西部驚奇歡樂谷“黃金周”期間景區(qū)運營管理分析

劉澤波

什邡市鎣華山風(fēng)景區(qū)景色秀麗、空氣清新，是休閑避暑、度假出游的絕佳選擇。萬貫集團在成功開發(fā)“碧峰峽”景區(qū)后，以同等模式開發(fā)鎣華山景區(qū)，打造為“西部驚奇歡樂谷”（下稱西部歡樂谷），運作模式與碧峰峽異曲同工。本文杜絕紙上談兵，以實際運作探析歡樂谷2005年黃金周的經(jīng)營狀況。

一、西部驚奇歡樂谷的現(xiàn)狀

碧峰峽與西部歡樂谷，開發(fā)一前一后，均采用“國有民營”模式，被譽為“姊妹篇”。鎣華山旅游要素極多，自然如峽谷、瀑布、日出、云海，人文如大禹文化，從地形地貌、水體、植物、動物種群、人文掌故與傳說各要素看，均屬于優(yōu)質(zhì)風(fēng)景資源。20世紀末，萬貫對鎣華山進行早期開發(fā)，運營公司設(shè)在什邡，萬貫通過當(dāng)?shù)卣@取林業(yè)資源后，對其開發(fā)經(jīng)營，獲取社會與經(jīng)濟效益。2003年，“西部驚奇歡樂谷”正式開放，與“碧峰峽”相比，歡樂谷首創(chuàng)將風(fēng)景區(qū)與主題游樂園相結(jié)合的新模式，國內(nèi)尚無先例，同時，歡樂谷繼續(xù)創(chuàng)新，對原有景區(qū)進行加工和整合、提煉，引入與營造新的景觀與旅游要素，使原先的名氣一般的旅游資源變得色彩斑斕，更具有吸引力，表現(xiàn)如下。

（一）原生態(tài)自然河谷中融入創(chuàng)新元素

高爾夫首次走進生態(tài)河谷;游玩區(qū)設(shè)河谷鳥林擁天下第一大鳥籠;寵物幼兒園、天門采氣場、天然氧吧空調(diào)區(qū)、河谷歡樂廣場、中國鼓舞等項目充分發(fā)揮了自身的旅游資源優(yōu)勢，為游人營造了浪漫意境和歡樂時光。

（二）體驗項目和諧融入高山峽谷中

在自然美景中建設(shè)參與度、體驗度高的旅游項目，如天然河谷與死海、溫泉的首度整合;足浴中心、篝火晚會等項目滿足了游客縱情山水間的休閑度假需求。

（三）景區(qū)將驚與奇兩大元素整合創(chuàng)新

遨游太空;古寨冤魂;神奇小屋;訓(xùn)鳥表演;虎穴迷宮;小矮人滾動演出;5D影院劇場等項目體現(xiàn)了驚與奇兩大歡樂要素，讓游客體驗時捧腹歡笑，也魂魄蕩漾。

二、西部驚奇歡樂谷黃金周期間的運營管理

2005年，是歡樂谷開放的第三年，同年，四川省人民政府下達了《四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省“十一五”旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃的通知》：“旅游業(yè)多元化投融資開發(fā)格局逐漸形成。按照‘政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、市場化運作的要求，積極鼓勵、支持和引導(dǎo)多種經(jīng)濟成分特別是民營資本參與旅游業(yè)發(fā)展。初步形成了國家和地方政府加大投入，外資和國內(nèi)民營資本加快進入，金融機構(gòu)積極支持參與的多元化旅游投融資格局。探索了旅游景區(qū)資源開發(fā)‘三權(quán)（所有權(quán)、管理權(quán)、經(jīng)營權(quán)）分離模式。建成了九寨天堂國際會議度假中心、‘中國死海、碧峰峽、西部歡樂谷等一批民間投資項目。”

