康輝旅行社人才流失問題分析

馬天明

旅行社是目前旅游行業中人才流失比較嚴重的企業，人才是旅行社生存與發展的根本條件。隨著旅行社行業競爭的加劇，人才流失問題日益嚴重。人才流失現象已經大大威脅了一些地方旅行社的市場地位，嚴重阻礙這些旅行社的正常經營。如何預防旅行社人才流失、保證旅行社從業人員隊伍的穩定性，已經成為旅行社人力資源部門及相關領導面對的迫切問題。基于此，本文分析了康輝旅行社人才流失問題，首先介紹了人才流失相關概念，在此基礎上，通過實際調查，了解康輝旅行社人才流失現狀，并分析了人才流失的主要原因，最后從人才激勵、績效考核、薪酬福利管理、企業文化建設以及員工職業發展等層面，提出了康輝旅行社人才流失問題的應對策略，為其他旅行社的發展提供一些參考意見。

一、旅行社人才流失概述

（一）人才流失的含義

人才流失，指在組織內對其經營管理具有重要作用的人才由于各種原因而流走的現象。人才流失具有顯性流失與隱性流失兩種現象，前者指人才因某種原因離開單位而另謀職位，不影響單位的經營發展，后者則是人才因工作單位激勵不足而失去工作積極性，工作態度不認真。相較于一般的人員流動來說，人才流失最根本的區別在于會給組織帶來關鍵性的負面影響。人才流失也是人力資源管理研究中的重要課題。

（二）旅行社人才流失的影響

1.使旅行社招聘成本增加

人才流失之后，旅行社為了彌補崗位空缺，需要重新招聘人才，招聘費用是一筆不小的開支。研究表明，招聘新人才的成本是挽留老人才費用的2～3倍，由此可見，人才流失必然會導致旅行社招聘成本增加。

2.使旅行社培訓成本增加

在新員工正式上崗之前，培訓工作是必不可少的環節，人才流失之后，企業需要對新進人才進行培訓，需要一定人財物的支撐，培訓成本增加是不可避免的。

3.使旅行社隱形成本增加

所謂隱形成本，指并非直觀體現出來的成本。人才流失之后，旅行社需要招聘并留用新的人才，但受到工作環境、人員素質、工作經驗等各方面因素的影響，相較于老人才來說，新人才工作效率會下降，導致企業隱形成本增加。此外，人才流失會增加現有員工的心理壓力。

（三）旅行社用人特點

旅行社屬于人才密集型企業，人才流動性比較大，相較于其他旅游企業來說，旅行社對人才的依賴性更強，除了具有一般的人力資源特征外，還受教育程度高、知識范圍廣及專業技術強等特點。此外，旅行社業務以旅游者為主要服務對象，當今游客更加追求新、特、異的消費特點，這就要求旅行社提供創意性產品，對旅行社經營管理人員及業務人員的創造性、服務性提出了更高的要求。

二、康輝旅行社人才流失現狀

（一）康輝旅行社基本概況

康輝旅行社是中國康輝旅行社集團有限責任公司的簡稱，創建于1984年，是具有經營中國公民出境旅游資格的組團社，業務包括入境游、出境游、國內游及吃住行游購娛等全方位的旅游服務。康輝旅行社原屬國家殘聯，總部設在北京。歷經30多年的發展，康輝旅行社已成為全國大型旅行社集團企業之一。近年來，隨著旅游行業競爭的加劇，康輝旅行社不斷完善自身業務體系，加強公司治理，保持統一品牌策略，利用網絡在線服務和800電話呼叫中心，為旅游者提供立體化、多元化的客戶咨詢服務。網絡化的全國直銷服務體系建設是康輝旅行社著眼長遠發展的一個戰略目標。但需要注意的是，隨著戰略調整及規模擴大，康輝旅行社用人過程中的人才流失問題逐漸凸顯出來，如何留住優秀人才是其進一步發展的關鍵所在。

