新經濟新技術新服務背景下旅游從業人員職業素養體系構建研究

毛傳麗 李杰

[摘? 要]本文從專業化的分析視角，以勝任力模型為基礎，提出職業素養“雙核理論”，從而構建旅游服務從業人員的職業素養體系。根據新經濟新技術背景下新的旅游業態中不同類型、不同層次旅游從業人員職業素養要求，積極探索適應時代發展需要的旅游從業人員職業素養培育實踐策略。

[關鍵詞]新經濟、新技術、旅游從業人員、職業素養

1.新經濟新技術推動旅游新業態新服務轉型升級

1.1新技術催生新經濟發展

當今世界經濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業生存數字化、商業競爭國際化的方向發展，以互聯網、知識經濟、高新技術為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經濟迅速發展。“新經濟”的出現主要得益于信息技術革命的推進，是人類經濟發展史中前所未有的科技型、創新型經濟。“新經濟”分成四種具體形態，即：數字經濟、智能經濟、共享經濟和體驗經濟。

1.2新經濟新技術推動旅游新業態新服務升級

《十三五旅游業發展規劃》指出，互聯網成為基礎設施，成為各行各業的基礎要素，信息技術推進生產方式、管理模式、營銷模式和消費形態的轉變。隨著中國經濟的轉型升級，數字經濟成為助力旅游全產業鏈發展的重要突破口，“科技+文化+旅游”融合發展的數字文旅也將成為新的發展趨勢。近年來隨著互聯網、移動互聯網技術的普及發展，物聯網、大數據、云計算等技術的興起，智慧旅游已經從概念進入到實際應用層面，智慧旅游為旅游業帶來數字化的變革，旅游管理、旅游運營和旅游消費等都發生了巨大變化。

2.職業素養“雙核”理論

2.1職業素養

職業素養是人類在社會活動中需要遵守的行為規范。個體行為的總合構成了自身的職業素養，職業素養是內涵，個體行為是外在表象。職業素養是指職業內在的規范和要求，是在職業過程中表現出來的綜合品質，包含職業道德、職業技能、職業行為、職業作風和職業意識等方面。職業素養的三大核心：職業信念、職業知識技能、職業行為習慣。

2.2職業素養“雙核”理論

在勝任力模型的基礎上，按照職業能力結構化特征和崗位職業能力模型理論，根據德國三大關鍵能力、英國六項核心技能、澳大利亞八項關鍵能力、美國三項基本素質和五項基礎能力等職業能力理論，旅游從業人員職業素養要素的提煉也將圍繞核心職業素養與職業核心素養這兩部分進行，即職業素養“雙核”理論：

2.2.1核心職業素養

“核心職業素養”是旅游從業人員在完成崗位工作中所需要具備的專業知識和專業技能。

2.2.2職業核心素養

職業核心素養是在人們工作和生活中除專業崗位能力之外取得成功所必需的基本素養，它可以讓人自信和成功地展示自己、并根據具體情況如何選擇和應用。

3.新服務背景下旅游從業人員職業素養體系構建

3.1旅游從業人員職業素養體系構建原則

3.1.1核心職業素養與職業核心素養并重

在新經濟新技術新服務視野下，旅游從業人員不只服務于單一的旅游行業，而是“旅游+”的相關行業和工種，只擁有旅游專業知識或技能已不能適應旅游發展的新需要。

3.1.2傳承傳統與創新素養兼顧

隨著國家政策的引導，我國旅游業發展迅猛，旅游企業為了滿足不同游客的需求，不斷創造新項目、設計新產品、開展旅游服務，催生了大量不同的旅游業態。培育新業態、開發新產品、滿足新需求，已成為旅游業發展的共識。

3.1.3道德素養與能力素養并進

近年來，隨著旅游業的蓬勃發展，全國各地實現了游客數量和旅游收入的雙增長。然而，由于諸多原因，各種投訴也居高不下。因此，旅游行業的風氣亟待改進，旅游從業人員的素質急需提高，尤其是職業道德更要從各個環節常抓不懈。

3.2旅游從業人員職業素養體系

在崗位工作任務的基礎上，按照職業能力結構化特征和崗位職業能力模型，構建“雙核”職業素養體系，即核心職業素養和職業核心素養兩大類。包括專業知識、職業技能、職業行為、思想道德、職業精神、信息素養、科學素養、人文地理、創新創業、身心素質等10個領域。

