人工智能時代高職電子商務專業人才培養

蔣良駿 張炫 閆銘 朱霓雯

摘要：近年來，人工智能技術在電子商務行業中得到了大量應用。人工智能的應用對高職電子商務專業主要就業崗位的影響表現在逐漸替代部分崗位、催生新的崗位和在未來將重塑崗位三個方面。為應對這種變化，未來高職電子商務專業在人才培養上需增加人工智能教育、優化現有教學內容、強化軟性技能培養，以培養出適應人工智能時代需要的電子商務人才。

關鍵詞：人工智能;高職電子商務專業;就業崗位;人才培養

一、引言

人工智能（Artificial Intelligence），簡稱為“AI”，一般是指將利用機器（含計算機程序）模擬人類感知、學習、認知、推理、決策、交互等過程的技術稱為人工智能。按照機器是否可以產生自我認知和適用范圍，又將人工智能分為弱人工智能和強人工智能。弱人工智能是指機器沒有自我意識，不具備真正的推理和獨立解決問題的能力，通常只適用于特定條件下某一類問題的解決，如人臉識別、語音識別、語義理解等。現階段，人工智能技術的研究和應用主要集中在弱人工智能領域。強人工智能是指機器具有一定的自我意識，能夠通過學習拓展功能，即當機器意識到自身不具備某種功能時，可自行學習至獲得相關技能[1]。人工智能經過60多年的發展，已經成為新一輪產業變革的核心驅動力，正在釋放歷次科技革命和產業變革積蓄的巨大能量，重構生產、分配、流通、消費等經濟活動各環節，構成從微觀到宏觀各范疇的智能化新需求，催生新技能、新產品、新工業、新業態、新模式。

近年來，中國電子商務產業發展迅猛，社會經濟影響不斷深入。據商務部統計，2018年中國電子商務交易額達31.63萬億元，電商從業人員4700萬。電子商務產業的出現、發展壯大離不開技術進步，而隨著人工智能技術的發展，電商從業人員正面臨著巨大的挑戰。在電商美工中，美工機器可完成自動排版、切割、上架，并鋪貨到各個電商平臺，而所需時間僅是人工的1/15，2017年阿里的魯班系統，就做出了4億張banner廣告。在電商客服中，越來越多的機器人開始充當客服，京東JIMI、阿里店小蜜們還能提供個性化的服務，甚至客服機器人也正面對越來越多的購物機器人。在電商運營的網絡營銷環節，軟文、發帖、SEO、論壇發帖回復、微博微信加粉，現在都由機器人來操作;智能決策系統能實現動態定價和清倉定價;人工智能還可以實現語音互動廣告、跨屏營銷、視頻場景營銷和廣告精準投放;利用AI技術，網絡營銷人員將加快實現一對一營銷活動的自動化。在電商物流中，通過人工智能，可以實現系統自動預測、補貨、下單、入倉和上架。人工智能技術的應用正在使客服、店鋪設計等電子商務常規性工作崗位需求減少[2]。

因此，面對人工智能技術的發展及其在電商領域的應用，作為電子商務人才培養主力的高職院校，必須對現有培養模式進行優化，從而培養出能夠適應人工智能時代的電子商務人才。

二、人工智能對高職電子商務就業崗位的影響

（一）人工智能正在逐步替代部分電子商務崗位

目前，高職電子商務專業學生的主要就業崗位是運營管理、營銷推廣、客戶運營以及技術類崗位中的電商美工[3]。然而，隨著人工智能技術的飛速發展和移動互聯網發展紅利的逐步消失（如表1所示），在上述這些崗位中人工智能技術的應用越來越多。數據顯示，86.5%的電商商家已采用平臺提供的人工智能工具，其中智能化工具使用前三的是智能客服、店面設計以及生意參謀[2]。

尤其是客戶運營和電商美工崗位，正面臨著被不同程度替代的威脅。在電商客服崗位中，人工智能技術可以使客服工作的各個環節實現自動化和智能化，從而降低人工客服成本，提升客戶服務質量。人工智能CRM還可以通過數據洞察用戶行為、精準預測客戶需求、識別高價值客戶，從而幫助電商企業改進營銷策略。在電商美工崗位中，智能拍攝機器人可以自動完成商品多角度拍攝、3D全景展示，智能視頻機器人可以基于圖文內容自動生成短視頻，美工機器人可快速批量地自動化修改圖片，因此店鋪裝修、海報、電商頁面設計等初級美工崗位將很會被AI取代。