（二）康輝旅行社人才流失現狀

2015年以來，康輝旅行社核心人才流失問題已經十分嚴重，人才流失數量逐年增加，其中在2017年達到近幾年的最高值。2017年，康輝旅行社人才流失人數共78人，流失率高達16.2%，其中核心人才流失人數56人，占總流失人才數量的71.8%。在所有流失人才中，只有1人是旅行社主動辭退的，其余皆是主動離職。人才流失數量的增加大大動搖了旅行社現有人才隊伍的穩定性。

三、康輝旅行社人才流失原因

（一）員工缺少職業生涯規劃

職業生涯規劃指員工通過分析自己的知識、興趣、理想、價值觀等個性特征，設立并確定自己的職業生涯目標，為實現這些目標制訂計劃方案的過程。從實踐經驗看，員工職業生涯規劃有利于組織了解員工的需要及理想抱負，解決未來與現實之間潛藏的沖突，使員工專心于自己單位的工作并發揮最大才能，維護企業與員工持續發展的良好秩序，從而提高企業的運營效率。可見，職業生涯規劃與發展是人力資源管理中一個新的方向與課題。然而康輝旅行社的人力資源管理制度中缺少完善的員工職業生涯發展制度，且旅行社在這一方面沒有配備專業的負責人，造成一些具有較高志向的員工在工作中迷失方向，使員工不清楚自己的奮斗目標。旅行社的中高層管理者對員工職業生涯發展意識淡薄，并沒有將旅行社的發展戰略與員工的發展需要相結合，導致康輝旅行社可持續發展動力不足，人才流失嚴重。

（二）薪酬福利制度不完善

康輝旅行社制定了自己的薪酬福利制度，但沒有與績效考核掛鉤，使薪酬和福利的管理欠缺科學性，考核結果只對獎金產生影響，而基本工資、績效提成及福利分配等沒有明確的制度，很可能出現多勞少得或少勞多得等混亂問題。從福利方面看，康輝旅行社并沒有建立完善的福利體系，沒有為員工提供五險一金，同時也沒有生日福利、體檢福利等，在法定節假日，反而是康輝旅行社員工最忙的時候，假期不固定且很少。許多員工，包括導游、計調等人員就是吃“青春飯”，并不會做一輩子，因此許多員工只是想趁年輕多干幾年然后轉行。康輝旅行社專職導游、計調人員等基本工資很低，但他們的工作卻十分辛苦，常常需要起早貪黑，計調往往要加班制定旅游路線，導游要為游客解決各種問題，如景點門票、住宿安排等，但他們付出的勞動與工資不對等，許多優秀人才因為薪資和福利待遇問題，跳槽到其他公司，導致優秀人才流失問題凸顯。

（三）績效考核不科學

對于現代企業來說，績效考核至關重要，科學合理的績效考核機制有助于激發員工的工作積極性，提升員工工作效率，同時考核結果能夠反映企業經營管理存在的問題，并為員工晉升、薪酬管理及崗位管理等工作提供可靠依據。康輝旅行社一直沒有建立系統、科學的績效考核制度，仍采用最原始的考核方式，考核內容單一，僅僅涉及“績”和“勤”兩個方面，較為片面。從考核結果上看，康輝旅行社僅將績效考核結果作為員工獎金和工資發放的依據，而在崗位調配、人員晉升及員工培訓等方面，依然沒有與績效考核掛鉤。由此可見，康輝旅行社對員工績效考核工作重視程度不夠，績效考核方式單一，缺乏現代化人力資源管理意識，沒有充分發揮績效考核的優勢。績效考核與員工激勵的聯系不足，很容易打擊員工的工作積極性，進而導致優秀人才跳槽。

四、解決康輝旅行社人才流失的策略

（一）重視旅行社員工職業生涯規劃

首先，康輝旅行社應設置員工職業生涯規劃培訓專業負責人，統籌管理員工職業生涯規劃的相關工作，建立與公司發展目標一致的員工職業生涯發展目標和具體的規劃設計，可以根據員工的特點制定個性化的職業生涯規劃，充分開發員工潛能，做到公司發展與員工職業生涯發展和諧統一;其次，康輝旅行社要制定員工職業生涯發展線路，根據員工的自我評價、部門評價、績效評價等對員工的個人能力、綜合水平、發展傾向進行評估，根據評估結果制定該員工的職業生涯發展線路，確保線路切合實際，有實現的可能性，以此來激勵員工。