1）專業知識。具備營銷知識、電子商務知識、外語和文化藝 術等知識，同時還要掌握計算相關理論和新媒體開發、推廣等技術。

2）職業技能。旅游接待及服務能力，旅游線路設計能力，旅游產品銷售能力，運用新媒體對企業及產品進行宣傳、推廣的能力，個性化產品定制能力，旅游景區建設和管理能力和旅游文案的策劃寫作能力等。

3）職業行為。旅游人才要具備良好的溝通能力和團隊合作意識，而且旅游從業人員需要經常和各類客戶打交道，良好的語言表達能力的協調能力也是必不可少的。

4）思想道德。理想信念、民族精神、愛國主義、紅色理念、道德品質、旅游從業者應有的旅游職業道德。

5）職業精神。職業心態、職業價值觀、性格與職業定位、職業目標、旅游業職業機會、旅游職業生涯規劃等。

6）信息素養。隨著云計算、物聯網、大數據、人工智能等新一代信息技術的發展普及，人工智能、量子計算、區塊鏈、G5通訊等新理論和新技術層出不窮、日新月異，人類社會正進入一個智能化時代，“云物大智”（云計算、物聯網、大數據、智能技術）思維已經成為時代標配。

7）人文地理。旅游人才需要有廣博的人文地理素養才能在旅游產業中游刃有余。

8）科學素養。科學精神包括求實精神、創新精神、懷疑精神、寬容精神。

9）創新創業。由于人們對于旅游服務的要求不斷提高，旅游從業人員還必須具備創新意識和創新精神，才能為客戶提供更加新穎的產品和服務。

10）身心素質。身體素質和心理素質是從事旅游行業的保障。旅游行業是一個工作較為繁重和多樣的行業，旅游從業人員需要在繁重的腦力勞動和體力勞動中隨時保持良好的精神狀態，向游客體現精 力充沛的面貌。

4.基于職業技能標準的旅游從業人員職業素養培育實踐策略

4.1國家職業技能標準建設的規范性策略

通過行業協會，制定頒布行業職業規范和技能標準，并組織培訓和實施，以不斷提升旅游從業人員職業素養。人社部2019年9月印發《關于改革完善技能人才評價制度的意見》明確，在職業資格證書制度的基礎上，建立職業技能等級制度，建立由國家職業技能標準、行業企業評價規范、專項職業能力考核規范等構成的多層次、相互銜接的職業標準體系，完善職業標準開發機制。鼓勵支持社會組織、市場機構以及企業、院校等作為社會培訓評價組織，提供技能評價服務。人社部將加大指導行業協會、龍頭企業牽頭開發行業企業評價規范的工作力度，推動成熟的行業企業評價規范上升為國家職業技能標準。

4.2旅游職業教育1+X證書的前置性策略

通過旅游職業院校，對旅游類專業學生在進入職場前，通過建立學歷證書+職業技能證書制度，同時充分發揮職業院校職業培訓功能，提升旅游從業人員整體職業素養。

2019年4月，教育部等四部門印發了《關于在院校實施“學歷證書+若干職業技能等級證書”制度試點方案》，構建與實行1+X證書制度是搭建技術技能人才成長“立交橋”、推進職業教育高質量發展、提高國家競爭力的重大創新舉措。基于國際標準構建1+X證書制度，其核心是實現“書證融通”與“國際學分認定、積累和轉換”。

新經濟新技術新服務，新職業新技能新發展。通過對旅游業發展和人才需求的系統分析，按照職業素養“雙核”理論構建旅游從業人員職業素養體系，通過國家職業技能等級制度和職業院校1+X制度，將職業素養培育有機融入行業人才培養的全過程，以期在標準形式上與政策契合、在行業實踐中形成共識、在院校專業人才培養中提供支撐。不斷提升旅游人才培養質量、保證旅游服務品質、促進行業持續健康發展。

參考文獻

[1]孫瑩，丁憲浩;倫理視閾下的公民生態素養探析[J]. 教育現代化. 2015（16）

[2]曹暢; “工匠精神”引領下的高職學生職業素養培育研究[J]. 河南教育（高教）. 2016（12）

[3]趙明，周燦;試論旅游從業者與其他服務業從業者素質和技能培養的異同[J]. 旅游縱覽（下半月）. 2016（04）

[4]何調霞;經濟新常態背景下無錫旅游從業者崗位需求變化分析[J]. 中國商論. 2016（19）