中端酒店發展問題分析

楊安娜

隨著旅游業的發展與國民收入水平的不斷提高，我國酒店行業的競爭日趨激烈。經過數10年的發展，我國酒店業行業目前呈現啞鈴型的市場分布，高星級酒店與經濟型酒店占比較重，發展趨勢漸緩。相比之下，中端酒店的發展前景較好，發展空間相對較大，這吸引了大量資本投入與國內外知名酒店品牌入駐，可想而知，中端酒店市場會出現更激烈的廝殺與更殘酷的洗牌。因此，明確中端酒店發展現狀與發展存在的問題以及酒店今后的努力方向，對酒店未來的發展來說十分必要。基于此，本文以Y酒店為例，淺析中端酒店發展面臨的問題，并希望在問題分析的基礎上，為中端酒店的發展提出相應的發展對策以供業界參考。

引言

隨著我國經濟的飛速發展，國民收入水平逐漸提高，旅游從奢侈品變成了必需品，酒店行業作為旅游業的支柱行業也因此獲得了飛速成長。近年來，一方面，由于“三公消費”的限制以及經濟型酒店、度假村、主題酒店等酒店產品的快速發展，高星級酒店市場受到沖擊逐漸降溫;另一方面，火速發展了十幾年的經濟型酒店已經占領了大量市場，正逐漸逼近行業天花板，競爭日趨白熱化。總體來說，目前酒店行業市場呈現啞鈴型分布，市場上高星級酒店與經濟型酒店所占比例相對較大，而中端酒店所占比例相對較小。高星級酒店由于政策以及市場競爭的沖擊，發展逐步趨緩，經濟型酒店早已過了快速增長期，發展過剩，相比之下，中端酒店發展前景較好（朱雪，2019）。中端酒店相比高星級酒店性價比高，相比經濟型酒店，服務更齊全，因此，中端酒店未來會受到消費者的青睞，中端酒店的發展將成為酒店行業發展的一大趨勢。

雖然中端酒店相比高星級酒店與經濟型酒店有更大的發展空間，但這并不意味著大大小小的中端酒店可以就此高枕無憂。目前來看，中端酒店出現的空檔已經吸引了酒店業幾大巨頭的目光，大量資本等待投入，市場勢必被火速填滿，隨之而來的可能是一場更激烈的廝殺和更殘酷的洗牌。因此，中端酒店如何在激烈的競爭和動蕩的環境中保持競爭力，是大大小小的中端酒店必須思考的課題。要想保持酒店的競爭力，要發現自身存在的短板與問題。基于此，筆者從自己在一家中端酒店的實習經歷出發，淺析中端酒店發展存在的問題，并嘗試提出一些建議。

一、Y酒店簡介

Y酒店是一家精品商務酒店，至今已有30年的歷史，酒店有200多間房間，裝修精致富有韻味，配備行政樓層、會議廳、健身房等設施，服務質量高，在業界具有不錯的口碑與知名度，客源以團隊與會議為主。總體來說，是一家服務性價比較高的酒店。

二、中端酒店發展問題探討

（一）Y酒店簡介

對于中端酒店，學界暫無公認的定義。目前，我國的酒店檔次習慣用星級表示，故大多數人將三星級左右的酒店或者準三星級、準四星級的酒店以及高端的經濟型酒店納入中端酒店范疇。這些價格在300～500元，突出酒店核心產品和關鍵配套產品、突出品味、突出客人體驗的酒店稱為中端酒店（譚欣，2015）。故本文綜合上述定義，將Y酒店定義為中端酒店。筆者在Y酒店實習的過程中，通過每天的記錄發現了該酒店發展存在的一些問題，具體整理如下。

