“放管服”改革中政務(wù)服務(wù)公眾滿意度模型的實(shí)證分析

劉曉洋

（廣州大學(xué) 公共管理學(xué)院，廣州市智慧治理研究中心，廣東 廣州 510006）

一、研究緣起

黨的十八大以來，以簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)為內(nèi)容的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境是政府的重要工作任務(wù)。在建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府背景下，政務(wù)服務(wù)的公眾滿意度是衡量“放管服”改革成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。公眾滿意度是20世紀(jì)80年代新公共管理改革運(yùn)動(dòng)中將企業(yè)“顧客導(dǎo)向”競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略應(yīng)用到公共管理，強(qiáng)調(diào)以公眾主觀滿意度來衡量公共服務(wù)績(jī)效的管理工具。［1］2019年《政府工作報(bào)告》明確提出“建立政務(wù)服務(wù)‘好差評(píng)’制度，服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來評(píng)判”。這意味著政務(wù)服務(wù)改革從以制度、機(jī)構(gòu)和機(jī)制等能力建設(shè)的內(nèi)部邏輯轉(zhuǎn)向以公眾需求為導(dǎo)向的外部邏輯。政務(wù)服務(wù)公眾滿意度模型作為政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的重要內(nèi)容，是將成熟的管理工具“公眾滿意度”應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，討論公眾滿意度的影響因素、結(jié)果因素及其邏輯關(guān)系。這對(duì)積累和推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的理論知識(shí)、識(shí)別政務(wù)服務(wù)低績(jī)效的影響因素與改善服務(wù)具有重要價(jià)值。

當(dāng)前，政務(wù)服務(wù)績(jī)效問題成為公共管理學(xué)界新近研究的重要議題，形成了兩方面成果：一是測(cè)量指標(biāo)體系。吳開松等從成熟度角度構(gòu)建了含管理成熟度和服務(wù)成熟度2個(gè)一級(jí)指標(biāo)和17個(gè)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系；［2］楊慧等構(gòu)建了由服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)辦理、咨詢服務(wù)和服務(wù)資源等組成的測(cè)度體系。［3］二是變量間的關(guān)系。張育英等引入D＆M信息系統(tǒng)成功模型，對(duì)364份有效樣本回歸分析發(fā)現(xiàn)，行政審批服務(wù)質(zhì)量的信息、系統(tǒng)和質(zhì)量等三個(gè)維度，對(duì)公眾滿意度的特定和積累等兩個(gè)維度均有顯著的正向影響；……