政府主導(dǎo)、企業(yè)主體，歡樂谷發(fā)展勢頭一片大好。為迎接2005年旅游黃金周，歡樂谷所采取的細化管理措施主要體現(xiàn)如下。

（一）強化工作人員管理

人才是成功的關(guān)鍵，一直以來，歡樂谷景區(qū)不斷發(fā)掘人才，同時，也十分重視基層員工的培訓(xùn)管理和企業(yè)文化建設(shè)。如景區(qū)多次舉辦“歡樂杯”卡拉OK大賽以展示員工風(fēng)采，并對獲獎歌手進行表彰以資鼓勵。

為迎接黃金周，提高黃金周的旅游服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)召開黃金周工作動員會，以加強人員內(nèi)部管理，并根據(jù)各自崗位，對景區(qū)全員提出規(guī)范要求。

1.全體工作人員

在品牌形象方面，公司全體工作人員必須堅持文明禮節(jié)和微笑服務(wù)，穿工裝，佩戴工號牌;在窗口服務(wù)點如服務(wù)總臺、吧臺、保安崗?fù)ぁ⒏黜椖坑e處等工作崗位人員必須堅持站立式服務(wù);員工娛樂時間不超過晚上11點半;除辦公室財務(wù)監(jiān)查需值班外，其余人員一律充實一線;全員需高度重視勞動紀律，如遇遲到早退必嚴懲;景區(qū)與什邡職業(yè)中學(xué)建立合作，落實該校旅游專業(yè)學(xué)生黃金周對景區(qū)的支援服務(wù)工作安排以及生活安排。

2.各級干部人員

在紀律上，要求各干部加強責(zé)任心，主動工作，不被動做事;原則上各管理人員必須保持手機24小時暢通。同時，景區(qū)為部分人員配備了對講機;不準利用職權(quán)謀私利，比如物資管理人員挪用公家物資;上述要求如有違反則實行相應(yīng)處罰。

（二）加強基礎(chǔ)設(shè)施管理

歡樂谷有效發(fā)揮了觀光旅游的基礎(chǔ)帶動作用，為保證游客的參與性，保證景區(qū)體驗性項目如游玩區(qū)、溫泉死海等正常運作，景區(qū)做了充分準備。

1.各基礎(chǔ)設(shè)施物資細化管理

對新恢復(fù)的河谷高爾夫、河道碰碰船項目的設(shè)施設(shè)備，全面檢查用球準備情況，并在黃金周前投入運行;恢復(fù)手抓活魚項目，做好項目所需要的活魚、活泥鰍的購進工作;補充黃金周所需的常備物資，包括煙酒、干雜、浴巾、浴袍、拖鞋、洗發(fā)水、梳子、小禮品、沐浴液、電吹風(fēng)、護膚霜、礦泉水以及客房易耗品;制作、懸掛彩旗和播放標(biāo)語;清理停車場建筑垃圾，合理擺放停車指示牌，做好車輛停放安排，預(yù)留備用停車位;為公司內(nèi)部青牛沱賓館車輛制作景區(qū)工作車標(biāo)識;做好停電停水的應(yīng)急準備、鍋爐房發(fā)電機的柴油準備等。

2.項目手續(xù)完善以規(guī)范運作

歡樂谷各項目運營法規(guī)化，以“藏藥房”為例，歡樂谷游玩區(qū)設(shè)有藏藥房，設(shè)置完全依據(jù)法律程序，手續(xù)規(guī)范，進藥渠道正規(guī)，景區(qū)根據(jù)省藥品管理局通知精神，與什邡藥監(jiān)局和什邡匯生藥業(yè)有限公司協(xié)商，以辦理為該藥業(yè)公司的加盟店的形式開放，各種手續(xù)和上報資料均得到省藥監(jiān)局批復(fù)。

（三）落實安全管理細節(jié)

筆者認為：對于一個新興的景區(qū)來講，運營安全重效益。景區(qū)制定的黃金周安全預(yù)案包含了3個方面。

1.風(fēng)景區(qū)內(nèi)的安全預(yù)防

自然風(fēng)景區(qū)內(nèi)，對高山回游道、棧道的安全、標(biāo)識牌、介紹牌進行全檢查和整改。

2.游玩區(qū)域的安全預(yù)防

制作“鬼屋”項目游客“自愿申請游玩表”和保健中心的貴重物品提示牌;做好白獅白虎館、虎穴迷宮、老虎照相、孔雀丹頂鶴的安全管理，特別要對孔雀丹頂鶴加強看管，以免啄傷兒童;對景區(qū)各游樂項目的運行情況、安全以及衛(wèi)生情況進行全面檢查和及時整改。

