承德市旅游從業人員跨文化交際能力現狀調查及提升策略

林于會 紀維

【摘 要】 本文對跨文化交際能力作了概述，通過問卷調查，分析了承德市旅游從業人員跨文化交際能力現狀，提出了旅游從業人員跨文化交際能力提升策略。從政府層面來說，要制定承德市旅游從業人員發展規劃，定期舉辦旅游行業跨文化交流會議，組織專家、學者編寫涉外旅游英語培訓教材;從企業層面來說，要定期培訓員工的跨文化交際能力，制定獎勵措施，獎勵在跨文化交際中表現優秀的員工;從高校層面來說，要充分利用自身優勢，承擔起培訓現有旅游從業人員和培養未來旅游從業人員跨文化交際能力的任務。

【關鍵詞】 承德市;旅游從業人員;跨文化交際能力;現狀;提升策略

隨著我國國際影響力的日益擴大和市場拓展的不斷深入，承德入境旅游得到了持續穩定的增長。據承德市旅游和文化廣電局統計，2018年，承德市“接待境外游客36.84萬人次，同比增長5.22%，實現旅游收入1.9億美元，同比增長2.59%”。同年，“全市旅游文化產業直接從業人員達到10萬人以上，帶動間接就業近60萬人”。目前，承德市正在扎實推進國際旅游城市創建工作。《承德市旅游業“十三五”發展規劃》提出要積極發展入境旅游和加強旅游人才隊伍建設，實現旅游服務能力國際化，形成國際性的接待力。實現這一目標，需要旅游從業人員具備的職業能力之一是有較強的跨文化交際能力。因此，有必要調查承德市旅游從業人員跨文化交際能力的現狀，分析其存在的不足，提出相應的提升策略。

一、跨文化交際能力概述

20世紀80年代至今，國內外學者對跨文化交際和跨文化交際能力進行了大量的研究。Gudykunst（1987）認為，跨文化交際是來自不同社會文化系統的人之間的人際交流和/或同一社會文化系統中不同子系統（如種族或種族群體）成員之間的交流。Byram（1997：71）認為， 跨文化交際能力是指用外語與來自另一個國家和文化的人交流的能力，這些能力包括與跨文化能力相關的態度、知識和技能。Byram指出，具有跨文化交際能力的人能夠在說外語的同時建立關系;能夠考慮到自己和他人的觀點和需求，進行有效溝通;能夠調解來自不同文化背景的人之間的互動;并且能夠持續提高溝通技巧。Chen & Starosta（1998）將跨文化交際能力定義為在多元文化環境中，有效且適當地執行溝通行為的能力，這些溝通行為可以協商彼此的文化身份或身份認同。這個定義突出了跨文化交際能力的三個基本組成部分：對于文化差異的敏感（情感）、意識（認知）和熟練度（行為）。文秋芳（1999：9）認為，跨文化交際能力包括兩個部分，一是交際能力，包括語言能力、語用能力和變通能力;二是跨文化能力，包括對文化差異的敏感性和容忍性及處理文化差異的靈活性。因此，可以將工作場合中的跨文化交際能力定義為具有文化差異的靈活性和適應性，即能夠對于文化差異敏感并采取相應的行動。

二、承德市旅游從業人員跨文化交際能力現狀

選取承德避暑山莊景區和外八廟景區周邊59家餐飲、住宿行業的143名從業人員為調查對象，從態度、技能、行為三個維度設計調查問卷，問卷共15個李克特五級量表題，每個題目共五個選項，分別是非常不同意、不同意、不一定、同意、非常同意，對應的分數分別為1、2、3、4、5。通過對數據進行分析發現，承德市住宿、餐飲行業的旅游從業人員在對待文化差異的態度方面具備一定的優勢，大部分調查對象能夠尊重其他文化（4.29），對來自其他文化的人持開放態度（4.01），并且愿意不帶偏見地進行專業服務（4.03），而且對于其他文化的學習動機比較足（3.65），學習意愿比較強烈（3.10）。但是在交際技能方面，大部分從業人員的外語語言能力欠缺，特別是語言溝通能力（2.46）、用外語進行專業知識講解能力（2.01）和評估文化差異并適時調整服務的能力（2.95）亟待加強。在交際行為方面，大部分調查對象能夠在工作中避免偏見、歧視和沖突（4.29），但是，采用身勢語等非言語行為進行有效溝通（3.20），觀察外國客人的行為，開展有序的服務（3.26），隨機應變并且靈活處理文化引起的溝通障礙的能力（3.24）有待提升。