（二）人工智能正在催生新的電子商務崗位

人工智能技術的發展和應用，目前已成為電子商務發展的最大驅動力，正在推動電子商務向智能化、多場景化方向發展。人工智能的發展也會催生新的電子商務崗位。首先，由于人工智能的應用推動了電子商務行業的發展，催生無人便利店、零售體驗店、智能門店、互聯網門店、社交電子商務等數字化電子商務新業態，進而創造許多新的崗位并帶來大量的就業，例如網絡主播、新媒體運營、社群運營等。其次，人工智能在電子商務中的應用也會催生與此相關的新崗位。例如智能客服的大量使用就催生了智能客服訓練師崗位，幫助訓練人工智能客服機器人等。再比如數據標注專員是近兩年為了幫助人工智能訓練數據應運而生的新興職業，主要根據不同的任務需求對圖像、聲音、文字等進行不同方式的標注。最后，由于電商企業通過使用人工智能大幅提升了業績，也會創造出更多就業崗位。預計到2020年，中國電子商務交易額超過40萬億元，網絡零售總額達到10萬億元左右，相關從業者超過5000萬人[4]。

（三）人工智能未來將會重塑電子商務崗位

當前AI的發展，尚屬于弱人工智能，還缺乏獨立思考能力，只能在人工訓導下對部分工作場景完成人工服務替代。但隨著人工智能技術的成熟，現有高職電子商務畢業生主要就業崗位無論是否被替代，在未來很長時間里都會被重塑，其工作內容都將和現在變得不同。人工智能技術對高職電子商務畢業生來說，沖擊的不只是工作崗位，還包括工作技能。對于電商客服崗位，雖然機器人無法處理感性化的復雜問題，但現在人工做的響應式服務會被分擔掉、過濾掉，主動式的服務會被進一步開發，人工客服會變成傾向于運營的、銷售轉化的職能。對于美工崗位，人工智能已經完全可以滿足電商比較初級的設計需求，因此美工和初級設計師的現有工作技能將會被完全替代，未來的電商美工的工作將會側重于內容創意，比如廣告語、SLOGAN、推廣短文案等創意文案和病毒式短視頻、原創內容等創意視頻。對于營銷推廣崗位，目前的AI文案可以完成廣告促銷語這些簡單直接的文案、創意和策劃方案，未來的工作將會側重于更深層次的長篇大段的深度文案、營銷策劃等中高級創意。SEM運營將會由勞動密集型轉為高級策略輸出型，對SEM運營人員的要求將會更高。在電商運營中，營銷戰略定位、營銷戰略布局、營銷戰略實施雖然是AI取代不了的，但是相互融合可以使電商運營更有效率。

三、高職電子商務人才培養應對人工智能的對策

（一）增加人工智能教育

盡管人工智能技術在高職電子商務畢業生主要就業崗位中已經得到了大量的使用，但是與此形成鮮明對比的是，目前絕大部分高職院校電子商務專業都沒有開展關于人工智能的教學。為此，當務之急必須在電商專業人才培養中增加人工智能相關的教學內容。這些內容首先應該包括人工智能當前及未來在電商行業中的應用、對行業及就業如何影響。要讓學生了解人工智能的發展與應用必然要替代低技術、程序性的工作崗位和工作內容，使其盡早樹立為適應人工智能時代的電子商務而學習的理念。其次，各學校應該要加強和電商領軍企業的合作，把人工智能在電商行業中的具體運用內容引入教學。不僅要包括機器學習、計算機視覺、自然語言處理NLP、語音識別ASR、語音合成TTS等人工智能技術，更要包括人工智能技術在電子商務中的具體應用，例如智能客服機器人、美工智能機器人、智能文案、推薦引擎、語音搜索、智能廣告投放、動態定價、電商運營機器人等。最后就是要和電商企業聯合，采用現代學徒制形式培養[5]和提升學生的基本人工智能技術，為未來的職業發展打下基礎。