（二）中端酒店發展問題探討——以Y酒店為例

1.專業人才缺口大，服務質量難保障

酒店內的人才缺失問題主要表現為兩方面。一方面，基層員工缺編現象比較嚴重。以Y酒店西餐廳為例，西餐廳的員工共有10人左右，大致分為早晚兩班。10位員工中僅有約一半為長期工，剩下由短期工、暑期工等補足，由于人手不足、短期工技能不熟練等問題，在餐廳爆滿時期，往往難以保證服務質量、滿足客人需求。另一方面，專業人才缺失。以Y酒店為例，Y酒店雖經常接待國外的團體游客，但酒店內掌握外語技能的人才較少，再加上員工沒有接收過相關的系統培訓，往往會出現因語言不通無法滿足客人需求的情況，影響客人的消費體驗與酒店的聲譽。而人才缺失本身就是由“進”和“出”兩個方面決定的。在“進”的方面，由于酒店業整體薪酬不高、工作任務繁重以及社會對酒店業工作的偏見等問題，酒店的員工招聘往往很困難;在“出”的方面，由于活累錢少，再加上酒店對員工情緒照顧不到位等情況，員工在有更好的選擇時往往會選擇跳槽，員工流失率居高不下。這些現象在中端酒店更加普遍，中端酒店在酒店聲望與工作環境方面不比高端酒店，但仍需提供比經濟型酒店更完備的服務，這無疑也加重了員工的身心負擔，使服務質量難以保障。

除了人員缺編外，員工培訓缺失也是影響服務質量的一大因素，員工培訓缺失使酒店的一些基層員工沒有系統學習相關技能的渠道，只能由老手帶著新人熟悉，在一定程度上阻礙了員工的自我發展。以Y酒店西餐廳為例，由于短期工居多且進入酒店時間不一致，短期工幾乎都沒有經過系統培訓，一方面，加大了員工快速上手各項工作的難度;另一方面，導致人力資源利用不充分與分工不均，難以保障服務質量。

2.工作標準欠統一，部門配合不到位

中端酒店部門各領導之間、部門與部門之間相關的標準不統一、不透明等問題突出，以致于部門內部、部門之間經常出現各種摩擦。產生這類問題的原因有很多，如短期工的進出導致各部門內部很難形成一支穩定的服務隊伍，每當有新員工進入時都需要重新培訓，若培訓不到位，就算是本部門的員工也不一定熟悉本部門的工作標準和流程;酒店各部門之間的工作標準局限于內部部門，部門、員工之間的了解依靠經驗，若某部門內部產品信息或工作標準等做出調整，其他部門不能快速知曉便容易發生沖突等。

如Y酒店餐廳的幾位督導對服務員的工作要求不同，有的督導管理較松，服務員的自主性較大，有些督導標準嚴格，同樣的工作表現可能會被訓斥;再如，餐廳與前臺之間信息不統一，經常造成客人用餐時刷房卡顯示無數據的情況。總之，不管是在部門內部，還是在部門之間，標準不統一與信息不透明不僅會增加溝通成本，還會使酒店內部出現大量摩擦，使配合變得困難;部門內標準的朝令夕改與要求模糊會使員工感到困惑，給具體執行帶來障礙，最后體現到顧客面前的，便是不標準的服務與不愉快的體驗。

3.文化提煉不到位，戰略定位不清晰

隨著中端酒店市場份額的不斷擴大，市場領頭羊逐漸形成。如根據中國飯店協會《2018中國酒店連鎖發展與投資報告》發布的數據，在中端酒店市場中，維也納酒店的市場占有率接近30%，除此之外，更有知名度較高的全季酒店、麗楓酒店緊隨其后。不少知名的國內外酒店集團都開始將目光轉向中端酒店市場，如國內的華住酒店集團、錦江國際酒店集團、國外的希爾頓集團、法國雅高酒店集團等已經入駐中端酒店市場。知名酒店集團尚且相互廝殺競爭激烈，知名度低的單體酒店更不能穩定發展。

中端酒店尤其是單體酒店想要在這樣激烈的競爭環境中站穩腳跟，謀求發展，最重要的一點是形成自己的核心價值觀，也就是企業文化。高層領導者應該想清楚酒店定位，明確向哪里發展、怎么發展、拿什么發展，進而凝練成企業的核心思想，并通過完善相應的管理體制貫徹落實這一思想，而不應只出于保留當初投入的固定資產的想法選擇能過一日是一日。