三、承德市旅游從業人員跨文化交際能力的提升策略

針對承德市旅游從業人員跨文化交際能力存在的不足，應從政府、企業、高校三個層面來加以應對。

從政府層面來看，承德市政府和旅游管理部門應該在政策和資金方面提供支持和保障。一是制定承德市旅游從業人員發展規劃，制定優秀旅游從業人員的引進和培訓政策;二是定期舉辦旅游行業跨文化交流會議，為旅游行業搭建互相交流、相互學習、相互借鑒的平臺;三是組織專家、學者依據承德旅游“吃住行游購娛”六要素的實際涉外情況，為每個要素的從業人員有針對性地編寫涉外旅游英語培訓教材，分別滿足六要素里不同崗位、不同級別從業人員對英語能力和跨文化交際能力的需求。

從企業層面來看，承德市旅游行業需要認識到跨文化交際能力是其員工的一項重要的職業能力，并且有意識地培養其員工的跨文化交際能力。一是旅游行業在招聘時要求應聘者具備跨文化交際能力;二是定期培訓員工的跨文化交際能力;三是制定獎勵措施，獎勵在跨文化交際中表現優秀的員工。

從高校層面來看，承德各大高校、職業院校的英語專業要充分利用自身優勢，承擔起培訓現有旅游從業人員和培養未來旅游從業人員跨文化交際能力的任務。在培訓現有從業人員方面，一是講座，在短時間內給予受訓者較豐富的信息和內容;二是角色扮演，使跨文化交際受訓者從異族文化的“旁觀者”變為“參與者”，使其身臨其境，進行仿真交際;三是案例分析，通過對復雜文化事件進行真實描述，促使受訓者積極地思考、分析、討論、解決案例中的情況和問題。

高校在培養未來旅游從業人員的跨文化交際能力方面，要加強學校與旅游行業的聯系與合作，以仿真的（校內實訓基地）和真實的（校外實訓基地）工作環境和真實工作任務為載體進行學習情境設計，確定單元主題，再創設每個學習情景的子學習情景（子主題單元），引導學生在做中學，學中做，實現教學做合一，以用促學，提高英語運用能力和跨文化交際能力。

四、結語

跨文化交際能力是旅游從業人員對外國游客服務的重要的職業能力之一，是提高對國外游客的服務質量、提升國外游客滿意度、提升承德國際形象的核心。承德市要實現國際旅游城市的目標，就需要旅游從業人員具備較強的跨文化交際能力。然而，通過調查發現，承德市旅游從業人員在交際技能和交際行為方面能力欠缺，特別是語言溝通能力、用外語進行專業知識講解能力和評估文化差異并適時調整服務的能力亟待加強。因此，提高承德旅游從業人員的跨文化交際能力任重道遠，需要政府、企業、高校等各方面的高度重視和進一步施策。

【參考文獻】

[1] Byram， M. Teaching and Assessing Intercultural Communicative Competence[M]. Clevendon： Multilingual Matters， 1997.

[2] Chen， G. M.， & Starosta， W. J. Foundations of Intercultural Communication[M]. Boston： Allyn and Bacon， 1998.

[3] Gudykunst， W. B. Cross-cultural comparisons. In C. Berger & S. Chaffee （Eds.）， Handbook of Communication Science[M]. Beverly Hills， CA： Sage， 1987.

[4] 文秋芳. 英語口語測試與教學[M].上海： 上海外語教育出版社， 1999.

[5] 承德市旅游和文化廣電局. 2018年承德市旅游接待情況[EB/OL]. http：//lywh.chengde.gov.cn/art/2019/1/18/art_201_2304.html， 2019-01-18.

[6] 張晗.河北舉行“踐行塞罕壩精神 建設新時代生態強市魅力承德”發布會[EB/OL].http：//www.scio.gov.cn/xwfbh/gssxwfbh/xwfbh/hebei/Document/1660815/1660815.htm， 2019-07-26.

【作者簡介】

林于會（1982—）女，滿族，河北承德人，碩士，河北民族師范學院外國語學院講師，主要研究方向：英語教學.

紀 維（1984—）女，滿族，河北承德人，碩士，河北民族師范學院外國語學院講師，主要研究方向：英語教學.