（二）提升員工薪酬福利待遇

完善的薪酬體系既要體現公平，又要充分調動員工的工作積極性，因此康輝旅行社應制定科學的薪酬考評體系。薪酬考評體系應在公平的績效考核上進行調整。公司要積極調整薪酬結構，隨著旅游業的發展，行業工資水平也水漲船高，再按照原有的薪酬結構發放工資勢必會引起員工不滿，因此應調整薪酬結構，適當提升員工的基本工資。目前，只有提高旅行社薪酬福利待遇，才能使有能力的人才實現高收入和優厚待遇的愿望，甚至決定終身留在旅行社發揮自己的能力。康輝旅行社應考慮建立有效的績效評估體系，建立合理的薪酬結構，提高薪酬水平，提高薪酬內部和外部的公平性，激發旅行社工作人員的工作熱情。

（三）完善績效考核與激勵機制

績效考核是人力資源管理體系中的重要環節，目的在于有效實現組織目標、提高員工的工作能力、推動組織高效運行，最終促進組織和員工共同進步、共同受益。首先，康輝旅行社應全員進行定期績效考核培訓，讓全體旅行社工作人員對績效管理有一個全面的認識。從高層管理者到普通員工，形成人人關心績效考核、人人參與績效考核的良好局面，這樣有利于績效考核評估順利實施。其次，旅行社應制定科學的績效考核指標，積極進行工作設計和崗位分析。工作人員的每一項工作都由眾多活動要素構成，旅行社的績效考核實際上就是對工作人員工作活動的考核，只有抓住關鍵的工作環節，才能制定科學的績效考核評價指標，實現考核的有效性和準確性。

康輝旅行社的激勵手段過于單一，只注重滿足業務人員的物質需求，不注重員工工資、獎金和福利方面，且這種激勵還存在內外有別的不公平問題。長此以往，不僅不會激發員工的積極性，反而適得其反，降低員工的工作效率，甚至導致優秀人才流失。因此，康輝旅行社需要積極調整員工的激勵方式，采用以精神激勵為主、物質激勵為輔的方式，降低旅行社人才流失率。

（四）加強旅行社文化建設，打造良好的工作環境

由于近年來旅行社的惡性競爭，使旅行社在經營管理方面存在急功近利現象，沒有打算長期留住人才;同時，員工缺乏足夠的安全感和歸屬感，不斷出現人才外流的現象。加強旅行社文化建設就是通過塑造優秀價值觀，潛移默化地增強對員工的號召力和凝聚力，讓員工在共同信念的指引下，與旅行社同呼吸、共命運，增強對旅行社的歸屬感和滿意度。因此，康輝旅行社只有建立具有先進性、廣泛性和包容性的組織文化，營造一個和諧、良好的工作環境，才能吸引更多的優秀旅游人才加入自己的大家庭，有效防止人才大量流失。

五、結語

人才流失問題一直是影響康輝旅行社發展的重要制約因素，如何調動員工的積極性和主動性，減少人才流失，是所有康輝旅行社經營者面臨的難題。本文通過調查研究和走訪康輝旅行社的經營門店，結合康輝旅行社經營情況和人力資源管理特點，分析影響旅行社人才流失的內外因素，并結合人力資源激勵理論，針對性地提出防范旅行社人才流失的對策。康輝旅行社在未來發展的過程中，要積極強化人力資源管理工作，保證薪酬福利的公平完善，發揮激勵作用，打造和諧的企業文化。只有這樣，才能減少旅行社人才流失，才能為旅行社未來的進一步發展奠定堅實的基礎，為新時代中國旅游業的發展貢獻自己的力量。

（作者單位：蘭州財經大學隴橋學院）