張，改革創新不斷深入，經濟社會快速發展，群眾訴求也越來越多，“12345”熱線工單、信訪案件、網絡輿情等壓力較大。“蘭陵首發”上線打出統一收集交辦、跟蹤督辦、反饋評價、監督問責等“一站式”辦理“組合拳”后，目前全縣40.8萬戶群眾中有33萬戶使用“蘭陵首發”，基本上覆蓋了全縣所有家庭。“蘭陵首發”實現“一網收集、一網通辦”后，每天辦理工單220條以上，“12345”工單量由過去的每天近400件減少到100件左右，辦理質量由去年全市排名靠后上升到第6位，網絡輿情由每月的50多條減少到20多條。平臺上群眾“有問題困難上首發”“沒想到首發辦事這么快”等聲音越來越多，群眾對政府、干部的服務能力認可度越來越高，黨群干群關系進一步融洽。

（二）在宣傳教育群眾中揚正氣樹新風，營造了良好社會風氣。不善于宣傳教育群眾，甚至不會宣傳教育群眾，是不可能做好群眾工作的。在蘭陵的探索實踐中，我們感覺到宣傳教育群眾不到位，即使是再好的政策和民生工程，在推動落實中也會遇到很大的阻力；如果沒有好的導向，宣傳陣地守得不牢，群眾的價值觀念就會有被扭曲的可能；如果沒有好的社會氛圍，就會帶壞村風民風，影響經濟社會發展環境。“蘭陵首發”上線后，我們把宣傳群眾作為推動工作的“先鋒軍”，借助首發平臺，不斷強化宣傳群眾力度，在潛移默化中宣傳、教育和引導群眾。目前，通過“蘭陵首發”專門版塊，將最新的政策、群眾的身邊事身邊人、好人好事等進行廣泛宣傳，群眾瀏覽、點贊、轉發數量超50萬人次，關注度越來越高。通過這些寓教于樂、融理于事的宣傳，引導群眾支持政策、向上向善、傳遞正能量。

（三）在組織凝聚群眾中聚民力匯民智，提高了政府科學決策能力。在調研過程中發現，政府職能部門仍然存在為民做主的“慣性”思維，習慣于開會議、發文件、下通知，作決策征求群眾意見少，群眾的智慧和力量沒有轉化為決策部署，有時存在政府決策和群眾需求“兩張皮”的現象。“蘭陵首發”上線后，注重問計于民，聚民力、匯民智，及時掌握社情民意，將群眾意見建議納入決策考慮，推動政府主張與群眾呼聲有效結合，讓服務更精準，治理更有效。比如，對訴求量較大的物業管理、房產證辦理問題，縣里組織相關部門深入調研，出臺實施意見，從制度上進行規范，目前這方面的問題減少了90%以上。比如，對如何優化公交線路、三輪車限行、縣鄉道路命名等問題，都根據多數群眾的意見進行了調整；對老城區規劃建設、蘭陵路東延隧道建設等重大事項，都充分吸收借鑒了群眾的智慧。群眾有了主動參與社會治理的意識，群眾的智慧有了展示的平臺，實現了從為民做主到由民做主的轉變。

（四）在公開透明中嚴監督提效能，錘煉了黨員干部過硬作風。提高服務水平，及時回應公眾關切，讓為民辦事從“神秘感”走向“透明化”，是打造陽光政府的必然趨勢。對待“民聲”問題態度，解決訴求問題力度，折射出的是黨員干部的作風問題。群眾把訴求在“蘭陵首發”發布后，辦事過程全公開，實現了對群眾和干部的“雙向約束”。通過形成“圍觀效應”，給部門和干部帶來壓力，全程監督的高壓態勢，倒逼職能部門積極履職盡責，辦事效率更高了。干部實現了“白天辦業務、晚上學政策”的轉變，服務態度更好了，服務水平更高了。同時，通過在平臺上公開群眾訴求，通過道德譴責力量和輿論壓力審判，站不住腳的不合理訴求明顯下降了。

（五）在看聽研判中考核領導班子，樹立了重實績的結果導向。“蘭陵首發”的上線，拓寬了知事識人的渠道，樹立了重實干、重實績的鮮明導向。通過在“蘭陵首發”平臺看交辦訴求數量、辦理質量、信訪化解、履職問效等方面的情況，對部門領導班子、黨員干部的群眾工作能力和為民服務能力有了更直觀的感受。通過群眾反映問題和群眾評價，聽群眾對辦理結果是否滿意，將群眾評價作為對干部精準“畫像”的重要內容，渠道更寬了。綜合平臺辦理情況，加強對干部狀態、發展態勢、工作成效等的研判，將為民服務作為干部實績紀實評價的重要內容，對干部的認識更深了。堅持動態調整，對群眾反映問題集中且滿意度低及連續3個月考核落后的相關單位主要負責人，及時進行約談提醒，限期整改，甚至組織調整，以鮮明的結果導向更好地引導廣大黨員干部積極擔當作為、干事創業。