但如今的很多中端酒店為了當初的資本投入勉強度日，以Y酒店為例，筆者雖曾在該酒店工作過數月，也曾咨詢過領導與身邊的同事，但都無法明確該酒店的文化。基層員工甚至中高層員工都不知道酒店未來的發展方向，不知道酒店每天持續運轉的最終目，所有人只把酒店的工作當作一種謀生的手段，賺夠錢就行，沒有對工作的熱情，員工做不到自我監督、自我鞭策，不能為顧客提供賓至如歸的服務，整個酒店難有發展的活力。

4.問題總結

縱觀大多數的文獻，都會提到酒店專業技術和管理人才缺失、員工流動性大、管理模式需改進、員工素質參差不齊等問題，但是酒店發展的問題絕不是以幾個割裂的問題的形式存在的，而是環環相扣，并構成一個惡性循環。

酒店業的競爭激烈及酒店本身的工作性質導致招聘困難，使酒店招聘以短期工為主，而酒店較高的人員流動性又導致新進員工入職時間不同，難以進行系統有效地培訓，基層員工的素質技能也因招聘和培訓時間不同參差不齊。以上問題使酒店無法向客人提供統一標準的服務，增加了部門之間的溝通成本，很難實現部門之間的標準統一與高效對接，使酒店難以快速提升其形象與運作效率。酒店自身身難以快速發展，便難以吸引更優質的人力資源，形成惡性循環，而這一惡性循環的根本問題是酒店的目標不明、定位不清。

三、中端酒店發展建議

中端酒店發展的核心問題是人，但現階段中端酒店存在基層人員素質不齊、管理人才嚴重缺失、高層管理者目標不明的問題，因此，應從以下方面打破中端酒店發展的不良局面。

（一）基層員工

首先，在基層員工招聘方面，做到嚴格把關，全面考察員工的基本素質。此外，可以考慮與相關專業院校建立長期合作關系，使酒店有長久的專業人才輸入。其次，在員工成長方面，一方面，注重對各部門基層員工的培訓。為減少培訓中多次重復溝通的現象，可盡量將工作內容和相應標準形成文字，以供員工學習參考;另一方面，酒店要注重培養員工的自我教育、自我管理意識。酒店內部應開放相應的學習渠道，幫助員工深入了解酒店文化，提升自身技能素質。最后，在員工思想建設方面，一方面，要通過企業文化的灌輸，助力員工樹立服務意識與責任意識，增強員工的組織歸屬感;另一方面，要密切關注員工的情緒，給員工提供信息反饋渠道，真切了解員工需求，讓員工快樂工作、高效工作。

（二）管理人才

酒店管理人才的產生有內部產生與外部引入兩種方式。在內部產生方面，首先，完善晉升機制，明確向員工傳達“我們需要什么樣的管理者”“優秀的管理者需要什么素質”等理念;其次，為員工提供有效的學習渠道，如定期舉辦經驗分享會，進行榜樣評選傳遞價值觀等。在外部人才引入方面，酒店可與相關院校展開合作，高薪聘請專業管理人才等。

（三）高層管理者

高層管理者的思想動態直接關系到整個酒店未來的發展。對于高層管理者而言，首先，拋棄得過且過的消極態度，積極認清酒店業的發展趨勢以及自己酒店所處的地位，整合各方信息尋找發展突破口。其次，對酒店進行精準定位，中端酒店不像高星級酒店與經濟型酒店定位明晰，往往由于兼顧較高的服務與較親民的價格容易出現定位模糊的情況，最后眉毛胡子一把抓，浪費了資源，錯失了時機。為此，酒店高層管理者需要明確酒店定位，明確酒店的核心競爭力，并思考如何將定位貫徹到底，如何加強與維持核心競爭力。最后，酒店高層管理者需要提煉出酒店的核心價值觀，既酒店的文化，并通過日常工作、員工活動等方面對員工進行積極引導，灌輸員工的企業文化，給員工清晰的奮斗目標，增強員工對酒店的信心，提升員工的組織歸屬感與組織認同感，提高員工的責任意識與服務意識，促進酒店整體發展。

（作者單位：浙江大學旅游管理系）