3.游客中心的安全預(yù)防

為迎接國慶黃金周，景區(qū)專門舉行了月度安全工作及國慶黃金周安全專題工作會議，會上認真總結(jié)和分析了歷年安全工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，將安全工作作為黃金周工作的重點，主要體現(xiàn)如下。

（1）對景區(qū)各項目設(shè)施設(shè)備進行詳細檢查、維修和保養(yǎng);在景區(qū)大門設(shè)置指紋系統(tǒng)，檢查其運行和應(yīng)急準備。

（2）補充和完善黃金周交通治安消防以及各種事故的應(yīng)急預(yù)案;對所有進入景區(qū)車輛做好車況檢查登記并簽字;停車場必須按順序先里后外依次停車，以免擁堵。

（3）對景區(qū)的消防、安全隱患進行了全面細致地檢查和及時整改;規(guī)范餐廳的消毒程序，并對食品衛(wèi)生進行檢查。

（4）對游樂中心區(qū)遨游太空、鍋爐房、猛獸區(qū)、死海、溫泉、河谷高爾夫、機械狂牛、鬼屋、保健中心、停車場等安全事故易發(fā)點加強安全保護措施、安全登記措施、安全巡查措施，并將安全責(zé)任落實到各個項目負責(zé)人上。在節(jié)前對各項目人員進行了合理調(diào)配和補充，重視黃金周所需的各類物資，對機械設(shè)備的易損易耗零件做了充分準備，對各項目設(shè)施設(shè)備進行修檢和保養(yǎng)的同時制定相應(yīng)的應(yīng)急措施。

（5）完善客人入住登記流程、總臺以及洗浴中心客人貴重物品及現(xiàn)金寄存提示和簽字確認程序;加強死海、溫泉的安全巡視;加強治安管理，保證游客的人身財產(chǎn)安全。

（四）加強景區(qū)門票管理

全員應(yīng)高度重視黃金周安全，為應(yīng)急意外安全問題，保安可佩帶警棍。堅持公司主要部門大門值班制度，及時調(diào)節(jié)游客糾紛，嚴格執(zhí)行票務(wù)管理制度，堅持一人一票，對進入景區(qū)的車輛進行嚴格檢查、嚴格核對、認真登記、見票放行。大門處保安及工作人員嚴把門票關(guān)，杜絕逃票漏票現(xiàn)象，游客到游樂部具體項目游玩需憑票享受權(quán)益。景區(qū)對大門秩序進行了嚴格治理，擺攤設(shè)點，農(nóng)家樂拉客現(xiàn)象基本上得到了治理，特別是當(dāng)?shù)卮迕駧Э停r(nóng)家樂以員工及親屬名義帶客，商家以工作人員名義帶客，團隊以少買多進的方式混客以及成人以兒童形式混入均被一一攔截，甚至票務(wù)人員遭受非禮仍耐心解決，以大局為重，樹立良好的品牌形象。黃金周期間通過檢查攔截，共補全票10張，團體票16張，兒童票170張，為公司挽回經(jīng)濟損失2萬多元。

（五）衛(wèi)生以及其他細化

衛(wèi)生間是中國景區(qū)一個“老大難”問題，大多存在臟亂差、排隊長等現(xiàn)象，故現(xiàn)有“吃廁住行游購物”基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)新提法。為保障景區(qū)各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，景區(qū)要求加快衛(wèi)生間清掃頻率，保持綜合辦公室以及景區(qū)大門處各個工作室的衛(wèi)生清潔;清理景區(qū)內(nèi)垃圾死角，實時檢查景區(qū)大門外、沿途各農(nóng)家樂賓館門前以及場地衛(wèi)生。由于景區(qū)基本做到了及時打掃、及時清運、區(qū)域到頭、共同維護，保持和提高并舉，節(jié)慶期間整個旅游環(huán)境衛(wèi)生良好。