（二）優化現有教學內容

短期來看，由于人工智能技術還不夠成熟，再加上自身的局限性，還不可能在電子商務中完全取代人，即便是在電商客服和美工崗位。例如目前客服機器人還無法處理感性化的復雜問題，對于那些情緒化的客戶，還是需要人工客服來處理。但即便如此，人工智能技術的逐步成熟及其在電商中的大規模運用將不可逆轉。為此，在高職電子商務專業的人才培養中，除了要增加人工智能教育，更為重要的是要優化現有的教學內容。對于電商客服崗位，應該刪除疑問解答、查件查單、退換貨等智能客服可以完成的簡單內容，保留現階段智能客服還無法完成的與語音復雜語義相關的客戶接待、客戶投訴、異議處理、差評管理等教學內容，增加相對復雜的客戶管理，尤其是與智能客服協作的教學內容。對于電商美工崗位，取消圖片處理、排版等初級美工內容，應該增加美工創新創意的內容。對于網絡推廣和電商運營崗位，關鍵是培養學生的人機協作能力，即學生通過借助現有人工智能技術提升自身工作效率的能力。最后，對于電子商務行業發展所帶來的諸如網絡主播等內容營銷、以及人工智能技術催生的智能客服訓練師、數據標注員等新崗位相關教學內容必須要增加。

（三）強化隱性技能培養

隨著人工智能技術的成熟，人工智能將從弱人工智能逐步邁向強人工智能，當前高職電子商務學生所必須具備的核心技能將會被不同程度的替代。由于人工智能比人腦具有更強的記憶能力，所以諸如UI設計、客戶交流溝通、網絡推廣、運營數據分析和處理能力等顯性技能最容易被人工智能替代。BBC系統總結了365項職業所需的工作技能，發現需要社交能力、協商能力以及人情練達能力;同情心以及真心幫助他人;創意和審美能力這三種技能的工作最不易被人工智能取代[5]。所以，為了應對人工智能的技術沖擊，高職電子商務專業在人才培養中應該加強領導力、創造力、感知力和社交能力等軟技能的培養。在課程體系的設置上要增加通識教育課程，以提升學生的人文素質。在專業課程設置上，逐步淘汰易被人工智能替代的顯性技能課程，增加相應的軟性技能課程。除此以外，更為重要的是要考慮電子商務專業軟性技能培養內容、組織形式和考核方式，以及如何將學習能力、創新能力、批判性思維、獨立分析能力、執行能力、責任感和韌性等融入短時間內不易被淘汰的顯性技能課程中。最后，在教學過程中可以借助于人工智能技術來提升隱性技能的培養效果。

四、結論

2019年全國有1464所高職高專院校開設了電子商務專業，提供了我國電子商務行業最多的從業人員。然而相對于人工智能技術給高職電子商務畢業生主要就業崗位帶來的巨大影響，目前高職電子商務專業人才培養所做的調整還比較少。顯然，如果高職院校電子商務專業人才培養不能做出調整，不僅會影響到未來電子商務行業發展，更影響學生個人的發展。而且，由于人工智能本身的優勢，其未來在電子商務行業的應用將會范圍更廣、程度更深。有鑒于此，對于高職電子商務人才培養，當下要做的就是要主動擁抱人工智能，主動做出調整。

參考文獻：

[1]? 36Kr研究院.人工智能商業化研究報告[R].北京：北京多氪信息科技有限公司，2019.

[2]? 阿里研究院.人工智能與未來就業[R].杭州：中國發展研究基金會，2018.

[3]? 蔣良駿，焦世奇.基于學生發展的高職電子商務專業差異化人才培養研究-以揚州工業職業技術學院為例[J].揚州工業職業技術學院論叢，2018（02）：20-24.

[4]? 商務部，中央網信辦，發展改革委，電子商務“十三五”發展規劃[EB/OL].article/b/d/201612/20161202425267.shtml，2016-12-24.

[5]? 袁修月，何義朋，賈真，劉書琴，周智敏，肖靜.高職電子商務專業現代學徒制人才培養的體制機制研究[J].河北職業教育，2019，3（05）：18-20.

[6]? 中國發展研究基金會，紅杉資本，投資人力資本，擁抱人工智能中國未來就業的挑戰與應對[R].北京：中國發展研究基金會，2018.