三、幾點啟示

蘭陵縣發揮融媒體作用，打造“蘭陵首發”群眾訴求綜合服務平臺，在更好地為民服務、加強基層社會治理的實踐中深化了一些規律性認識。主要有以下幾點啟示：

（一）堅持以民為本、人民至上，這是根本立場。一切為了人民是黨的性質和宗旨。設立“蘭陵首發”的初衷就是踐行宗旨和沂蒙精神，給群眾辦實事、在聯系服務群眾上多用情，是站在群眾路線的角度，深刻踐行“以人民為中心”的發展思想，創造性地對網上群眾工作路線進行了探索實踐，保障了群眾民主權利，解決了群眾愿望訴求，密切了黨群干群關系。將“有問必答、由民當家、干群一家”作為工作的基本遵循和重要導向，為群眾提供一個說話辦事的平臺，給群眾打開了一扇行使權力的窗口，讓群眾知情有渠道、參與有平臺、監督有手段、當家有機會，逐步參與社會民主治理的方方面面，成為社會民主治理的參與者、受益者。

（二）堅持群眾路線、群眾理念，這是根本要求。只有依靠群眾才能奪取勝利，這是共產黨人的最大政治智慧，也是沂蒙精神的核心啟示。當前，征地拆遷慢、土地流轉慢、項目落地慢等問題，既和服務有關也和宣傳有關，只有為人民、靠人民，群眾才能聽黨話、跟黨走。“蘭陵首發”立足在組織凝聚群眾上多用力，從群眾反映的普遍性問題中找共性問題，從政策上解決，實質上是借智于民，用群眾的智慧來推動工作。對于群眾關心關注的經濟發展、城市建設、民生工程等工作，都讓群眾說話，讓群眾參與，引導群眾更加理解支持黨委政府的工作。

（三）堅持公開透明、公信公正，這是民心所向。在基層，相對于參與權、選擇權，群眾最看重的是知情權和監督權。事實上，滿足了群眾民主需求就是遵循了社會治理規律。“蘭陵首發”最大的特點是公開，最大的力量也是公開，這個“力量”對我們黨政機關是一個約束，把群眾訴求的辦理結果曬出來，工作成效交給群眾評議，事情辦得好不好由群眾評價。這種“圍觀效應”讓懶慢拖無處可躲，退無可退，倒逼干部公平公正為群眾解決問題，這是“蘭陵首發”與其他辦事平臺最本質的區別。

（四）堅持融合發展、簡便運行，這是有效途徑。當前，一些融媒體平臺的關注度、利用率不高，一個主要原因是沒有找準服務群眾、吸引群眾、凝聚群眾的內在聯系和現實路徑。蘭陵首發堅持在宣傳教育群眾上多用心，群眾在哪里宣傳就在哪里，征求群眾意見就到哪里，逐步把越來越多的群眾凝聚起來，實現了為民辦事、宣傳群眾、凝聚力量的融合統一；在設置上，無論功能、版塊還是程序，堅持怎么簡便怎么來，非常容易操作。貼近基層、定位農村、服務農民，辦事節省時間和精力，是群眾更愿意也更習慣到平臺反映問題的關鍵因素。

（五）堅持群眾評議、知事識人，這是事業需要。堅持全過程考察識別干部，評價干部看成效，考核干部重實績，把工作的主動權、評判權交給了群眾，這與我們黨一貫堅持“從群眾中來，到群眾中去”的群眾路線一脈相承。注重實干、突出實績，堅持結果導向，能夠督促各級干部把功夫用在實處、把精力用在實處，確保為人民利益而忙、為事業發展而忙、為社會進步而忙，真正做出經得起歷史和實踐檢驗的實績。以群眾情緒看工作作風，以干部狀態看精神面貌，以訴求解決看干部戰斗力，以發展態勢看工作實績，精準掌握干部現實表現和群眾口碑，在平臺實現近距離考察識別干部，使選出來的干部組織放心、群眾滿意、干部服氣。

（六）堅持結果導向、流程優化，這是關鍵所在。加強黨的建設是做好一切工作的根本，從群眾態度、群眾工作和群眾評價中檢驗和改進干部作風是全面從嚴治黨的內在要求。堅持結果導向，就是以工作成效為標準，以實實在在業績接受檢驗、評判工作。這就要求優化工作流程，提升工作質量，確保開展的服務能夠直抵人心。這也要求，必須以事業進步發展的需要、人民群眾的廣泛訴求為著力點和突破點開展工作，讓人民群眾擁有更多的幸福感與獲得感。“蘭陵首發”平臺，在有效融合渠道功能的同時，大力推進線下辦事流程再造，高效推動群眾訴求解決，倒逼干部作風轉變，引進全程公開機制，盯住了效果導向，把住了為民服務質效這條“生命線”。