檢查別墅區(qū)客房、賓館區(qū)客房;調(diào)整各表演場節(jié)目，根據(jù)游客需求實行滾動演出，增加表演場次;將所有游樂項目運行時間調(diào)整為8：30-18：30，接待中心實行夜間值班并根據(jù)游客量適當(dāng)延長營業(yè)時間;加強商家管理，商家經(jīng)營要明碼實價，不能有欺詐行為，對出現(xiàn)不良道德行的，必須限期整改且繳納罰款;共同營造節(jié)日氣氛;做好各種票證的準備工作和現(xiàn)金管理及回收工作。

三、西部驚奇歡樂谷“黃金周”市場簡析

2005年，黃金周期間景區(qū)工作人員服務(wù)意識、服務(wù)程序、服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)技能均符合要求。在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)絕大部分員工忠于職守，堅持崗位，耐心接待，禮節(jié)到位;保安、吧臺等項目迎賓均能做到點頭問好，面帶微笑，堅持站立式服務(wù)，受到游客一致好評。

黃金周期間景區(qū)安全秩序井然，均源于景區(qū)的合理管理。由于節(jié)前準備充分，措施到位，整改及時，檢查細致，責(zé)任到頭，黃金周期間除了丹頂鶴啄擊兒童和洗浴中心浴池劃傷腳（景區(qū)進行了及時調(diào)解處理）外，其余所有項目運行正常，景區(qū)內(nèi)無摔傷，無被盜，無物資短缺，無治安事件，無游客投訴，無食品中毒事故，無現(xiàn)金短缺現(xiàn)象，無機械安全事故，無重大安全事故，無服務(wù)質(zhì)量問題。

從表1可以看出，歡樂谷2005黃金周散客接待比例下降幅度很大。周邊三星堆、銀廠溝、劍門關(guān)等景區(qū)接待人數(shù)和去年相比同樣存在較大下降幅度，附近鐘鼎寺、通溪河更少，幾乎無人問津。歡樂谷散客人數(shù)下降因素是多方面的，主客觀原因如下。

（1）黃金周連續(xù)7天下雨，許多準備出游的游客放棄出游計劃，認為雨天游玩從價值上講根本不劃算。

（2）成都溫江花博會強大的宣傳優(yōu)勢吸引了成都、德陽、綿陽3地主客區(qū)有大量游客;從客源地游客量分析，成都908人，下降12.1%，說明花博會對歡樂谷的沖擊較大，德陽地區(qū)589人，同比增長31.18%。

（3）紅青旅游公路馬槽灘段1號和3號塌方，雖然采取了臨時緊急疏通措施，但造成了較大的安全威脅和負面影響。

（4）汽油價格上漲，自駕車消費增大，均選擇就近短線一日游。

（5）景區(qū)對外宣傳力度不夠;旅游產(chǎn)品不能像其他商品那樣在市場上直接展示，需要宣傳來樹立形象，靠促銷來吸引游客。

（6）部分項目須進一步增加吸引力和新亮點以增加回頭客。

（7）沿線農(nóng)家樂拉客現(xiàn)象嚴重，且實行吃住包干制，使接待中心客房入住率低和餐廳就餐人數(shù)少，造成景區(qū)游客量和營業(yè)收入同去年相比產(chǎn)生一定下滑。

四、結(jié)語

西部驚奇歡樂谷開發(fā)具有獨創(chuàng)性、游客參與體驗度高，旅游產(chǎn)品特色強，景區(qū)內(nèi)設(shè)施安全可靠，安全保障到位，景區(qū)管理科學(xué)，人財物高度統(tǒng)一，最大化實現(xiàn)景區(qū)綜合效益和可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)發(fā)展形勢很好，但旅游經(jīng)濟總量規(guī)模不大，旅游商品開發(fā)尚未起步，旅游交通有待于進一步提高，但從資源開發(fā)、景區(qū)管理、品牌打造、提供服務(wù)等來看，西部驚奇歡樂谷為國內(nèi)同類景區(qū)開發(fā)發(fā)揮了示范作用。

（作者單位：四川師范大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院）